こんにちは。久保佳世子です。
歯医者嫌いの患者さんとも信頼関係を築けるようになります。
歯科医院が苦手な患者さんの期待を上回る応対が出来れば、信頼を寄せて頂けます。
過去に嫌な思いをした、不信感を持った患者さんと、すぐには信頼関係を築けません。しかし、日々のスタッフの表情、目線、言葉遣いから不安感を減らすことは可能です。
スタッフの接遇マナーが向上すれば、先生の治療価値を更に高めます。
お料理が美味しくても、従業員の応対が悪いと二度と行きたくなくなります。それがラーメン屋なら、さほど従業員の対応も気になりません。しかし、それなりのお店で従業員の態度が悪いと、また来ようとは思わなくなります。
先生の治療価値を更に高めるのは、スタッフです。
スタッフの接遇マナーを上げれば、歯科医院が苦手な患者さんも治療に対して前向きになります。
気の利いた言葉を求めていません。まずは、当たり前の事を当たり前に、徹底してし続けることです。
来院した時にすぐに笑顔で挨拶がある、保険証を受け取る時は立って受け取る。このような当たり前のことが出来るだけで、随分と歯科医院に持つ印象を変えます。
院長から久保先生の研修があると知らされてから、とても楽しみにしていました。
久保先生はお話し上手で、次々と興味が湧いてくる内容を話して下さり、時間が過ぎるのがあっという間でした。
（電話に出る時間が惜しいくらいです・・・。）
言葉遣いも気を付けてはいますが、ロープレで初診の患者様がご来院された際に、「〇〇様でございますね」を指摘して頂けてとても良かったです。
人をモノ扱いしないという事、とても響きました。次の日からはきちんと「〇〇様でいらっしゃいますね」と言っています。もう習慣になりました。
「ご予約が一杯」ではなく「全て予約を頂いております」も、今では当たり前のように言えるようになりました。
受付で働く人間として、いい大人としてきちんとした言葉遣いをしていきたいですが、まだまだ勉強不足です。なかなか言葉遣いは教わる機会がないので、大変良い勉強になりました。
もっと直すべき所があると思うので、教わりたいです。常に患者様の事を考え、先を読み、私達スタッフがホスピタリティを持って行動する大切さです。それが当たり前の事ではなく、＋αが必要という事です。
確かに、きちんと治療をして、病院も清潔でいて、というのは当たり前の事。
いつまでも“新規で患者様が来る、リピーターが増える”という事を目標にしているので、治療の腕や清潔さだけではなく、やっぱり人は人にどう対応されてどう印象を持ったかが大切だと思いました。
マスクを外して笑顔を見せる、話すポジションや、何かトラブルが起こる前にこちらから気に掛けて一声掛ける。
このような心遣いは「歯医者が苦手な人のための歯医者」と謳っている当院には、まさに必要だと気付かされました。
私は受付なので、医院の第一印象を決めてしまう重要なポジションにいます。今回学んだ事をしっかり自分のものにし、発揮してしていきたいと思います。
久保先生はお話し上手で、次々と興味が湧いてくる内容を話して下さり、時間が過ぎるのがあっという間でした。
（電話に出る時間が惜しいくらいです・・・。）
言葉遣いも気を付けてはいますが、ロープレで初診の患者様がご来院された際に、「〇〇様でございますね」を指摘して頂けてとても良かったです。
人をモノ扱いしないという事、とても響きました。次の日からはきちんと「〇〇様でいらっしゃいますね」と言っています。もう習慣になりました。
「ご予約が一杯」ではなく「全て予約を頂いております」も、今では当たり前のように言えるようになりました。
受付で働く人間として、いい大人としてきちんとした言葉遣いをしていきたいですが、まだまだ勉強不足です。なかなか言葉遣いは教わる機会がないので、大変良い勉強になりました。
もっと直すべき所があると思うので、教わりたいです。常に患者様の事を考え、先を読み、私達スタッフがホスピタリティを持って行動する大切さです。それが当たり前の事ではなく、＋αが必要という事です。
確かに、きちんと治療をして、病院も清潔でいて、というのは当たり前の事。
いつまでも“新規で患者様が来る、リピーターが増える”という事を目標にしているので、治療の腕や清潔さだけではなく、やっぱり人は人にどう対応されてどう印象を持ったかが大切だと思いました。
マスクを外して笑顔を見せる、話すポジションや、何かトラブルが起こる前にこちらから気に掛けて一声掛ける。
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下を向いていたスタッフも、顔を上げて患者さんと会話するようになります。そうする事で、患者さんの言葉にならない、要望が見えてきます。
正しい言葉遣いや感じの良い伝え方が出来ると、患者さんに好かれます。安心感を持って頂けます。
「恐れ入りますが、午前中は全てご予約を頂いておりますので、２時半ではいかがでしょうか。」
と感じ良く言えるようになります。
「午前中は予約でいっぱいです。」このような言い方をしていませんか？
患者さんに好かれ地域一番の歯科医院になる！態度と言葉遣いが身に付きます。
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