今日は、クルマ屋さんのお話。
今まで、17台ものクルマを乗り継いできた。お世話になったお店も10以上。もちろん、それ以外にも、中古車選びの際にいろんなお店を回ったり、新型車で気になるクルマが出ると各メーカーのディーラーにも足を運ぶ。
クルマは、家の次に高い買い物。しかも、スーパーやコンビニと違って、買ったら終わりじゃない。むしろ、クルマを買った時から、そのお店との本当の関係がスタートすると言っても過言ではない。だから、どのクルマを買うのか、ということと同じくらい、もしくはそれ以上に、どのお店で買うのか、ということは、カーライフにとって、とても大事なことだと思う。
数多くのお店を巡るうちに、「このお店なら、だいじょうぶ」っていう感じが、お店に足を踏み入れた瞬間に、何となくわかるようになってきた。思いつくまま、挙げてみます。
・初めての客に、どう対応しているか
・スタッフは、クルマに愛を感じているか
・営業さんと、サービス（メカニック）との関係性
・全員が、同じ意識で客に接しているか
ディーラーは、国産も輸入車も、初めての客には一様に冷たい所が多い。明らかに目的を持って足を運んでいるのに、チラ見されて入り口で立ち尽くすしかないようなお店には、二度と行きたくない。
最近は、セールスの人でさえ、クルマのことを知らなさすぎる人が増えてきた。某トヨタの販売店で。
私「この新型車に興味があるのですが、他社では○○や△△が競合車になると思います。それらと比較して、御社の新型車の「売り」は何ですか？」
営業「さあ・・・。（20秒の沈黙）・・・これといってないですね。」 絶句。
某ホンダの販売店で。
私「このクルマの、エンジン性能曲線が見たいのですが？」
営業「すみません、エンジン性能曲線って、何ですか？」
私「（丁寧に説明する）」
営業「少々お待ちください」といって奥へ引っ込む。
15分後、「これですかね」といって、やっと資料を持ってきた。まさにそれですけど、表紙を見たら、「セールスマニュアル」だった。売る前にちゃんと読んどけよ、というお粗末なお話。
今、M3でお世話になっている、BMWの某ディーラー。ディーラーの中では、こぢんまりとした、小さな拠点。自宅からは、高速を使って1時間以上。自宅近くに、BMWの拠点はいくつもあるけれど、ちょっとした不具合も点検も、やっぱりそこへ足を運んでしまう。時間も、高速代もガソリン代もかかるけど。
いつ行っても、スタッフ全員が笑顔で迎えてくれる。言い過ぎだけど、まるで家族のように。みんな、クルマが大好き。とくに、BMW車に対する深い愛を感じる。某輸入車ディーラーみたいに、「お金持ちしか、相手にしません」みたいな雰囲気は微塵も感じない。営業さんと、サービススタッフとの距離も絶妙。サービスが提案してきたメンテナンス内容でも、営業さんが不要と思えば容赦なくカット。お互いの信頼があればこそ。
あと、信頼できるお店かどうかは、客用のトイレを見れば一目瞭然。お店は綺麗なのに、使いたくないトイレのお店は数知れず。その点、上記某ディーラーのお手洗いは、ずっとそこにいたくなるほど、素敵な空間です。