CREDO⑥

第６回　『CREDOの浸透 ～リッツ・カールトン・ミスティーク～ 』

クレドを取り入れ、

顧客からの高い満足度を得ている企業としてまず挙げられるのが、

ザ・リッツ・カールトン・ホテル

である。

顧客の感動を呼ぶ満足度の高いサービスは、時として

「リッツ・カールトン・ミスティーク（リッツ・カールトンの神秘性）」

と言われている。

このようなサービスを可能にしているリッツ・カールトンの秘密は何か？

これから数回にわたって見ていきたい。

現在のリッツ・カールトンがスタートした1984年、

創設者であるＷ・Ｂ・ジョンソンのほか、5人のホテリエたちが、

「リッツ・カールトンは、お客様や従業員にとってどんな存在であるべきか。

　そのために、私たちは何をすべきなのか？」

について徹底的に話し合い、一枚の紙にまとめた。

それが「クレド」である。

現在、世界中にあるリッツ・カールトンでは、

「クレドカード」と呼ばれるラミネートカードが

全従業員に手渡されており、常に携帯されている。

このクレドカードには、クレドのほか、

　モットー／サービスの３ステップ／従業員への約束

　サービス・バリューズ／第６のダイヤモンド

が書かれている。

最初から現在まで不変なのは、モットーとクレドの本文だけである。

一方、

従業員への約束／サービスの３ステップは、のちに追加されたものであり、

サービス・バリューズは、表現を変えたり、新たに項目を追加したりなどして

書き換えられているものである。

これらは、意識の高い現場スタッフから出される様々な意見の結晶である。

そして、

最近になって新たに追加されたのが、第６のダイヤモンドである。

リッツ・カールトン・ホテルでは、

クレドカードに記載されたこれらをまとめて

「ゴールド・スタンタード」と呼んでいる。

これから、数回にわたって

ゴールド・スタンダードについて詳しく書いていくことにする。