こんにちは、歯科専門 接遇講師の久保佳世子です。
今年もあと、４日になりました。
あと数日ですが、ブログ更新頑張ります。
先日、スポーツジムでの出来事です。
私は、プラチナとダイヤのネックレスを外し忘れたままジムに行きました。
２時間のウォーキングを経てロッカールームに戻ろうとした途端、ネックレスのチェーンが切れたのです。
慌てて、ダイヤのトップを探しましたが見当たりません。
どこかで落としたと思い、受付スタッフにネックレスの落し物が無いかと尋ねると、いつもようにそれは大変感じ良く応対してくれます。
しかし、私にはその応対に大きな違和感を持ちました。
顧客が血相を変えて落し物が無いか尋ねているのに、いつも通り悠然と構えているさまに違和感があったのです。
私も百貨店に居る時に、お客さまから同じように問合せがありました。
そんな時は、自分の事のように心配な気持ちになりましたので、きっとそれは態度にも出ていたと思います。
顧客が困った顔をしているので、自分も自然と同じように困った表情になり一緒に探したり、忘れ物を保管する場所に問合せをしました。
結局、汗かきの私のカラダに付着していて見つかって良かったのですが、応対してくれた受付スタッフは「ただの感じの良いだけの人」という印象に変わってしまいました。
心理学の世界で、ペーシングとミラーリングがあります。
ペーシングとは相手のペースに合わせる
話し方や声の調子、身振り、感情、テンポなど相手のペースに合わせることです。
ミラーリングとは鏡に映ったように、相手の表情や動作などを真似ることです。
そこが余りにも欠けていると相手に不快な印象を与えます。
例えば、歯科医院で患者さんが痛くて辛そうな表情で痛みや辛さを訴えているのに、ニコニコ聞いていたらどうでしょう？
相手のペースや表情を合わせるのも、コミュニケーションをとるのにとても重要なことです。