【日々の心】
★マニュアルと臨機応変
たまにマニュアルが大事だとか、
臨機応変に対応したらいいとか、
どちらかが正しい、正しくないというような論調を見かけることがあります。
結論から言うと、両方大事です！
なぜか？
そもそもマニュアルは何のためにあるんでしょうか？
お客様へのサービスの画一化が目的なはずですよね。
マニュアル通りにすれば、一定レベルのサービスを保障できるというのが、マニュアル化の強みです。
そして、なぜマニュアルを作るのかというと、先ほどの一定レベルのサービスをお客様にすることにより、会社が利益を出すためです。
まずは、基本となるマニュアル通りの動きをしてもらうことで、画一的なサービスを最低限のラインとして利益を確保するのです。
次に出てくるのが、マニュアルなんて破っていい的な論調です。
そう。
破っていいんです。
しかし、破っていいんですが、目的が無いと破ってはいけません。
目的とは、会社にとって有益であることです。
個人的なラクさなどで、マニュアルを破ってはいけません。
他にも、一度損をしてでも、後の利益が見えている場合、その時は損をしてもＯＫです。
損して得とれ・・・ってやつですね。
この場合も、結果会社にとって有益なので、破ってよいわけです。
ここで、問題です。
今やった行動が、どこがマニュアル通りで、どこがマニュアルを破っているのか、分かるでしょうか？
そう！
マニュアルを熟知してからでないと、
マニュアル破りはできないのです。
年長者やベテラン社員が、
「こんなん、こうしてたらいいんや！」
みたいなことを言って、マニュアルを破ることがあります。
この場合、ベテランの説明不足なのですが、マニュアル通りができるからこそのマニュアル破りなんですよね。
ところが、マニュアルを熟知していない社員は、この時こう思います。
「マニュアルなんて・・・」
「その時、その時に感じるままにすればいいんだ」
ヤバイですよね。
年長者やベテランは、
「本来はこのやり方がマニュアル的な手法だけど、今回の場合は、こうした方が会社にとって有益だからこうするんだ。」
といった感じで、必ず説明する必要があるのです。
守破離という言葉をご存じの方も多いかと思います。
守
型通りに真似することで基本を習得する。自分の考えは出さず、教えてもらい、その通りに行動することで遂行する。
破
改善・改良することができ、応用することができる。自分の考えを主張し、改善案・改良案を出し、効率化しながら遂行する。
離
型から離れ、新しい方法で実行することができる。目標や目的は同じだが、まったく新しいプロセスや手法で遂行する。
（参照：拙著【小さな会社の「永続経営」】Ｐ９５～９８）
守がマニュアル通り。
破がマニュアル破り、臨機応変対応。
離が新マニュアル作りです。
勉強やスポーツでも同じです。
最初の型、基本、基礎、マニュアル・・・そういった所をしっかり押さえてから、応用、臨機応変、マニュアル破り・・・に行くのです。
一番良いのは、
マニュアル通りに動くことができる上で、
会社の理想に近づくマニュアル破りができる人、
そして、それを後輩や他人にきちんと説明できる人
だと思います。
せっかく、マニュアルを知っているのだったら、
後輩や部下には、そういった部分を説明してあげた上で、
臨機応変なマニュアル破りを教えていきましょう！