今日の朝礼でのこと♪
CSリレーションズでは毎日の朝礼で
経営計画書を読むことになっています
サイコロを振って当たった人が
読む箇所を決められ、その理由を添える
ルールになっています♪
今日、当たったのは総務部の大倉さん♪
読む箇所は
「理由・真意を知ることの大切さ」P26
そしてその理由は
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「なぜ？やどうして？という言葉は
子どもが言葉を覚えたころに一番
使う言葉で、人間が本能的に持っている
能力で子供の頃から刷り込まれているので
仕事にも活用したいからです！」
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大倉さんがとても気づきのある
ことを発表してくれました♪
（さすが大倉大臣！←最近こういう風に呼ばれてます）
確かに子供って
「何で？」とか「どうして？」って
しつこいくらいに訊いてきます
大倉さんの言うとおり
人間は本能的に本質的に
相手の理由や真意を知りたがる
生き物です
もともと持っている能力なのに
大人になると
「きっとこうだろう」とか
「○○なはず」とか
って、素直に訊くことを
しなくなります
これがお客様に訊かなくなったら
企業は潰れます
自分達本位の自分勝手で
ジコチューなサービスでは
お客様には喜んで頂けるはずがない
子供のように素直な気持ちで
「なぜ？」
「何で？」
「どうして？」
を、訊ける習慣、尋ねる習慣を
大切にしたいものです♪
相手に関心を持て訊けるのです
本能的に持っているものなので
それがきっとお客様の満足度アップと
業績アップにつながっていきます！
「理由・真意を知ることの大切さ」P26
は、みんなが大好きなところですが
再度、刷り込み腹に落としましょう！
以下、経営計画書P26を転載します
（２つの事例は除く）
↓↓↓
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理由・真意を知ることの大切さ
「なぜ？」は相手の真意を知る「魔法の言葉」です。好意的なトーンで使ってください。
「なぜ？」は､「どうして？」 「何のために？」 「何で？」と同意語です(ＴＰＯによって使い分ける)
相手が「なぜ」そうしたいのか、「なぜ」それが必要なのか、の理由・真意・思い・立場がわかる事で、こちらの行動や提案はまったく違うものに変わってくる。
理由や真意がわかると気の利いた、最高に思いやり溢れる行動ができるようになる。マニュアルを超える感動のサービスが出来るようになる。場合によっては、他の方法や他の商品でも相手が満足し目的を果たす事が可能である｡また自分に｢やりがい｣[自発性]が生まれる。
また自分が伝える時は、なぜそうしたいのか､何のためなのか､理由･思い・目的を添える事で格段に伝わる。人は言葉で動くのでなく､その裏側に隠れている「思い」で動く。
社員同士でも同じであるが､お客様とではＣＳアップのためには特に大切である。常に「なぜ？」を意識し 相手に聴く習慣､尋ねる習慣を身につける。言葉は時と場合により最適なものを選ぶ。
「なぜ？ それが必要なのですか？」 「なぜ？ そうしたいのですか？」「なぜ？ そう思ったのですか？」
また部下が失敗をした時に聞くなぜは､「なぜ失敗した？」「どうして失敗した？」が
尋問・詰問になりやすいので､部下がすでに反省していることを前提に「どうしたら成功したと思う？」「どうすればできたと思う？」と聞く。答えは本人が持っているから気づかせて次に活かす。
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