こんにちは、営業部長です。
本日は春分の日です。もう暦でも春が到来しています。桜の開花は今シーズン遅れているようですが、もう間もなく色鮮やかな季節がやってきますね。ただ、最近は天候が安定せず強風吹き荒れる日も多いです。昨日は20㎡を超える暴風で、第3農場のハウスのビニールが飛ばされてしまいました。また修繕費用がかかります（泣）。。
さて、今回はフリマアプリでの取引について少し書こうと思います。というのも、今月だけで2件のトラブルが発生したためで、うち1件は解決に実に10日もかかりました。少額の取引なのであまり時間も取られたくなかったのですが、運営会社の対応が実に不誠実だったこともあり、少々感情的になってしまった点もあります。
今月初旬にラクマとメルカリで連続して配送トラブルがありました。トラブルといっても、購入者の登録住所に不備があって住所不明扱いになって、確認するにも電話番号の記載がないため、配送会社（佐賀急便）では再配達ができず、保管状態になっていました。保管状態になってしばらく連絡をくれない佐川急便の対応もどうかと思いますが、今回の2件とも同じこのトラブルです。
佐川急便よりFAX（これも問題）で保管連絡をもらってすぐにアプリ上のメッセージで購入者に連絡したところ、ラクマの方はすぐに解決ができました。購入者が集荷店に連絡をして荷受けをしてくれました。ただ、メルカリの方は全く連絡が取れず、そのまま数日経過してしまいました。このままでは、どうしようもないため運営会社のメルカリに問い合わせたところ、実に不誠実な対応で、時間ばかりかかり解決しませんした。やり取りは以下、時系列で簡単に記載します。
【BIGYARD】
購入者の登録住所に不備があって荷物が届けられない。電話番号もわからないのでそちらで連絡をしてほしい。
【メルカリ】
（定型文で）こちらから購入者に通知します。本通知から72時間経過して連絡ない場合は取引キャンセルしてほしい。
【BIGYARD】
荷受けされない場合の補償はどうなるのか？72時間待てるが、佐川急便の保管期限が明日なのだが判断は誰がするのか？
【メルカリ】
購入者の反応がないが、72時間待ってほしい。メルカリはネットショッピングではなくオンラインフリマサービスなので、当事者同士で話しあってほしい。補償についても同じ。
【BIGYARD】
購入者と連絡とれないから御社に連絡してほしいと言っている。保管している商品の所有権は購入者であり、決済代行している御社でもある。こちらで商品を動かせないから指示してほしい。当方への返送の場合は送料がかかり、商品も野菜のため破棄するものになる。
【メルカリ】
保管期限は佐川急便と相談してほしい。返送時の送料はメルカリで補償するので、領収書等を提出してほしい。商品の補償はしない。当事者で解決してほしい。
（72時間の期限経過、購入者からメルカリからも連絡は一切なし）
【BIGYARD】
72時間経過した。連絡はとれたのか？そちらに登録の電話番号があるのに連絡が取れないのか？保管商品の判断をしてほしい。返送した場合でも野菜分の補償はしてほしい。うちは泣き寝入りするつもりはない。常識の範囲内の対応をしてほしい。
【メルカリ】
商品の返送を指示して送料の領収書を送ってほしい。
【BIGYARD】
それはキャンセルしろということか？廃棄物の返送に意味があるのか？メルカリに商品補償するつもりはないのか？そもそも購入者に実態はあるのか？架空注文ではないのか？こちらの電話番号を教えるので電話で話したい。
【メルカリ】
電話でのやり取りはしない。今回の取引は寸効が困難なのでキャンセルしてほしい。商品の補償はしない。取引における迷惑行為はしかるべき処置をしている。
【BIGYARD】
補償できない理由を教えてほしい。悪質な取引についてしかるべき処置を取るのは運営会社であれば当然、そこで発生した損害に対して賠償義務はないのか？電話番号情報を持っているのに本当に連絡を取ろうとしているのか？そちらの説明も不足していて誠意も感じない。納得できない。
【メルカリ】
購入者には複数回通知している（たぶん電話連絡していない）。通知後も反応がないので取引継続はむり。だからキャンセルをお願いしている。そちらのご指摘やご意見は今後の参考にする。
【BIGYARD】
定型通りの回答で当方からの質問に答えていない。こちらは意見をしているのではなく質問をしている。補償のできない明確な回答が欲しい。このようなケースの場合に泣き寝入りさせられる理由も。少額だからと言って軽くあしらうのはやめて、真摯に向かいあってほしい。
【メルカリ】
事務局対応の判断基準については運営管理上の詳細を伝えられない。商品の引き戻しをして取引キャンセルしてほしい。送料は領収書くれたら払う。
（何を言っても不誠実なので、一旦連絡するのをやめました。自分で登録住所から建物の所在、管理不動産を突き止め、不動産屋に頼み込んで契約書の中から連帯保証人で見つけました。不動産屋から携帯電話に連絡をしてもらったところ、すぐにこちらに折り返しの連絡をいただきました。話してみたところ、会社からの注文でだれもアプリも確認できておらず、すでに着荷しているものと勘違いをしていたらしい。即日再配達の依頼をかけその日のうちに荷受けしてもらいました。野菜はきっとだめでしょうけど。。メルカリがアプリ経由の通知ではなく電話していればすぐに解決できていたと思いますが。。）
【BIGYARD】
こちらで購入者までたどり着き荷受けをしてもらった。取引クローズしてほしい。
【メルカリ】
事務局にて追跡状況を確認した。購入者の取引評価を待ってほしい。
（やり取り終了）
実はまだ購入者から評価をいただいていないので、取引は完了していません。こちらから催促しなくてもメルカリには動いてほしいものです。あとでメッセージ入れたいと思います。基本的に、終始不誠実な対応でした。オンラインサービスだから全てオンラインで処理するもの考えものです。せめて事務局からは状況を鑑みても直接電話連絡をすべきでした。携帯電話に連絡したらすぐに解決したのだから。とにかく、もうこんなやり取りはこりごりです。今回の件は、きっと同様に起こっている事案でもあると推測されますので、あえて掲載しました。参考にしていただければと存じます。出荷先情報に電話番号通知がないのは今後の物流を考えると厳しいかもしれませんね。住所についても、しっかり部屋番号や法人名または屋号を入れてもらえればそこまでは辿り着きます。
先日、物流の2024年問題についても書きましたが、今後の物流の対応は一層厳しくなります。荷受け側だけの都合ではなく、社会インフラとして、皆で物流を維持していく努力が必要だと思います。住所はしっかり記載する。電話番号が出せないのであれば、置き配の許容や宅配ボックスを設置するなど行う、等々。宅配会社も保管に切り替わる前に、時間をおかず荷主に連絡をしてほしい。できればFAXではなく電話で。あと一番は、オンラインフリマサービスを運営している会社には、購入者よりではなく販売者の方のユーザビリティやオペレーションの改善を進めてほしい。今回の件で実感しましたが、ものすごくお粗末な対応をしていました、メルカリさん。
ちなみに、配送トラブルを避けるためにメルカリ便を利用することも検討しましたが、よくよく調べてみるとこれまた実に使えないサービスなのでやめました。食べチョクみたいなヤマト連携サービスにしてくれたら使いやすいのに、と思いますね。今回も長文で大変失礼いたしました。自身の備忘録と、同業者への警告を兼ねた今回の投稿となります。
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営業部長＠BIGYARD