こんばんは。
歯科専門 接遇講師の久保 佳世子です。
最近、老眼がとても進みました。
字を読み間違います。
昨日はワインバルに行きましたが、カタカナで「ジャパン」と書いてあるのに「シャンパン」って書いてあると読み間違いました。
「久保さん、シャンパンでは無くジャパンですよ」言われちゃいました。
さて、最新号のプレジデントを読まれたでしょうか。
「接客好感度」企業ランキングが小売店部門・飲食店部門・その他サービス部門に分けて掲載されていました。
☆小売部門
１位伊勢丹
２位高島屋
３位イトーヨーカ堂
４位ユニクロ
５位三越
☆飲食店部門
１位スタバ
２位モスバーガー
３位ロイヤルホスト
４位デニーズ
５位大戸屋
☆その他サービス部門
１位東京ディズニーリゾート
２位ANA
３位MKタクシー
４位ヤマト運輸
５位JAL
このランキングを見て今朝、早速近所のロイヤルホストに早めのランチに行きました。
ロイヤルホストに行くのは、10年ぶりでしょうか。。。。
結論から言うと、期待を大きく下回りました。
決定的な瞬間が幾つかありました。
１、お店に入った事を店舗スタッフが把握出来ていなかった。
※入ってすぐに「いらっしゃいませ」と気づいて欲しかった
２、気付いても、笑顔も無く歓迎される感が無かった。
※「大変お待たせしました」と笑顔で応対して欲しかった
３、オーダーをとりにきたが事務的であった。
※ライス＆飲み物等がつくセットの説明を親切にして欲しかった（私はファミレスに慣れていないのです）
４、ハンバーグ＋パン＆スープ＆コーヒーを依頼したが、ハンバーグが来るまでに20分近く待たされた。
※ハンバーグを焼くのに時間がかかるのを事前に言って欲しかった
５、食べ終わってコーヒーが出てくるまでに時間がかかった
※席にインターホンが無いので、大きな声で呼ばなくてもいいようにして欲しかった（当時、お客さんが少なかった）
６、会計時にアイコンタクトも笑顔も無く、事務的な応対であった
※笑顔、アイコンタクトで応対し高級感をウリにしているのなら「雨の中ありがとうございました」の言葉があっても良いと思った
オペレーション的な気づきもありましたが、ここでは控えます。
上記から、歯科医院でも患者応対のヒントを学べます。
例えば、自分たちが当たり前になっていることが、顧客には当たり前では無いこと。
私のような子供が居ないファミレス慣れしていない顧客も中には居ます。
歯科医院に置換えると、月初めの保険証提示を知らない人も居るかもしれません。
病院嫌いで滅多にかからない人も居たりします。
患者さんがわかっているだろうと勝手に思い込むのは良くないです。
自分が顧客として感じたこと仕事にも活かしてみて下さい。