まさしく若い頃の私が、そうでした。
分かりやすく比喩するなら、目の前に燃え盛る炎があるというのに、
その消し方を、現場の状況を何も知らない人間に聞かなければいけない。
それも聞く相手が、接客経験の全くない上司で、
知ったかぶりでああだこうだと講釈を垂れる割に、結局は「オマエが何とかしろ」という中身しかない、つまりはムダでしかない指示を出す。
で、一応言われた通りにして案の定こじれたら、その責任を部下に押しつけて説教し、
部下が機転を利かせたおかげでうまくいったら、「俺の言う通りだったろ」と、何もしていないのに自分の手柄だといい気になる。
……よくありました。
「分かっていない人間が、分かったフリをする」という振る舞いは、職場にマイナスしか生み出しません。
分からないのなら、知らないのなら、
「現場を分かっている君に任せる」とか「責任は俺が取る」といった言葉だけでいいのです。
顧客を相手にする人間にとっては、それだけで前向きになれるのに、余計かつ不的確な指図をして部下の士気を下げてしまう。
挙げ句、顧客に怒られて、後に上司にも怒られて……現場の人たちは、やりきれませんよね。
これは事実として書いておきますが、
いくら理屈で接客を学んだつもりでも、現場経験の長い「たたき上げ」の人にはかないません。
顧客対応こそ「習うより慣れろ」そのままの職種なのです。
それでも、会社の方針によって、
顧客と直接的に向き合わなければならない部署の長に就かなければならない人はいます。
サッカーやったことないのにサッカー部の監督をやるとか、いわゆる門外漢というやつ。
そこで、現場や最前線で顧客と向き合う部下をどのような形で見つめ、まとめ上げていくか。
「現場レベルのクレーム対策講座」にも、企業向けのコンテンツが必要だね、という話をしたばかりですが、
マネージャーが接客を知らないなら、コンビニでバイトしてこい、というわけにはいきませんから、
最前線で動いている人間を信用して、少しでも気を楽に、冷静に、前向きに対応してもらえるか。
この一歩引いたマネジメントが大切だと思っています。
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