どうも…ショーエイです。
最近、マクドナルドの業績回復の噂が囁かれていますが、
実際にどういう事か調査してみました。
先ず、業績回復と言っても、
どん底から少し良くなった程度の内容で、
実際に不祥事によって落ち込む前の状態に戻ったわけでは有りません。
これはサラ・カサノヴァ自身も認めている事で、
マック復活を顧客に勘違いさせるためにアピールして言っているに過ぎないという事です。
ウチのオッサン先生は喫煙者だから
全店舗禁煙のマクドナルドは利用しないという事は言えます。
ただ、実際にオッサンが利用しない理由は、
食べる商品が無くなったという点です。
オッサンはダブル・クオーターパウンダーが有るなら偶にマックを食べても良いという感じで居たのに、
その商品が無くなったら何を食べるのという事でマックに行かなくなったという事です。
ビッグ・マック？
あんな商品興味無し、あれを食うくらいなら
バーガーキングのダブルウォッパーWithチーズを食べるわ！！
では、マックのサービスの有り方に関して…
マックでは売り上げの事しか考えておらず、
顧客を馬鹿にした姿勢が社を挙げて見受けられます。
かつてのSmaile0円という、お客様に向けた笑顔が、
今ではお客様への嘲笑というコンセプトで定着している感じです。
健康志向にシフトしました！！
実際はジャンクな要素を維持し続けたまま、
騙されてマックの宣伝を信じてる顧客とあざ笑うような姿勢です。
あの不健康でジャンクな味がマックの魅力とも言え、
あの味を変えたらマックで有る必要性は無くなる。
あのジャンクなビーフパティを維持するうえでは、
不健康な調味料を使い続けるしかない訳です。
バーガーキングなどと異なり、
マックの癖に成る味付けはそこに尽きる訳で、
普通のハンバーガーとしての味を楽しむのなら、
マックの味は別物とも言えます。
これは同様にピザハットもいい例で、
ピザという名の下でビザの味を意識すれば、
ピザハットのピザはまた別物です。
ただしその別物のピザハットの味は
ピザハットとして認識して食べると、
癖に成る味です。
そういう意味でマクドナルドはハンバーガーとして食べるものというより、
マクドナルドとして食べるモノゆえにあの味を維持する必要性が有るのです。
よってどれだけ健康志向という名を打って宣伝しようが、
マックがマックで有り続けるには、
ベースとなる不健康な部分は維持しなければ成らないと言えます。
それを日本の消費者は馬鹿みたいに騙されて…
野菜が新鮮だからと騙されて
健康改善に向かったと勘違いしているのです。
更にマックのサービスが地に落ちた点は言うまでも有りません。
全席禁煙だから喫煙者は客ではないという姿勢も
明確に感じられます。
先ず、喫煙者として店を利用する上では、
店舗内禁煙は妥協して考えて利用します。
ただし店舗外、いわば外でタバコを吸う分には
文句は言われたくありません。
たとえ敷地内でも、外で有る以上禁煙表示を設けていないのなら、
注意すること自体筋違いとも言えます。
ある意味、客は表示が無いから店舗がどういう意図で
その空間を設けているかの知らない訳です。
その外でタバコを吸えるだろうという空間は、
喫煙者への配慮という認識も持たれるような空間で、
表示も無い状態で一店員がその空間での喫煙を指摘することは、
店内禁煙を妥協して利用している顧客に不快なおもいをさせることに成ります。
これがスターバックスの様に外の席でも
禁煙席の表示を適切にしていれば、
客はあらかじめ認識出来るゆえに、
まずそこでタバコを吸うことは控えるでしょうし、
タバコを吸って注意されて不快な思いをすることも有りません。
いわば店舗が禁煙表示しているのだから、
ご協力お願いしますと納得してもらうには十分な根拠と成るからです。
因みにオッサンはこの件でマックと現在揉めております。
そこでオッサンが腹が立ったのは、
禁煙表示していなくて不快な思いをさせたという
サービス上の不備を謝罪するのではなく、
マック側の店長が、
外も「受動喫煙防止法で法律上外でも吸えません」と言い訳した事です。
？？？
何これ？
受動喫煙防止法は今現在施行されている法律でもなく、
東京都が今年4月に施行するものも、
店舗側が外で喫煙しては成らないとする根拠にも成らないものです。
それをどの道お客様が悪いですという言い分で、
いい加減な法律を挙げて説明した訳で、
呆れるにも程があるという内容に成ります。
相手が知識に乏しければ、言いくるめられるという姿勢であることは明白で、
オッサンの様に知識があった時は、
最後は「誤認識でした」という言い訳で収めようとする。
その上で誤認識か否かの前に、
