接遇の視点とその先

医療・福祉、製造、建設業などの
『人材”要”産業』の
生産性・利益率を200％向上する人材を
育成するトレーナー、佐藤靖子です。

病院で言葉遣い、敬語の研修を依頼されることがあります。

そのときに、病院ならではの慣習にとらわれている方がいまだに多くいらっしゃることがわかります。

謙譲語の使い方に如実にそれが現れます。

たとえば・・・・

医師Aが看護師に「患者の〇〇様にお大事に、と伝えておいて」と言ったとします。

この場合、伝言を頼まれた看護師は患者に対し、

「〇〇様、医師のAがお大事に、と申しておりました」

と謙譲語を使って伝えるのが正解です。

当然医師の名前は呼び捨てとなります。

ところが、多くの看護師は

「〇〇様、A先生がお大事に、とおっしゃってました」

と伝えてしまうのです。。。

そう、身内である医師の行動に尊敬語を使ってしまうのです。

企業と違い、新人の頃から社員教育がしっかりなされる機会が少なく、

セクショナリズムの強い組織に属しているため、

病院勤務の職員は身内であっても尊敬すべき医師に対し、

謙譲語を使ったり呼び捨てにしたりがなかなかできないのですね。

私はそんなドクター以外の職員の皆さまに質問します。

「あなたの接遇の心は、いったい誰の方を向いているのですか？」

と。

組織内の医師とあなたの関係ばかりに視点を合わせていて、

はたして患者の心に寄り添うことはできるのでしょうか。

「〇〇様、A先生がお大事に、とおっしゃってました」

と伝えられた患者がどのような感情を抱くか・・・

接遇を学ぶときにはあなたの視点とその先の方を気にしてください。

オフィス・サトウの連絡は･･･

HP 　　http://www.office-satou.com/
mail　　info☆office-satou.com（☆を＠に変えてください）

〒810-0075
福岡市中央区港2-5-3　TEL：080-5213-3895

では。

電話のマナーで思うこと

医療・福祉、製造、建設業などの
『人材”要”産業』の
生産性・利益率を200％向上する人材を
育成するトレーナー、佐藤靖子です。

先日、某所に電話をかけました。

２か月後にそちらで研修をする予定なので、

ご担当者とお打合せ日程を決めようと思ってかけたのでした。

電話を受けた女性に私はまず名乗りました。

彼女からは「オフィス・サトウの佐藤靖子」に何の反応もなかったので

私が講師をする予定だということはまったくご存知ないようでした。

「恐れ入りますが、〇〇さまをお願いできませんでしょうか」

と伺ったところ

「〇〇はただいま席をはずしておりますが」

とのみおっしゃいます。

「・・・おりますが」の言葉で完了しているのです。

この言葉遣い、とても多いですね。

「〇〇ですが」で完了する言葉遣い。

ビジネスでは、「ですが」というなら、そのあとも言葉をつづけましょう。

このケースでは言葉遣いもさることながら、対応自体も改善の余地ありです。

「あいにく席をはずしておりますが、私でよろしければご用件を承ります。」、

「ただいま席をはずしておりますので、戻り次第折り返しご連絡差し上げます。」

などの応対が望まれます。

この方との短いやりとりで私が感じたのは、

「どうせ業者でしょ。さっさと電話切ろうっと」

と思われているようだ････ということです。

私の用件を尋ねることもなく、折り返し電話の申し出もない、

さっさと切ろうという姿勢は留守番電話レベルです。

もし私が講師だということを知っていたら変わっていたのでは、と思わせる態度でした。

それこそ、もし私が「再来月そちらで研修をする予定でございます」

と言ったとして、その後、態度がガラリと変わったらちょっとコワイですね^^;

この方自身もそうですが、この方の電話応対を放っているその組織や

その方の上司のOJTの方針にも疑問を持った次第。

電話応対では、最低でも以下は守りましょう。

１．相手が誰であれ感じよく応対すること。あなたの人間性を見られます！

２．担当者不在の場合は用件を尋ねるor折り返しの連絡を申し出ること

３．言葉は最後まで言い切ること

オフィス・サトウの連絡は･･･

HP 　　http://www.office-satou.com/
mail　　info☆office-satou.com（☆を＠に変えてください）

〒810-0075
福岡市中央区港2-5-3　TEL：080-5213-3895

では

ちょっとした気遣い 電話編

医療・福祉、製造、建設業などの
『人材”要”産業』の
生産性・利益率を200％向上する人材を
育成するトレーナー、佐藤靖子です。

またまた更新頻度がゆっくりに・・・あははは^^;

日中は研修、夕方から夜にかけては移動・・・という生活をしていると

当然ながらかかってきた電話に直接出られることはとても少なくなります。

何から何まで一人でこなす弱小個人事業主マルチプレーヤーですから（笑）

そこで、着信履歴に入っている番号に私からかけなおすことになります。

相手の方が電話に出られたとき、中にはこのようにおっしゃる方がいます。

「すみません。すぐに折り返してもよろしいですか？」

今はご都合が悪いのだろうと電話を切ると、

速攻で相手の方からかけなおしの電話がかかってきます。

「私のお願いごとですから、かけなおしをさせていただきました」とおっしゃいます。

電話代は何千円も何万円もかかるものではありません。

ですが、こういった気遣い、

自分のお願いごとについては自分から連絡をする

という姿勢がとっても好ましい。

ほんのちょっとのことですが、誰にでもできる配慮です。

あなたも参考になさってみませんか。

オフィス・サトウの連絡は･･･

HP 　　http://www.office-satou.com/
mail　　info☆office-satou.com（☆を＠に変えてください）

〒810-0075
福岡市中央区港2-5-3　TEL：080-5213-3895

では。