こんにちは。久保佳世子です。
先日伺った歯科医院の院長先生から当院の欠点が具体的に明確にわかり満足でなく「感動」しました。
と嬉しいお言葉を頂戴しました。
外部講師からの指摘は患者目線なので、今まで無意識で行っていた行動や応対マナーにおける問題点が明確になります。
患者さんが来院された時の挨拶の仕方、受付でカウンター越しの応対の仕方など他院と差別化を図った応対マナーがロールプレイングを通じて身につきます。
言葉遣いで悩んでいました。
患者さんに好かれる魔法の言葉を教えていただき、クッション言葉や肯定形を使ってみようと思いました。
患者さんに好かれる魔法の言葉を教えていただき、クッション言葉や肯定形を使ってみようと思いました。
患者さんを第一に考えているつもりが、いつのまにか待たせる事た患者さんをまわずという事に考えがいってしまっていたことを反省しました。
返事をすることも久保さんから患者さんを安心させるためにするという事をきき、今まで小さい返事しかできていなかったし、わかっているから返事しなくても大丈夫と自分の事しか考えていなかった事を反省しました。
（1番印象に残ったこと）自分では出来ていると思っていた事が、無作法な振舞いや言葉づかいが、しっかりと出来ていない事に気づかされた事。
（一番印象に残ったこと）受付で患者さんが来院した時の挨拶（玄関から入ってきた時とカウンターの前に来た時の２回する）の対応や
お会計が終わった後のお見送り（受付カウンターの前で「どうぞお大事になさって下さい」と玄関を出て帰る際に「お疲れ様でした」の２回の声掛けのシュミレーションです。
お会計が終わった後のお見送り（受付カウンターの前で「どうぞお大事になさって下さい」と玄関を出て帰る際に「お疲れ様でした」の２回の声掛けのシュミレーションです。
好印象を与える態度、言葉使い、立ち振る舞いは、患者さんとコミュニケーションをとる為の手段で信頼も得られることがわかりました。
医院視点の患者応対から、患者視点の応対が確実に身につきます。
無意識に行っていたマスク越しの会話は、患者目線で見るとスタッフの表情が見え無い為、患者さんの緊張を強めてしまいます。
実際の診療シーンを患者目線でビデオ撮影を行いビデオチェックを行うので、自分を客観視できます。
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