先週の院内出張セミナーで、「感じやすくなって」「不感症にならないで」と何度か申しました。
と言うのも、自分が職場を離れて、いち顧客となった時にサービス提供者から受けて嬉しかった応対や、その逆で嫌だった応対をもっと感じ取って欲しいのです。
自分が顧客として嬉しく感じた事を、院内で活かせられないか考える癖をつけて欲しい。
例えば、２度目に行く飲食店で、「先月もいらして頂きましたよね」と以前利用した時の事を覚えていてくれると嬉しいものです。
これを院内に置き換えて考えると、前回治療にいらした時に患者さんが咳き込んでいたとします。
次に来院された時に、「もう咳は止まりましたか？」と一声掛けると、患者さんしては嬉しい筈です。
逆にランチで、大勢で定食屋に食事に行ったが、自分だけなかなか食事が出てこないのでウェイターに尋ねると「少々お待ち下さい」と言われてから更に５分以上待たせれて、嫌な思いをした。
これを院内に置き換えると、自分より後に来た患者さんが先にユニットに誘導され、予約時間を１５分過ぎても、受付から何のアナウンスも無い。
私が患者だったら、気になるのは、医院のスタッフが私が１５分も待っている事をわかっているだろうか？
あとどの位待てば良いのか？
この２点が気になります。
このような時に、事前にこちらからお待たせしている事を詫び、あとどの位待つのか具体的に伝えるべきです。
色んなサービスに関する書籍を読むのも大切ですが、自分が顧客として感じた事から沢山仕事のヒントは得られます。
だから感じやすくなって欲しいのです。
私は敏感過ぎて、買物に行っては疲れています。
職業病ですね
「なんでお金使って嫌な思いせなアカンのん
」と腹立たしく思う時があります
逆に、大きく感動する時もあります
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