クレーム応対する人が一番嫌なことは何なのか？
14年間の私の経験から一つの推論があります。
「クレーム応対で一番イヤなことは、お客様に怒られること」
まあ、
怒られる方が好きな人はいないでしょうけれど、多くの方が、特にクレーム応対でクレーマーに感情をむき出しにされて怒られることが怖いといいます。
さて今日は、
怒りそうな人に嫌なことを言わないといけないシーンで使える
「怒らないでテクニック」
を学びましょう。
このテクニックを使ってもらうと、
「ご返金できません」
「ご要望には添えません」
「お客様のご要望は、無理があります」
「お支払いできません」
のようなクレーマーが怒るシーンで、
絶対に怒られません。
やり方は、すごく簡単です。
＊＊＊＊怒らないでテクニック＊＊＊＊
基本の形
「怒らないで聞いてくださいね」と言ってから、言いにくい話をする
実例トーク
「今から申し上げることで、お客様が大変お怒りになることと思います。
でも、私の仕事ですのでお怒りにならずにお聴きいただけるとありがたいのです。
大変恐縮ですが、申し上げます。
お金はご返金できません。」
ポイント
前置きが長ければ長いほど怒られません
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
私は日常のクレーム応対のシーンで、必ず使う便利なトークです。
今さら聞けない質問などにも使える汎用性の高いテクニックです。
ぜひ、使ってみて下さい。