CREDO⑦

第７回　『CREDOの浸透 ～クレド／モットー～ 』

【クレド】

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを

提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心温まる、くつろいだそして洗練された雰囲気を

常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を

提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、

それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感

そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも

先読みしておこたえするサービスの心です。

少々長くなったけれど、以上がリッツカールトンの「クレド」である。

そして、

誰が経営者になろうとも、あるいはどれだけ時を経ようとも、

変わることのない、また、社長であっても変えることのできない

リッツ・カールトンがリッツ・カールトンたる核をなすものである。

上記のクレドの文章は、

どんな業態にでも通用するサービスの基本理念を示したものであろう。

さらに言えば、

ビジネスという枠を超え、人が人と接する時に大切にしたい

ホスピタリティ（おもてなし）の精神を示したものだとも言える。

仮に、文章中の「リッツ・カールトン」や「お客様」の文言を

自分に当てはまる文言に置き換えてみていただきたい。

きっと、その相手とのコミュニケーションの核心を突く

文章となっているはずである。

つまり、このクレドには、

誰にとっても大切なホスピタリティの普遍的価値が盛り込まれている。

したがって、それぞれのシーンでクレドの最初にある

「心のこもったおもてなし」という言葉について真剣に考え、

それを実践することが何よりも大切になる。

次に、リッツ・カールトンの「モットー」として、

“We are Ladies and Gentlemen

　　　 serving Ladies and Gentlemen”

　（紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。）

という一文がクレドカードには記載されている。

（リッツカールトン大阪のクレドカードには英文で記載）

この一文が意味するのは、

従業員はお客様より一段へりくだってサービスするのではなく、

従業員もまた紳士淑女として堂々とした立ち振る舞いや教養、

豊かな感性を身に付けている必要がある、ということである。

また、豊かな感性を身に付けているからこそ、

クレドの最後にも書かれている

「お客様が言葉にされない願望やニーズを先読み」することができ、

「最高のパーソナル・サービス」を提供することができるのである。

さらには、立ち振る舞いや教養だけでなく、

精神的lな部分でも成熟した人格者となる努力も必要である。

以上、これら「クレド／モットー」は、

リッツカールトンを支える「理念」であると言える。