クレームに応対する人の一番悩ましいクレーマーの要求は、実はこれかもしれませんね。
「お前じゃ話にならん。上を出せ！社長を出せ」
ここまではなくとも、
「あなたでは話が通じないので、決裁権のある方に変わってください」
レベルまでなら、どの業態を問わず、BtoBの世界においてもありますね。
「すぐ上司に代わってもらえました！」
と新人スタッフやアルバイトスタッフが嬉しそうに話す一方で「社長を出せといったのに、なぜお前なんだ」と詰められる店長やエリアマネージャー、部長職等の苦労話もよくあります。
さて、どうすればよいのでしょうか。
クレーム応対に社長が出てはならないルールはありません。
クレーマーとしても、社長が窓口に出てくれば「この会社の誠意は素晴らしい。許してやろう」という形で収まることも多いかもしれません。
ただ、研修講師によってはこう言うかもしれません。
「社長！これでは、スタッフの成長、自戒、よりよいCSの提供のための動機を失いかねません」
もちろん、私は申しません！！
私のこのブログのメッセージは、クレーム応対に困っている人たちに向けて「早く解決する方法」をご案内しています！！
実は社長がクレーマーの応対をすると、感情的な問題が生じやすく、風評損害が起きやすいのです。
仕事にプライドのある社長ほど「お前は客じゃない！」なんて、思わず怒りの余り口に出してしまうのです。
私のこのテーマに関する解決策は、
「私が責任者です。会社のルールで、社長はお話をしないことになっています。」
と担当者が言うことです。
ポイントは必ず、
「怒らないで聞いてくださいね」
と冒頭で言ってみて下さい。なんと、殆どの場合クレーマーから怒られません！
なお、この私オリジナルの「お客様怒らないでテクニック」は汎用性が高いので、後日詳しく説明します。
＊＊＊＊＊＊丸ごと真似して！使える応対トーク例＊＊＊＊＊＊
1，怒らないでテクニック
お客様がお怒りになることを重々承知の上で、ご案内したいことがあります。
これを申し上げると、大変ご不興になることはわかっておりますが、申し訳ございません、仕事なので申し上げます。
2，社長を出さない宣言
私が責任者です。会社のルールで、社長はお話をしないことになっております。
3，限定謝罪で謝る
大変お怒りのことと思います。ご不快なお気持ちにさせましたことを、お詫び申し上げます。
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殆どのクレーマーは「腹が立つけど、仕方ない。どうしようもない」という方向に流れていきます。
これは「承知」という状態が発生しています。
ここを目指さないといけません！！
まとめです。
「社長を出せ」と言われても、担当者は社長につないではいけません。
相手に諦めてもらうために、「承知」を目指すことが最短距離です。