どうも…ショーエイです。
以前にも日本のカスタマーサービスの対応の件はお話ししたと思うのですが、
Ｏｎｌｉｎｅゲームのそれを調査したところ・・・ちょっと問題あり過ぎです。
運営といってもカスタマー・サービスなので対応者によってまた考え方が異なるのですが、
その対応マニュアルには大きな問題があると実感しました。
ＯＮＬＩＮＥゲームは課金商品が売り上げの主流です。
その課金してサービスを向上させるという意味で、
投資家的な思考で考えると、その相手が信用できるか否かが問われます。
そういう意味で、遊びながらも調査をしてみました。
特に大事なのはクレームに対する対応という点です。
このクレーム調査は電話サービスが有る場合は、
電話での対応、真剣に聞く姿勢が有るか、対応マニュアルはどうかという点を、
注文を付けたり、間違った対応には怒鳴ってみたり、
話が噛み合わなかった場合、その上席という存在を呼び出して、
すぐにつなげる意思を持つか、
そういう点をこちらが理不尽に成らないポイントから見ていきます。
まあ、問題が発生したり、商品に関する質問等を兼ねての作業に成りますが…
そして適切な対応には適切な評価を元に、
丁寧に感謝と対応の素晴らしさを述べて終わらせるのですが、
最悪なサービスに関しては徹底的に上へ上へと報告が繋がるように仕向けます。
しかし、ＯＮＬＩＮＥゲームは殆どがＰＣ対応（メール形式）です。
ＰＣ対応は人間相手な感じでないので個人的には好きではないのですが、
対象となった某ゲームの…トラブルが発生した為、今回は名前を伏せますが…
初期の印象は、結構人間的な感じがしました。
成程、ＰＣ対応でも悪くないと感じたのでブログでも紹介したわけです。
ただ実際は問題というより本題はここからです。
ＯＮＬＩＮＥゲームという雑多な人間が集まって、
それらと共存していく構成の中で、どれだけバランスが取れているかを
調べなければ安心したゲームプレイに発展しません。
ましてプレーヤー同士が殺しあえる状態では、
教育上の問題、虐め等が発生する可能性など考えられます。
そこでイケイケな感じで、
まあ当方のキャラクターの「魔仙妃」ちゃんを投入してみました。
Ｌｅｔ‘ｓ Ｒａｍｂｅｌｅというより
Ｌｅｔ‘ｓ Ｒａｍｂｏ的な感じで…
とりあえず、それでも正当性は崩さないように
ＰＫ被害者の立場に立った姿勢を貫く感じで掲示板に入り込みました。
そこで人間性のあるコメントには評価を、
人間性が無い、または人を見下した感じのコメントには暴言を、
そしてプレーヤー・キルを正当化しようとする行為には反論を、
こういう感じで入り込みました。
まあ、こちらが何をやっているかは解らない事なのですが、
一応、運営者側がゲームを盛り上げやすいというポイント、
いわば適切な対応が示される様にはしていたのです。
これをゲーム開始時によく有る、
感情的な部分を前面に出し、
この世界がどういう場所なのか
掲示板上で探るような形にしたのです。
ただ、初っ端の掲示板で驚いたのは…
何と特定（常連）プレーヤーと運営の癒着的な印象が見受けられた事でした。
まあ、確かに暴言への対応という部分では致し方ないといった印象ですが、
「スレッドをスレ主に理由も説明せずに消しちゃうんだ…」
という点が該当疑問として残ったわけです。
一応、この対応に対してクレームと説明を述べる文章は通達しましたが、
とりあえず説明は無かったものの、納得という形でこの件は収めておきました。
しかし…使い方の解らない客に説明もしないとは…
本来ならば、利用規約に触れる状態と判断した為という説明は、
利用するマナーを教える意味で適正なのですが…
それすら全くないというのが疑問に残りました。
また、常連に反論して追い詰めた感が有ったので、
その常連がクレームを入れてスレッドを消したという疑念もここで感じました。
もちろんハナッから想定していた出来事なので、
すぐに別のスレッドを立ち上げて更なる対応のポイントを探りました。
ここで大事にしたのは暴言を控えるという点です。
暴言が理由でスレッドが消去されたのなら妥当…
そうでなければ不当という事です。
まあ、ネット住人の嫌われ者に成るのは慣れっこなので、
全く気にすることなくスレッドで話を進めて行ったわけです。
ある種、今回の盾は、
利用規約に禁止事項としても有る「主旨を外した言動」には
徹底的に嫌味を浴びせるという状態で…
案の定、
ハラスメント的な言動や主旨を外した嫌味に徹した言動は、
