日曜の秋祭りで本年度の大まかな行事は終りました。
さて、我々歯科医院を訪れる患者さんはショッピング等の様に物見遊山でこられる方はまずいません。
行きつけの所ならまだ、ある程度の気持ちの気軽さがあります。
それでも、受付のスタッフが変われば患者さんはまず「見慣れない人だなー」
と少なからず緊張感を覚えます。
勿論ハード面で待合室を応接室を洋風にしたり、ヨーロピアンの家具を揃えたり、花も絵画も、カーテン
にまでも配慮して見た目の緊張感を取ることは収支が成り立てばできます。
しかし、やはり、医院にお見えのなる人への温かい心からのもてなし、家庭的で丁寧な接遇対応こそが
基本中の基本で極めて大切であると思います。
いまや家庭崩壊ではないですが、家族の者が知らぬ間に「ただいまー」「おかえりなさーい」
の言葉の応酬も無い所もあるそうです。
男の人は外に出れば７人の敵、魔物が住んでいるとさえ言われています。
会社で一日仕事して精魂尽き果てて帰ってきたときに、
「あれ？あなたいたんですかー？」
何て調子でやられたら、普通の男の人なら「よーし、それなら外に出て飲みに行ってきてやるー」
何て事になりかねません。
患者さんとて同じであると私は認識しています。
スタッフの一人一人の人が相手に対して「こんにちはー」お帰りの時には「お疲れ様でしたー」
と言うのは何もファミレスのマニュアル本が無くても当然の事と考えられます。
歯科医院は所謂物品販売業とか、真のサービス業ではないので、必要以上にアプローチをかけて
物のひとつでも売ろう等と変に媚びへつらう必要は無いと思います。
開業当初の泣かず飛ばずの時でも、従業員には「相手は、緊張して、足が遠のく場所にあえて行かねばな
ら無い状況でお見えになるのだから、くれぐれも、笑顔で、心からのもてなしで、緊張感を和らげて
頂きたい」
と力説して参りました。
コミュニケーションの必要性は治療中でも大変重要な能力となってきます。
無言で、にこりともせず、いきなり、超音波洗浄機でキーーン、いきなり倒して説明も無く
歯石取りを始められたら、私なら、如何にセレブで私好みのアシスタントさんでも、
逃げ出したい気持ちになります。
私とて、それほど話すのが得意な方でも有りませんが相手のみになれば、必要にかられて、
少しずつ訓練して意思疎通のためと診療が円滑に流れるために、
我が家でどの様なトラブルがあろうが、数分前に妻に爆弾を落とされようが、極めて、冷静に
かつ感情をコントロールすることはできます。
夜の世界ではいかにも「若ければ良い」「若ければあの言葉使いや対応も許される」
てな正当でない風潮がまかり通る事もありますが。
名古屋の一流クラブや、銀座の名女将さんがいるお店は、さすがに、店員教育がなされて
我々も見習う点が大いにあると思います。
私の所では３０代の主婦を中心に人員構成がされています。
彼女らは子供の話題でも患者さんと無理なく話題性が見出され、お年寄りの方もお見えの家庭も
あります。
では、人間は何に大して親しみや親近感を持つかと言うと、相手の事を名前をも含めて覚えている事だと
思います。
私でも余り馴染みでない店に行きそこに鎖骨の窪みが際立つ女性に笑顔で「水谷さん、お元気？」
何て言われたら、喜んで宙に舞い蛸の糸が切れてしまうかも知れません。
次には相手の話した内容も次回に良く覚えておかねばなりません。
最後院長以下全員がねぎらいの言葉をおかけするのも相手を重んずる点で当然の事と認識しています。
これからは予防の時代に入り、急に歯が痛んでとか、入れ歯が折れた、などの突発的なアクシデント
に対する治療もさることながら、未然にメインテナンスの必要性を認識させて、
いつまでも、健康な歯の状態を継続させるべく、アプローチが大切と思います。
ただ全ての事は院長一人の思いや独断ではなされず、医院全体が同じ意識を持ち、同じベクトル
の方へ行かなくてはなし得ません。
親しみやすさは医院全体で作る。これをしたいと思います。 http://www.mizutani9620.com