コンビニがお客さまの身近な場所に存在するのなら

こんにちは！
コンビニコンサルタントのやす さやかです。



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今年もあと１日で終わりですね。
このブログも、秋から始まって、本当に
気まぐれ更新になってしまいましたが、多くの方に
じわじわと読まれるようになって、嬉しく思います。


ここは、私の個人ブログと違って、
コンビニにフォーカスしたブログです。
今まで、外部の人間が必要以上に関わることを
タブーとしてきた業界に、ある意味、新しい風を
入れてしまおう、というものですから、正直、私も
覚悟を決めて、このブログを書き続けていかなくては
なりません。もちろん、今だって覚悟はあります。
でも、まだまだ足りない。だから、私には、
同じ志をもつ方が、たくさん必要です。


ときには、コンビニの本部とも相対することも
あるかもしれない。でもそれは、本気で、
本当に本気で、コンビニの店舗をもっともっと
元気にしていくことを一番に願っての行動である、
ということを、一人でもいいから知っておいて
くださると、嬉しいです。


さて、年末年始商材の予約、受付も一段落し、
あとはお引き渡しを残すのみとなりました。
おせちや年越し蕎麦など、本当に人々の生活に、
商品やサービスでどんどんお客さまの心に
訴えかけていく戦術は、外から見ても、なかなか
すごいことだなあ、と思えます。


ただ、それを上手く取り扱えていないお店も多いな、
というのが、私の感想でもあります。


相変わらず、お歳暮はじめ、ギフトのパンフレットに
申込み用紙を挟まないで「飾っていた」お店が多いし…。
ネット申込専用ならまだしも、一度家に持ち帰ったあと、
「もらいにいかなきゃ！」と、用紙をわざわざ取りにいく
お客さまがどこにいるんだろうか。


既にやっているお店なら、
なんということはないでしょうけれど…。



そして、来年を迎えると、すぐに恵方巻きの
予約受付も始まります。今では１年中、何かしら
予約受付をやっていますが、恵方巻きはまた、
店舗でかなりの力を入れてかかるところも多い商材。
地域性の強かったものが、今ではほぼ全国区に
なったのも、コンビニが売り出したのが発祥でした。
お店では、いったいどのような取り組みをされるのでしょう…。
個人的には、それがとても楽しみであります。


ただ…袋詰めの際に、自店で作ったチラシを一緒に
入れてくださるお店もありますが、そのまま
無言で入れられただけでは、認知はされても、
基本、ゴミ箱行きです。とってももったいないです。
一言言ってお渡しするか、それが出来ない状態で
あれば、別の策を考える必要があります。
ここでは言及を避けますが…。。


お願いです、店舗経営指導員の皆さん。
予約商材に限りません。そういう細かいところを見て、
具体的にアドバイスをしてあげてください。


身近な場所にいるお客さまが利用するものである


ということを、
常にお店の皆さんに思い起こさせてあげてください。
オペレーションをやりながらでは、当然、人間です、
忘れてしまうことも多々あります。だからこその
指導員（コンサル）なのではないかと思うのです。


お客さまとのコミュニケーション方法をあらゆる形で
細かく提案できる人、そしてお店にあった経費の使い方を
アドバイスできる人が身近にいれば、オーナーや
お店の皆さんも安心して、業務に携われると思うのです。
提案のための引き出しは、多いほうがいいです。そこから
いくつかを選び、アレンジ、肉付けしていくだけなので。
だから、店舗勤務時代の取り組みが、超大切なんです。


私や私以外の外部の専門家、コンサル、トレーナーは、
コンビニ業界においては、まさにその領域に踏み込むことが
タブーとされています。厳密に言えば、完全タブーではない、
もっと言えば独占業務ではないのですが、そこを侵す、と
いうより、もっとお店が本部の提案力を有効活用できるものに
なっていくサポートができたらいいな…と思う。


節税や社会保険料削減の一般的な説明を、指導員が
行っても、誰も文句は言わないと思うのです。
（法的に保護されている提案は勿論、その資格が
なければアウトですが）


私も、半年前までは本部社員だった人間です。
本部社員は、組織内の役割分担がハッキリしているので、
社員同士でさえ、その業務を侵すことはできません。
（本当は膨大過ぎて、侵すという発想にすらならない）
それがわかったから、自由に様々な角度から
サポートできる道を選びました。そしてそれは、
あらゆる条件の店舗がどんどん増えていくこれからも、
もっともっと必要になると確信しています。


サポートする全員で協力して、もっともっとコンビニ店舗を
応援することができる仕組みを確立したい。
１秒でも早く。コンビニに関わる皆さんの笑顔を見るために。


来年も、どうぞよろしくお願いいたします。



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コンビニオペレーションはヒントがいっぱい

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コンビニコンサルタントのやす さやかです。



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すごく間が空いてしまいました…。


ここのところ、
あるコンビニをよく利用するのですが、
どうもそこは、オペレーションを知らない
スタッフが多い気がするんですよね…。


この前は、複合機が紙詰まりを起こして、
スタッフを呼んだら、アタフタしているだけだし、
今日もあるサービスを頼んだら、スタッフの勝手な
判断で高額請求されそうになるし…で、ちょっと
ビックリして、どちらも口出ししてしまいました。
そのチェーンのオペレーションを、私は全く
知らないのに、です。これらはすべて、時間帯が
バラバラです。決して、私がわざと試している
わけではなく、必要だから利用しただけです。


で、私が言いたいことは、
ちゃんと教えなよ、ということではないんです。


なぜ、私が、そのオペレーションをわかったか、
ということなんですよね。


実はコンビニで扱う機械は、そのほとんどに、
ヒントがでてきます。次はこうしてください、
ああしてください…という内容が、簡単にでは
ありますが、明記されています。