客に不快な思いをさせたという点の謝罪が全く感じられない訳です。
ある意味、誤認識でも言っては成らない言葉で
客を馬鹿にしたという事実は覆らないという事です。
いわば誤認識で言ったのか、
言いくるめるためにそういう知識を使って、
客に言い勝とうとしたのか？
いわば客を黙らせるためにそう言ったという事実は覆らない訳で、
それは客を黙らせて自分を正当化する行為なだけであって、
本来のサービスとして客の不快感を取り除くという部分では、
逆に客を侮辱した姿勢に成る訳です。
※この場合に適正な謝罪は…
不快な思いをさせた点を謝罪し、誤認識でも客を侮辱した行為をわびた上で、
禁煙表示をしておくという改善姿勢を明確に示すのが適切です。
現状、違法性は無いため謝礼などの必要ありませんが、
客によって指摘されたことに対しては、以後のトラブル防止の観点から、
適切に処理すべき点でも有ります。
そういう意味でこのマックの店長の客に対する姿勢が見透かされるわけで、
この店長を放置する会社の姿勢は、
日本マクドナルドという会社そのものの姿勢として認識されるべき点です。
因みに、マックのカスタマーサービスに最初に電話した際は、
その上席の判断で適切に対応してけれて、
その店長に謝罪にうかがわせるという事で処理してくれましたが、
結局、謝罪に来た店長が態度を改めなかったどころか、
謝罪に来た側が話を打ち切ってかえるという始末…
更に接客に対する意識を疑わせるモノでした。
それ故に再度カスタマーサービスに連絡したところ、
別な上席にだったことも有り、
全く話が通じるどころか、
聞く耳持たずの姿勢に変わっていたため、
マックの企業としての接客姿勢は
基本、いい加減なものだという判断に成った次第です。
一生懸命、対応しようとした前者の担当者には申し訳ないが、
日が変わって客一人を馬鹿にする姿勢に転じた対応は、
それがその会社の姿勢という評価に成ります。
そういう意味でマックは改善されたわけでは無く、
客を騙して馬鹿にして、
口先だけで顧客回復を狙う最低な企業であるという評価を与えます。
ちなみに、サラ・カサノヴァの経営者としての評価は…
まず、マックが子供にマックの味を覚えさせるという手法で、
彼女が子供を店に引き入れるママさんたちをターゲットに、
ビジネスアピールをしている点は、
収益に結び付けるという点では評価します。
ただ、言っている事は騙しやすいママさん層ゆえに、
綺麗ごとで騙している姿勢ははっきりと言っておきます。
その反面、味を覚えた青年層を切り捨てた経営。
マックと言えばDQP（ダブルクオーターパウンダー）とオッサンが言うように、
マックの味を堪能する認識で成長した層を逆に切り捨てた経営と言えます。
無論、ビッグ・マックは本家の趣向で残したとも言えますが、
パティのサイズが異なるという点から
その味をマックに行く楽しみとしてきた層は経営上の都合で
無視したという評価に成ります。
これが一つの根拠として言えるのは、
クオーターパウンダーを無くした後に出てきた
ギガ・マック、グランド・マックの人気でも解るように、
マックのジャンキーな味と食べ応えがその世代に浸透していた商品ともいえる事です。
所がそれすらなく成ったら、
食べ応えの無いジャンクフードという部分だけに成り、
その層が行かなくなる理由に成ります。
オッサンはどちらかと言うとビッグマックの世代に成りますが、
海外で生活している際に、
正直ビッグマックだけではマックに行く選択肢は無かったとも言えます。
海外では当時からバーガーキング、カールスJrなどが有った訳で、
更にはファットバーガーというとんでもないサイズのお店まで有りました。
その中でダブル・クオーターパウンダーという商品が、
マックのジャンキーな味とマッチングして
食べ応えの部分でも満足いくものだった故に、
マックも食べに行く選択肢として残った訳です。
そういう経緯でマックの味を覚えた人間から、
その選択肢の根本を排除すれば、
先ずマックに行く選択肢は無く成ります。
サラ・カサノヴァの経営判断はそういう部分を無視したと言えます。
そこを切り捨てて無邪気な子供をターゲットに、
更に表面上だけの健康志向をアピールして、
その子供たちがお店に足を運びやすくなるママさんたちを騙す方へシフトしたことは、
経営判断として批難する事では無いのですが、
店舗の顧客を嘲笑する姿勢、
またカスタマーサービスの顧客を大事にしない姿勢と合わせると、
結局はママさんたちを騙してビジネスをしているという企業姿勢が垣間見え、
いずれ化けの皮がはがれる経営と言えてしまいます。
まあ、マックは現状では二度と選択肢に入れないと言っておきます。