前回
の続きです。
もし店員の対応がまずかった場合、お客さんが離れてしまうこともありえます。
ドーナツ１個１２０円、原価率３０%と仮定した場合、
もしそのお客さんが離れてしまった場合は、ドーナツ１個あたり８４円x（それ以降に購入する数）の
粗利を得られなくなってしまいます。
１２０円でお客さんを維持できたと考えれば非常に効果の高い判断であったということが言えます。
私も遠い昔ですが、ファミレスでアルバイトをしていた時、
「高度な判断」で対応を行っていました。
もちろん、単価や原価率が高い場合は一概に言えないこともありますし、
もしお客さんがドーナツを落とす確率が高い場合は、
そもそも落とさないための対応を行う必要があります。
話題は少しそれますが、たまに「商品に満足できなかったら返金します」というキャンペーンを
行うファストフードがあります。当然、返金率、原価率、客数、広告宣伝費などの要素を
緻密に計算して実施しているものと思われます。
このときに重要になるのは、いかに計算を現実に近づけるかということになりますが、
例えば小規模なエリアで実験的に実施することで基礎数値を収集したり、
過去の実績値を利用したりして、精度を高めています。
サービスとは離れてしまいましたので、この辺までとしますが、
もちろん店員は損得ではなく、お客様へのサービスという点で対応を行ったと思いますので、
そこを評価してあげたいなと思った次第です。
そんなときは、eTipで評価してあげましょうね（^^）
下記のようなご意見を頂きました。
～
私が今までに受けたサービスで印象に残っているのは、某ドーナツ屋さんでのサービスです。
小さなこどもが買ったばかりのドーナツなどを載せたトレーを持ちながら店内を走っていたのですが、こけてしまったんです。
ドーナツは床に落ちました。
その時に店員さんが「お店側が悪いんであってあなたは全く悪くないですよ」という態度を示したのです。
そして新しいドーナツを無料であげていました。
～
こういうことたまにありますね。私もありました。セルフサービスのお店でトレーに乗せた味噌汁を
こぼしてしまった時に、店員さんが新しいものに変えてくれました。
お客さんの気持ちとしては、お金を払っているし何とかしてほしいということになります。
一方お店としてはお客さんが勝手にやったことなので本来は新しいものを用意する必要がない
ということになります。
さて、この店員の対応はどう評価されるべきでしょうか？
もしマニュアルにこのような場合の対応が明記されていればマニュアル通りということになります。
しかし、私もいくつかの飲食店でアルバイトをしたことがありましたが、
そんなことを教えているところはありませんでした。
（かなり昔の話ですので最近は違うかもしれません）
私が思うには店員が独自の判断で対応を行ったと思います。
～次回に続く～
こんな意見をもらいました。
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私も実は以前、とても気に入っている歯医者があったのですが、先生と歯科衛生士さんは親切なんですが、受付の方がとても横柄な感じがして、技術的に満足しているのに通院するのが嫌になった経験があったのです。でも、どう伝えていいかわからず、落ち込んでしまいまい、結局別の歯科医院に変更してしまいました。
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そういえば少し前にも似たようなコメントに触れたように思います。
意外とこの手の不満は多いのかもしれません。
直接サービスを提供する人だけでなく、受付もサービスの１構成要素であると認識をする必要があります。
店舗全体としてサービスを高めないとせっかく主となるサービスが良くても
一定の割合の顧客はリピートしてくれません。
これは、製品でも同じですね。中身は非常にすばらしいものでも、
パッケージが安っぽければなんとなく品質を疑うこともありますね。
ただ、中身がよいことが明確であればパッケージはどうでもいいと
いうこともありますので難しいところです。