「え、お釣りこれだけですか？
もっと支払っているはずです。
ちゃんと確認して下さい！」
飲食業、遊技業、サービス業、小売業などであるあるですね。
お客様と直接の金銭をやり取りする場合に、
どうしても、
このクレームからは逃げられません。
■今日のメインテーマ
レジスタッフを疑うクレーマーを追い返す方法！
◆今日のノウハウの対象者
管理職（店長、支配人、エリアマネージャーなど）
◆注意点
証拠集めはしっかりと
・レジ点検
・防犯カメラのチェック
＊カメラの確認の権限が与えられているのならば、
しっかりと行ったほうがよいですね
その上で、
このクレーマーにどう応対するかが、
今日のテーマです！！
■レジ系クレーマー応対方法
パターンは3つありますが、
応対方法そのものはシンプルな2択です。
1，証拠十分で店の責任であった場合、
ちゃんと謝罪してご返金して下さい、、
2，証拠十分でお客様の勘違いで遭った場合、
「調べましたが、
お客様の勘違いでは？」
と伝えます。
3，証拠不十分でよくわからない場合でも、
「調べましたが
お客様の勘違いでは？」
と伝えます！
ただ、
この応対方法だけでは、
大きなクレームになってしまいます！！
ーーーーーーー重要Pointーーーーーーーーー
「クレーマーに恥をかかせてはいけない」
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クレーマーにこの話をする時、
ほかのお客様の目につかない場所に移動させてから、
お話をして下さい。
■理由について
ではなぜ、
このような応対方法になるのでしょうか？
理由を説明します。
1，被害に遭った人が自分で証明しないといけないから
被害者立証主義ですね！
本当にその金額を渡したのかどうか、
クレーマーが証明しないといけません。
だから、
お店側は最低限の確認を行えばよいのです
2，クレーマーの前でスタッフを疑ってはいけないから
「お前、盗んだ？」
なんてことをスタッフに尋ねること自体最悪です。
スタッフと会社は相手側から見れば、
完全な一体ものです。
「どっちでもいいから早く払えよ」
「お前とったろ！この落とし前をどう付けてくれるのか」
などと最悪の展開です
さらに、
スタッフのモチベーションが一気に低下します。
鬱などのメンタルトラブル、
あっさりと離職、
最悪のケースは労働争議という可能性まであります。
3，人は恥をかかかされると全力でムキになるから
これが一番怖いことです。
反社会的勢力を相手にトラブル対応を行っている方は、
口をそろえて同じことを言います。
「恥をかかせてはいけない。
親分の前、
舎弟の前で、
理詰めをしてはいけない」
この場合、
命の危険があるということです。
このメッセージから分かることは、
「人前で」
ということですね。
反社会的勢力に限らず、
一般人でも人前で説き伏せようとしたり、
自分が間違っていると指摘された場合は、
体験上まったくいい結果を産んだことはありません。
ネットに書き込んだり、
消費者生活センターに通報したりと、
思わぬ行動に出やすいです。
ーークレーマーに恥をかかせないためのPointーー
人前での、
注意や説得、
「あなたの勘違いでしょ」
などの指摘はしないように
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■■■■本当にあったクレーム例■■■■
遊技業のエリアマネージャーより対応依頼がありました。
精算時に怒ったお客様が帰らないというのです。
来店者はカップルでした。
一通り遊んだ後、
彼氏さんが彼女の精算を密かに行った後、
その行為の意図に気が付かなかったスタッフがいました。
釣り銭を彼氏さんに「彼女の目の前で」渡してしまい、
彼氏さんは激怒！！
担当が誤ってもまるで効果がありません。
そこで私は、
彼女さんから彼氏を離しお話をしました。
1．限定謝罪
「せっかくの彼女さんに対する配慮に、
スタッフが気づくことが出来ず、
本当に申し訳ありません！！」
2．同意
「さぞかし無粋な店だとご立腹されたことだとおもいます。
私がお客様だったとしても、絶対にそう思います。」
「でも、
今から申し上げることで、
ご不快な気持ちにならずに聞いていただきたいことがあります。
実は、
うちのスタッフは無粋な人間が多いです。
また同じことをすると思います。
教育してもこういうことは治りません。
だから、
もう二度と同じことをやりませんと約束できません。
本当に申し訳ありません。」
そうすると、
彼氏さんは「もうええわ。二度とくるかこんな店」
といってクレームが終わりました。
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■今日のまとめ
レジで釣り銭に関するクレーム応対法は？
1，明らかに間違えている場合
素直に謝罪
2，証拠不十分の場合
お客様の勘違いだと言う
3，恥をかかせてはいけない
お話をするときには人目につかない場所に連れ出す
でした！
なお、
このテーマは“絞り込み”の専門家 松井創先生からの宿題でした。
こんなクレームのときはどうしたらいいのか、
などの質問もお受けしてます！