患者様の目線に立って考える、気付く、といったことが多い研修でとても勉強になりました。

●　患者様の目線に立って考える、気付く、といったことが多い研修でとても勉強になりました。

こんにちは。久保佳世子です。

東京都内を中心に歯科専門の接遇とマナー研修をしています。

東京は国分寺市、小平市、国立市など、都内にお伺いの上、研修をいたします。

私は創業１７１７年の老舗百貨店で１０年接客販売に従事してきました。

お客様から「すみません。」と呼ばれたら「はい。いらっしゃいませ。」と応対するよう教育されました。

歯科医院も同じです。患者さんから呼ばれたら「はい。いかがないさいましたか。」と言えると気持ち良いです。

患者さんから呼ばれてすぐに対応できない時は、下記のどちらが感じ良く聞こえますか？

・「少々お待ち下さい。」

・「はい。手が空き次第伺います。」

おわかりですね。「はい。手が空き次第伺います。」の方が丁寧で感じが良いです。

レストランに行ってオーダーしたい時のことを思い出して下さい。

「少々お待ち下さい。」が冷たく感じませんか？

患者様の目線に立って考える、気付く、といったことが多い研修でとても勉強になりました。

ビデオ撮影をしてみると、自分達の立ち居振る舞いや言葉遣いを客観的に見ることができ、無意識に行ってしまっている「～の方」「～ね」「なります」といった言葉遣いに気付くことができました。

また、他スタッフと誘導の流れが少し異なることにも気付く事ができて、様々なことを共通理解する機会ができて良かったです。

一番印象に残ったのは、ロールプレイングをしながら、久保先生にご指導していただいたことです。

患者様の立場になってスタッフの対応を目の当たりにすると、とても新鮮でした。

ロールプレイングが終わったあとに、部署別に分かれて今後の課題を見つけ目標を立てることができてよかったです。　

患者さんに好かれる言葉遣いや話し方が身に付くとクレームが減ります。

患者さんを予約時間を過ぎてユニットにご案内するときは「お待たせ致しました。」「大変お待たせ致しました。」と言ってからお名前を呼ぶと良いです。

目安として予約時間通り～１０分未満の遅れでお呼びする時は「お待たせ致しました。」

予約時間より１０分を超えてお呼びする時は「大変お待たせ致しました。」と使い分けましょう。

過去１００の歯科医院を指導した接遇講師の指導により、地域で1番接遇が良い歯科医院になれます。

歯科スタッフの言葉遣いがみるみる上達します。

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