多々確認できた状態です。
そして、あえてその中で
「荒らし行為」と確認できるものを、
運営側へ「利用規約違反」という形で通報したわけです。
どうやら話が進むうちに
再びスレッド消去の可能性が出たらしく、
今回は運営の配慮
（多分、担当していた方の公平な対応だったと思うのですが）
によって掲示板に入り込んでコメントを載せながら状態で
状況を確認しようとした様子がうかがえました。
まあ、そういうやり取りの中で
癒着疑惑を持ったコメント者が、
前回消去したスレッド、
そして今回再度通報入れた旨を、
コメント上で告白してしまうわけです。
ただ、この場面はその担当者の配慮が適正だった為、
掲示板利用の流れは好転するかに感じました。
しかし、「荒らし行為」平然と続けているある対象者、
多数からクレームが入っている感じも
他のコメントで見られるほど
深刻な人物なはずなのですが、
一向に止める気配が有りません。
まあ、警告されている感じが見られませんでした。
そこで運営と常連の癒着疑惑と、
マニュアル対応としての
ハラスメント行為に対する
意識の低さが感じられたわけです。
また、利用規約に基づく「対応の調整」、
いわば、禁止事項は徹底的に取り締まる、
という姿勢でも全く行き届いていない点が見受けられたわけです。
そういう状態はゲーム環境としての信頼性は低い、
いわば客離れしやすい環境であると認められ、
大きな金額で遊ぶには損をするといった印象です。
ある意味、いつ滅茶苦茶な環境が発生するか解らない商品と成ります。
そこで大きな賭けで更なる調査を進めるわけです。
改善か不備の露呈か…
そのターゲットはマナー違反であり
ルール違反行為に走りやすい
プレーヤー・キルを正当化して語る人たち…
ルールやマナーの事項は守らなくても
（本来、この時点で正当化は語れないのですが…）
果たして彼らは利用規約の禁止事項を守れるか…
そして運営は重大な過失とならないように制御できるのか…
とりあえずその過程は…
余りにも幼稚な結末だったので、
説明するに値しないものでしたが、
結局、証拠集めが目的の無防備のキャラクターをＰＫして、
手柄だのなんだのと幼稚なことで盛り上がっていた…
まあ、そういう話に成りますが…
運営は対応で重大な過失を犯してしまいます。
現状、猶予は月曜日いっぱいまで有りますが、
現時点で常識的に考えて、
個人情報保護と取り扱いの尊重にたいする不備は否めません。
このブログが第三者に掲示板上で暴露されて、
さらに「荒らし行為で再三忠告した対象人物」が、
それを貼り付けた状態でコメントを残したため、
運営に再三に渡って消去依頼を出しました。
それに対して全く対応が為されなかったので、
挙句の果てにはブログ内の内容を元に、
誹謗中傷をするコメントまで出てきました。
これは…裁判に持っていける重大過失です。
まず、消去を突如依頼した理由は、
ブログに纏わる内容を、その掲示板で語ることは
利用規約に違反する行為と教えさせるため。
実は無駄なようで、
無駄ではない
大きなメッセージを与える意図だったのです。
まあ、これは裁判上かなり大きな理由に成るかな…
流石に低俗な精神年齢でも人間なので、
罰則の対象となる可能性を理解すれば
そこに踏み込まないだろうという発想ゆえです。
さらにそれでも載せた場合、
利用規約違反という形で消去依頼によって
そういうメッセージを消去してもらうことで、
更にその意図が伝わる状態に成り、
被害は最小限に抑えられたはずなのです。
しかし、対応が為されなかった上で
そうしたブログに纏わるコメントが派生した時点で、
重過失。
私はそれを元に名誉を棄損された意味を持ちます。
また、誹謗中傷によってブログの価値、
またコンテンツの信頼性にも傷がつき
被害は最悪です。
また、これは管理運営責任のある掲示板で発生した為、
2ちゃんを理由に過失の緩和という話も、
正当性を帯びない状況です。
そして証拠の画像も抑えた上で、
掲示板上で初めて民法119条違反
、
「無効な行為は、追認によっても、その効力を生じない。ただし、当事者がその行為の無効であることを知って追認をしたときは、新たな行為をしたものとみなす。」
という内容をワザと提示して
最終的に対象コメントを消去させました。
何故、これが功を奏すかというと、
癒着疑惑が考えられていた状態ゆえに
掲載コメントが有った際、感情的な表現を用いて
一度ブログの勝手な掲載に承認を与えたような形を取りました。
