大住力氏の『ディズニーの現場力』から引用します。
○ウォルト・ディズニーは仕事を２種類に分けていた。
「デューティ＝作業」と「ミッション＝役割」。
デューティはマニュアルで細かく決められたもの。
ミッションとはギブ・ハピネス。
ゲストに幸せを提供すること。
やって当たり前の作業の先に、幸せを届けるという
役割が待っている。
○伝え方を工夫することで、誰がやっても同じ結果を出すことが
できるマニュアルやルールを作ることができる。
「姿勢を良くしなさい」と書くと、人によって結果が変わってくる。
「腹を凹ませた状態を保て」であれば、
同じ結果を得ることができる。
○「どうしてマニュアルどおりやらなければいけないのか」と
聞かれたときは、「そのほうが綺麗になる」など作業の
結果について語るのではなく、「お客様に気持ちよく
食事を楽しんでいただくためです」と答え、店が目指す
ミッションについて伝えていく。
○デューティが６割、ミッションが４割といった配分。
全員が最低でも6割の仕事ができるようにマネジメントしている。
○お客様からクレームがあったとき、誠意をもって対応することで
顧客満足度を上げられる。ただし見落としてはいけないのは、
スタッフの気持ち。クレーム発生の原因を作ったスタッフが
なぜそのような言動を取ったのか、その理由をきちんと聞く
リーダーのいる組織は必ずスタッフが伸びていく。
※引用 大住力氏の『ディズニーの現場力』