CREDO⑩

第10回　『CREDOの浸透 ～第６のダイヤモンド～ 』

【第６のダイヤモンド】

・ミスティーク

・エモーショナルエンゲージメント

・機能的

クレドカードにも最も新しく追加されたのが

この「第６のダイヤモンド」である。

しかし、

リッツ・カールトンのホームページにもこのように記載されているが

これだけでは何のことか分からない。

何が「第６」なのか？

何が「ダイヤモンド」なのか？

上記の３つの言葉は何を意味するのか？

今回は、これらの謎を紐解いていきたい。

「第６」とは、すなわち

「クレド／モットー／従業員への約束／

　サービスの３ステップ／サービスバリューズ」

の５つに次ぐものであることを意味している。

さらに

クレドカードのこの部分には、「ひし形」の図形が描かれ

その中央部分に「エモーショナルエンゲージメント」の文字

そして、その上端の頂点に「ミスティーク」の文字

他方の下端の頂点に「機能的」の文字が配置されている。

この「ひし形」こそがダイヤモンドを意味しており

「貴重なもの／大切なもの」といったことも含意されている。

リッツ・カールトンが目指す最高のサービスを提供する上で

クレドをはじめとした様々なことを実践することも必要であるが、

何よりも「個々のお客様との心と心のつながり」を結ぶことが

最高のパーソナル・サービスにつながると考えており、

それを言葉にしたものが「エモーショナルエンゲージメント」なのである。

そして、「エモーショナルエンゲージメント」を生み出すために

それぞれに派生したものが「ミスティーク」と「機能的」である。

では、「機能的」とはどういうことなのか？

「機能」という言葉の意味を辞書で調べてみた。

「機能」とは

「ある物が本来備えている働き。

　全体を構成する個々の部分が果たしている固有の働き」らしい。

これを仕事に当てはめて考えると

「各従業員が本来与えられている仕事。

　リッツ・カールトンを構成する個々の従業員が果たしている固有の仕事」

ということになる。

したがって機能的な仕事とは、

いわばマニュアルに沿った完璧な仕事を目指しているとも言える。

（全ての従業員は、自分のポジションに対するトレーニング終了認定を受け、

　毎年、再認定を受けます。『ザ・リッツ・カールトン・ベーシック 5 』）

他方「ミスティーク」とは、本章のテーマでもある

「リッツ・カールトン・ミスティーク（リッツ・カールトンの神秘性）」

のことを指しているのは言うまでもない。

マニュアル通りの仕事でも

お客様は十分な満足を得られることだろう。

しかし、それが何回も続くとなると

次第にそれにも慣れてしまい、ついには満足度が下がることにもなる。

そこで、リッツ・カールトンが大切にしているのが

マニュアルを超えたミスティークなのである。

マニュアルだけでは

その場その場でのパーソナルサービスを提供することは不可能である。

（従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられています。

　お客様の特別な問題やニーズへの対応に自分の通常業務を

　離れなければならない場合には、必ずそれを受け止め、解決します。

『ザ・リッツ・カールトン・ベーシック 10』 ）

上記の文言は

「お客様の特別な問題やニーズへの対応＝パーソナル・サービス」のためには

通常業務を離れることがありうることを意味している。

これが、次回お話しする「エンパワーメント」であり

マニュアルを超えたサービスによるミスティークが

お客様に満足以上の感動を与えるのである。