おもてなしに必要な軸を整える方法
こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
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あなたのお店では、どんな研修をしていますか？
基本業務の研修
フォローアップ研修
マネジメント研修
教えてくれるのは、研修講師、上司、先輩、さまざまですよね。
考え方、やり方をお話してもらい、疑問を質問し、アドバイスをもらい、実践してまた質問をする。
このやりとりがあるうちに、ひとつひとつステップアップしていきます。
軸と言えば、僕が今までに受けた中で一番心に残った立礼についての研修があります。
『１５度、３０度、４５度で会釈、感謝、謝罪を立礼で表すけど、正直角度なんてどうでも良いのよ！ビシッと決まってても心をこめていないと伝わらないでしょ？２６度でも心がこもっているなら別に構わないわよ＾＾』
それまで受けた研修では、角度を徹底的にチェックされていたので、衝撃を受けました。
この講師は、見た目の研修ではなく、ひとつひとつ、意味を加えながら語りかけてくれました。形よりも大切なことがあるということを教えてくれたんですね。
でも、現場ではなかなかこういう研修ってできません。ゆっくり時間をかけてなんて忙しくて難しいものですよね。
接客や接遇の先生の家庭教師がいたら、さぞかし成長早いでしょう。
さて、そんな現実を前にして、どうすれば良いのか？とるべき行動の選択肢は２つあります。
１．諦める。
２．諦めない。
これだけです。
まず、１を選んだ人。とてももったいないなーと思います。
次に、２を選んだ人。素晴らしいと思います＾＾
ではここで、あなたの本棚にあるサービス関連の本を手元に何冊か持ってきてください。
そこに書かれた感動ストーリー、あなた自身で実現できていますか？
もし、『感動したしモチベーションも上がった。でも、実現はなかなか・・・＾＾；』と思ったのなら、原因があります。
それは、成功哲学や方法論を読んだだけで、それを実践するための心構え、『軸』を強化する方法がないから。
では、どうすれば良いのか？買って無駄だったのか？
いえいえ、無駄ではありません。きちんと保管しておいてくださいね。
せっかくなので、無駄にしない方法をお伝えします。まず、あなたが一番大切にしたいおもてなしの言葉をひとつ、頭に浮かべてください。何でも良いですよ。
例えば『指先にまで心をこめて立ち振る舞うこと。』にしましょう。
次に、その言葉の理由を浮かべてください。
言葉にしてスッと出ましたか？なんとなくわかっているはずなのに、聞かれるとうまく言葉にできない人が結構多いのですが、なぜでしょう？
それは、深く深く掘り下げて考えたことがないからなんですね。
本を読んで勉強してもなかなかうまくいかない原因はここなんです。
記憶しただけではダメ。掘り下げて考える作業をするうちに、心にしっかりと浸透して、軸になり、人に説明できるようになるんですね。
例えば、すでに接客の基本はできていて、チームマネジメントができる素晴らしいサービスウーマンの場合はどうか？
こんなことをおっしゃっています。
その時々によって対応や気持ちがぶれてしまう問題があったけど、掘り下げる作業をしたことで大切なおもてなしの「軸」をひとつ、あらたに手に入れました！
この方が掘り下げをしたきっかけは、『まるで研修を受けたみたいでした。読む、というより聴く、という感じでした。』
という不思議な一冊のテキストとの出会いからでした。
魔法の質問がついた棚卸しワークがあるから“流し読み”にならず、研修に参加した感覚。まるで“聴いている”感じで内容が素直に頭に入ってきたそうです。
あなたも掘り下げてみませんか？