実際は、ブログ掲載には承諾を与えた訳では有りませんが、
運営への通告の際、そういう意味で捉えられるため、
その掲載時点の責任はあえて問わない様な旨を伝えたのです。
また、含みでどうせ消去する意思は無いのでは…
という絶望的な感情も盛り込んだ文脈で…
案の定、癒着的な疑惑の通り、
全く行動を起こしませんでした。
そして一応の処置として再度、
要請を掛けたのですが…
全く無視された状態です。
ここで法律を勘違いして公平さの欠いた形で
一方を助成する対応に向かったな…
まあ、これは一番最低な
故意による過失行為に当たるのですが…
そう感じた上で、
ワザと民法１１９条を提示してやったのです。
そして誰かが私が何も知らずにこれを適当に載せたと
馬鹿にしてこの内容を提示…
「無効な行為は、追認によっても、その効力を生じない。ただし、当事者がその行為の無効であることを知って追認をしたときは、新たな行為をしたものとみなす。」
想定通り、運営者側の人間が内容を確認したんでしょうね…
そしてその意味を理解して慌てて消去に走った。
これは一応の会社に対する弁明を加えておきますが、
たまたま運営管理者として滞在していた人物が
間違いを犯しただけという話です。
ただ、会社として監督不行き届きという責任は逃れられず、
そこで発生した重過失または故意による過失は
問われる必要性は有ると思います。
まあ、何とも言いようのない話です…
最終的には裁判上でどう判断されるかのですが…
こちらが受けた被害を主張するには十分な内容じゃないかと思います。
とりあえず今後の対応次第では、
大事としない可能性もありますが、
相手が側線して対応してくれないと…
誠意は伝わらない内容です。
因みにハラスメントへの対応は
被害者の感じた苦痛が優先されるべきであり、
管理者の第三者的な目がどうのこうのという話は
別次元です。
そうした対応をしないと、
ハラスメント行為を黙認している
または容認しているようにしか見られません。
よって本来ならある主旨を以て
スレッドを立ち上げた人物の
主張が優先されるものであり、
そのコメント者への配慮はその次です。
こういう内容は掲示板利用規約で
「主旨から外れた内容」
「誹謗中傷と考えられる言動」
といった感じで禁止事項に上がっているため、
スレ主の感傷を優先しない対応は、
対応事態が規約違反を犯している意味となります。
これは安心サービスに於ける保証義務に違反した意味で、
企業責任と訴えることが可能な内容です。
また、過去の話を持ち出す行為も
被害者が苦痛に感じれば、
十分にハラスメント行為に該当します。
それは、人が日によって感性が異なったり、
考え方が変化したり、また成長したりという
進化することが当然だからです。
せっかく考えを改めたのに、
過去の題材を用いて印象への変革を妨げる…
人格妨害行為という心的暴力行為そのものです。
特に、成長期の子供の場合、
これは大きな意味を持ちます。
よって本人が望まない過去の内容は
あえて載せるべきものではないのです。
まあ、掲示板の状態を見ると、
それ以外の迷惑行為、ハラスメント行為、
特に「魔仙妃」ちゃんに対するものは酷いですね…
そういう雰囲気が明確に感じる状態でもあります。
因みに強気でいても、
その言動が気分を害する内容なのは、
その感情的な言動と行動で証明される事なので…
負けない女のイメージで被害者でないとは
主張できないのです。
基本、受け身の姿勢での反撃行為なので、
彼女の場合、攻撃的な行為（ＰＫ）に対する
又は攻撃的な言動に対する
感情的な反発行為が優先され悪意は全くありません。
こうしたコメントに対する対応判断は
確かに難しいのは十分承知ですが、
スレ主から通達のあったものは、
優先的に処理することで大きく変わる…
いわば、議長の感性を優先させて
会話の流れをコントロールするのが得策です。
それでコメント数が伸びなくて孤立するのは、
当事者の責任と割り切れるわけですから。
まあ、現状、掲示板に限らずゲーム内の事柄も含めて
管理の公平性に対する不備と
規約不履行の過失は十分に考えられる状態です。
利用規約が守られていない状態を放置して、
安心サービスを提供している信頼性は感じられない
という理由で退会する意思を設けることは誰でも可能で、
最低でも課金分の返還請求はできる状態と考えられます。
更に、掲示板上で心的傷害を受けたと主張する上でも
弁護士さんの能力によっては何とかしてくれるかも知れません。