CREDO⑨

第９回　『CREDOの浸透 ～行動指針～ 』

【サービスの３ステップ】

１．あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。

２．一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。

３．感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。

　　お客様のお名前をそえます。

【サービス・バリューズ】

私はリッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。

１．私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。

２．私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、

　　常におこたえします。

３．私は、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、

　　エンパワーメントが与えられています。

４．私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作る

　　という自分の役割を理解します。

５．私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、

　　よりよいものにする機会を常に求めます。

６．私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。

７．私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークと

　　ラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。

８．私には、絶えず学び、成長する機会があります。

９．私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。

10．私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、

　　ふるまいに誇りを持ちます。

11．私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、

　　プライバシーとセキュリティを守ります。

12．私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を

　　築く責任があります。

クレドとモットーが、リッツ・カールトンの「理念」であるとすれば、

この２つは、リッツ・カールトンの従業員の「行動指針」である。

まず、「サービスの３ステップ」について、

書かれている内容はきわめて基本的なことであるが、

この当然のことを明文化することによって、

いつでもそれを読んで立ち返れるようにしているのである。

また、「心からのごあいさつ」や「心をこめたごあいさつ」とは何か？

単に「丁寧なあいさつ」ではなく、

それを「心からのあいさつ」にまで高めるにはどうすれば良いのか？

について、それぞれが真剣に考える契機にもなっている。

さらに、通り一遍のあいさつをするのではなく、

あいさつにお客様の名前を添えることによって、

リッツ・カールトンの目指すパーソナル・サービスを実現できるのである。

次に、「サービス・バリュー」に関して、

以前のクレドカードには、これとは異なる

「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」

というものが記載されており、20もの項目から成り立っていた。

この中から、すでに従業員に十分浸透されたであろう項目を除き、

12の項目に絞り込んで新たに作られたのが「サービス・バリュー」である。

このサービス・バリューもまた、基本的なことが書かれているが、

これらの項目を常に意識し、

意識するだけでなく実際に日々の行動に移すことによって、

理念であるクレドやモットーを体現できるようになっている。

これらを全従業員に浸透させるために

あるいは、実効性を担保するために、

リッツ・カールトンでは様々な制度が作られている。

主なものを挙げると、

「ラインナップ」、「ファイブスター制度」、

「再認定教育」、「エンパワーメント」

などがある。

それぞれがどのような内容のものかについては、

のちほどお話したいと思う。

なお、

今回のリッツ・カールトンのクレドについて書くにあたり、

リッツ・カールトン大阪でのインタビューを行ないました。

飛込みでのインタビューであったにもかかわらず、

丁寧な対応で質問にお答えくださった、ベルキャプテンのＹ様には、

この場をもって心からの感謝の意を述べさせていただきます。

ご多忙であるにもかかわらず、時間を割いていただきまして

本当にありがとうございました。