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  「もっと払っている。これでは足りない」と釣り銭で絡まれた時のクレーム応対法
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  返金や弁償の要求には、被害の証拠がなければ断る
• クレーム応対の基本；「怒らないで聞いてね」と断ってから、言いにくいことを伝える
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  クレームに対する調査報告や改善案を書面で報告してこい、と言われたら「書かない」
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  クレーマーに「社長を出せ」と言われたら、絶対に代わってはいけない
• クレームは「承知」が出たら、追いかけない
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  揉めたクレームに学ぶ、たったひとつのタブー「第三者を入れるな」
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  「予約していたのに他の客が私より先に入った」と言われたら、諦めてもらう
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  「法律に違反しているのでは？」と言われたら「それは役所に聞いてくれ」と言う
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  謝罪の基本形態；限定謝罪を使って、相手の怒りを沈静化
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  法人側に非が無い場合、クレーマーに「謝罪してください」
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  ありえない、と思うクレームは「たらい回」しで解決できる
• クレーマーと向き合う人を応援したい