【実体験】家事代行でのお客様トラブル、どう対処した？

家事代行の新人さんから最も多く寄せられる質問ってなんだと思いますか？

それは

「お客様とのトラブル」です。

「何かあったらどうしよう…」

「クレームをつけられたらどうしよう…」

お客様の家に伺う仕事だからこそ、不安に思う方も多いのではないでしょうか。

私自身も新人時代は、些細なことでドキドキした経験があります。

でも、ご安心ください。

トラブルの多くは、少しの工夫で未然に防ぐことができます。

今日は私の経験も踏まえ、具体的な対処法と予防策をお伝えします。

トラブルを未然に防ぐ4つのポイント

トラブルの多くは、お互いの認識のズレから生まれます。

以下の4つのポイントを意識するだけで、防げるトラブルは格段に増えます。

事前にお客様としっかり打ち合わせをする
- 掃除範囲の確認: 「どこまで掃除するか」を具体的に確認しましょう。
- 使用する道具の確認: お客様宅の道具を使うのか、自分で持参するのか、事前に確認しておきます。
- 所要時間の確認: どの作業にどれくらいの時間がかかるか、目安を伝えておくことで、お客様の期待値を調整します。
状況をこまめに報告する
- 予定よりも時間がかかりそうな場合や、難しい箇所があった場合は、作業を始める前に必ずお客様に報告・相談しましょう。
- 例: 「この汚れは時間をかけないと落ちにくいのですが、どうされますか？」など、具体的な提案を添えるとより丁寧です。
「できないこと」を明確に伝える
- 「なんでもできます！」と安請け合いするのは危険です。
- 専門外の作業（高所作業や専門的な清掃など）は、最初から「お引き受けできかねます」と伝えましょう。
メッセージのやり取りで違和感があれば、依頼を断ることも検討する
- メッセージなどで直接お客様とやり取りできる場合は、その内容からお客様の性格や雰囲気が伝わってきます。「丁寧なやり取り」か「連絡が早い・遅い」かで、お客様の性格や生活スタイルなどを把握しましょう。
- 何か少しでも違和感を感じる場合は、ご依頼を丁重に断ることも検討します。

実際にあったトラブルと、私の対処法

私自身も、新人時代にこんなトラブルを経験しました。

トラブル例1: お客様のハンドソープボトル（陶器）を割ってしまった

対処法: まずはお客様に正直に謝罪しました。すぐに弁償することを申し出、登録しているマッチング型プラットフォームの会社経由で損害保険を申請。後日、申請が完了し、お客様へ保険金が支払われ、同じボトルを購入していただくことができました。
学び: 誠実に対応することで、お客様との信頼関係を失わずに済みました。報告・連絡・相談の徹底が何より大切だと学びました。

トラブル例2：事前に伺った依頼内容と異なり、依頼継続を断ったら、お客様が怒り心頭

対処法: まずは、お客様に正直な気持ちを伝え、謝罪しました。決まっていた定期予約の解約手続きを冷静かつ淡々と行いました。
学び: 私が無理に安請け合いしてしまったこと、私とお客様との間に認識のズレがあったことが原因でした。この経験で、「お引き受けできない」内容はプロフィールに記載するように。また、初めてお会いした際にも改めてお伝えするように努めています。プラットフォームが禁止している内容であれば、「会社ではお引き受けできない内容です」と、角が立たないように工夫して断っています。

トラブル例3：電車に乗ろうと駅に着いた瞬間、電車が止まる

対処法: すぐにお客様に連絡を取りました。幸いすぐに連絡が繋がったので、時間を遅らせていただき、無事にご依頼をお受けできました。
学び: 普段から早めに移動するよう心がけていましたが、突発的な出来事だったので、どうしようもありませんでした。しかし、連絡・相談を迅速に行ったこと、幸いお客様と連絡が取れたので、普段からのコミュニケーションが重要だと改めて感じました。

家事代行のお仕事は、お客様との信頼関係の上に成り立っています。

トラブルが起きても、誠実に対応することで、かえってお客様との絆が深まることもあります。

完璧を目指すのではなく

正直であること

丁寧なコミュニケーション

を心がけてみてください。

きっと、あなたらしい家事代行のお仕事が築けるはずです。

応援しています