こんにちは。
接客カウンセラー奥 武志です。
お客様がクレームを口にされ始めたら、お店の代表としてしっかり耳を傾けることが、クレーム対応の極意ですと言いますが、実は時として、その心構えがかえってクレーム対応を失敗させる要因になることがあります。
というお話について、前回までこんな風に書きましたね。
「クレーム対応の極意」がクレーム対応を失敗させる法則
クレーム対応の極意はお客様視点になることではありません
つまり、焦るからクレーム対応がうまくいかないのに、お店視点ばかりを意識しすぎると、焦りが増幅してしまうし、お客様視点になるにもタイミングが早すぎてなれなわけがないから余計に焦るというスパイラルになる、
だから、焦るのですよ＾＾
では、いったいどうすれば焦らずにいられるのか？
それは、、、
第三者目線になることです。
そして、そうなるには、
ドラマをめっちゃ食い入って見るようにお客様の話を聞くのです。
ドラマチック傾聴法、、、って感動を演出するという意味ではありません＾＾；(笑)
お客様がクレームを口にされはじめたら、必ず焦りを感じるでしょう。
そこでいきなりお店視点やお客様視点になろうとするからますます焦る。
それはあなた自身が「お客様に怒られる！（攻撃される）」と感じるから、でもあります。
ですが、ドラマを見るように、、、どこか、ほんのわずかに“ひとごと”なスタンスを持ちつつ、つまり、一歩ひいた感じで、、、、
でも、食い入るように耳を傾けるんです。
すると、焦りが半減して、冷静に主張に耳を傾けられるので、これではじめて、
“お客様視点で共感する”
“お店の代表として責任感持って対応を考える”
という心のセットができるんですね＾＾
「えー、ひとごとに思うなんて良くないでしょ！！」と思ったかもしれませんが、これは「ひとごとのフリを自分にして冷静にさせる」だけですので、もちろんそのあとはきちんとお客様の気持ちをしっかり考えるんですよ。
でも、最初からそれをやって、結果焦って、きちんと対応できないなら、お客様にとっては不利益ですよね。
で、最後に大切なことを言います。
「接客はこうあるべきだ！」「おもてなしとは！」という極意や定説はたくさんありますが、それはあくまでもひとつの指針です。
それをやった結果、お客様に不利益を与えてしまったのにやり方を変えないのは、「私はこうしたい」というエゴでしかありません。
ここ、ほとんどの接客現場では教えてくれないので、気をつけましょうね＾＾
こういう風に、メンタル面もふまえた対応のコツを教わりたい方は、いつでもご相談ください。
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