で、それを読まないでやろうとする人が、
あまりにも多いな、と感じます。皆さん、一所懸命
オペレーションを覚えようとするんですよね。
1200近い業務の中で、すべてを覚えようとすることが
そもそも無謀としか言いようがないんです。


昔に比べれば、オペレーションが増えてしまって、
コンビニで勤務される方は、毎日本当に苦労を
されていると思います。私もコンビニの店舗で
今でも仕事をする側なので、これも仕事か～！
という場面に遭遇します。だから、よくわかります。
でも、焦りません。ヒントがあちこちにあることを、
よーくわかっているからです。


特にレジは、お客さまの対応をするところ。
だから、誰でも扱えるように、ヒントが満載です。
入口となるキーだけは覚えなければなりませんが、
そこから先は、ヒントがたくさん書かれている。
最初に出てきた複合機もそうです。


お店に来られるお客さまは、
忙しい方も多いから、早くしてあげたい、という
気持ちと、ついつい怒鳴られるのが怖くて、
焦ってしまうんです。でも、そこで焦って、
お客さまに満足のいくサービスを提供できなく
なったら、元も子もない。


なので、機械にはヒントがある！ということを知って、
有効活用してほしいな、と思います。もし、
そのオペレーションを思い出せなくなっても、
思い出そうとする時間を、圧倒的に減らせますよ。


もちろん、だからと言って、
スタッフ教育を怠ってはダメです。
しっかり大事なオペレーションは、店長や
トレーナースタッフから、ちゃんと教えておく。
ヒントは、あくまでも、オペレーションを
忘れてしまった！というときのサポートです。


目の前には、お客さまがいることを忘れずに。



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やっててよかった！と思うとき

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コンビニコンサルタントのやす さやかです。


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今日は、コンビニトレーナー目線でのお話。


先日、ある女性スタッフのトレーニングをしました。
その方は、外国籍。日本に来て、１年ちょっとです。
正直、日本語は上手くなく、知らない言葉だらけ。
なんと、「お箸」や「スプーン」が言えない。


でも、彼女は一所懸命で、ひたむき。
どんなことでも、臆せず、チャレンジします。
はじめてのアルバイトで、コンビニを選んだのは、
日本語の勉強と（確かにコンビニはよくしゃべるから…）、
いろんな人とのコミュニケーションを深め、
人生経験を積むためでした。


でも、どんな動機でも、コンビニを選んでくれたのが、
私にとっては、とても嬉しかったんです。
そしてそれは、険しい道かもしれないけれど、
必ずこれからに役に立つものがたくさん、ある。
それを、ぜひ楽しんでほしい、と言いました。


恐らく割と、プライドも高い方なのでしょう。
その方が、いざお客さまの前で実践！となったときに、
いきなりトラブルがあって、お客さまに怒られたのです。
その後は唇をかみしめ、目に涙をたくさん浮かべ、
でも泣かないように、ひたすら悔しそうな表情を
浮かべていました。


さすがに売場やレジでは冴えない表情だと、
あとあとのお客さまに迷惑がかかってしまうので、
注意をしつつ、はじめてのアルバイトでいきなり
こういう経験をして、もしかしたら辞めてしまうのでは、
と心配していたのですが…。帰りがけに


「きっと、あしたは大丈夫！」


と、はじける笑顔で帰って行くのを見て、
あぁ、強いなあ…と感じました。そして、翌日
お会いしたら、本当に立ち直っていました。


研修最終日の最後に話したのは、将来の夢。
数年で日本語をマスターして、経済学を学び、
その後は国に帰って銀行に就職したい、と話す彼女。

「本当に、ありがとうございました！
やすさんのお話、とてもわかりやすかったです」

別れる直前に言ってくださったこの一言。
この瞬間が、トレーナー冥利につきます。
私も、短期間ではありましたが、そのお手伝いが
できたことを、心から嬉しく思います。



ぶっちゃけますが、コンビニの仕事って
ある程度打たれ強くないと、続きません（笑）。
接客にしても、業務量の多さにしても、
初めてコンビニに携わる人は研修初日の終了後、
ほぼ確実に、

「コンビニって、こんなに大変だったんですね」

と、お話しされます。


そう、隠さずに言いますが、
大変なんです、コンビニの仕事。


コンビニに買い物に行くと、
店員さんはみんな、なに食わぬ顔で対応しますが、
実はそれは、最初の「大変だ！」という衝撃を
乗り越えて、経験値を上げていったから。
もちろん、習得度合いやシフトに入る回数が
人によって違うので、そうなるまでにかかる時間は
人それぞれですが、最初はみんな、あれ？なんか
イメージと違うぞ！？というところからスタートします。


だけど。


どんな仕事でも、最初は覚えること、習得することが
あるのと同じ。そしてそれが出来るようになって、
お客さまに「ありがとう」と言われたとき、

あー、この仕事やってよかった！！
嬉しい！！

と思えるんですよね。
そして、トレーナーとして、スタッフさんと
一緒にその瞬間に立ち会うと、やっぱり
めちゃくちゃ嬉しくなってしまうのです。
やっぱり、自分が関わった方には、大変さも、
楽しさ、嬉しさも体感してほしいと思うから。
コンビニって、大変なだけじゃなくて、今や人々の
生活や心を潤す大切なステーションでもあるんです。
そのお手伝いをしているのが、店員さんなのです。


ぜひいろんな方に、コンビニの仕事や、
コンビニで働く方々のことに、少しでいいから
興味をもってくれたら嬉しいな…、と思い、
私も、発信し続けていきます。



新人スタッフさんのトレーニングサポート
（オペレーション研修の場合は、限定）、
承り中です★詳細は、http://office38.net/まで



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