明日は院内研修を行うので、準備に集中していました。
今回はロールプレイングがメインの研修です。
電話と患者さんが来院した時、帰られる時の応対を中心に行います。
院内研修ですから本番さながらです
＜今日は顧客満足とサービスの関係についてお話し致します＞
顧客は期待とサービスを天秤にかけています。
期待＞サービス＝不満
期待＝サービス＝当然
期待＜サービス＝満足
サービスが期待を下回ると不満・期待通りだと当然・期待を上回った時に満足するのです。
実は、この上があるのです。
期待≪サービス＝感動
平成の初め頃は「顧客満足」や「ＣＳ」なんて言葉は、接客業に関わる一部の人にしか使われていなかったです。
今は一般消費者も普通に使われるようになりました。
時代も変わりましたね。
サービスを提供する側は、もう「顧客満足」で満足する時代では無いのです。
これからは顧客に感動を与える事を目指していかなくてはいけません。
つまりホスピタリティを強化していく必要があります。
どうすれば、感動を与えられるかはマニュアル本には書いていません。
というか様々なケースがあり過ぎて書ききれないです。
サービスを提供する側の人間が、顧客への興味、関心を持ち状況に応じたアクション、会話をしていかないといけないのです。
そして普段から人に対する思いやりの気持ちや、奉仕の精神、感性の豊かさなどが必要になってきます。
意識次第でホスピタリティ精神は養われます。
例えば、定食屋に同僚と行って相手の方が先に食事が運ばれてきたとします。
そんな時、大抵の人はお箸を渡してあげますが、その人が持ちやすいようにまで考えて渡している人は少ないように感じます。
あと調味料を使いやすい場所に移動してあげるとか。
お箸を渡す際もその人の利き手に合わせて持ち変えなくて済むように、渡してあげるなど、相手を思うちょっとした配慮がどれだけ普段から出来るかが大事なんです。
そうした配慮は仕事でも発揮されます。
気が付きにくい人は、よく気づく人の真似から始めたら良いですね。
ルミネストを２年連続輩出した講師から販売テクニックを学びませんか！
サービス・ホスピタリティのプロフェッショナルから「真の患者満足」を学びませんか?