四半世紀以上のお付き合い

昨日は、20代前半にやっていたナレーター時代のクライアントと、
年に一回のお食事会でした。

60歳はとっくに過ぎたオジ様たちの元気なこと、74歳の方は、
自分と同じ齢のスコアでゴルフを回ったとか、
もうすぐリタイアする方は、ヴィンテージカーのレストア
 

にはまっているとか、本当にお元気でした。

今、はまっているのは、これと見せて下さったのが、1958年のメルセデス.
何でも初代のオーナーは、ロックフェラーだったとか。
いくつになっても夢中になれることがあると、本当に生き生きしていますね。
沢山、元気を頂きました。

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買いたくなるのは、やはり気配りのあるところ

今日は、今月から始まる研修の事前確認のため、神奈川にあるショッピングモールに行ってきました。

平日のため、どの店舗もレジに一人スタッフがいるだけ。

レジに来たお客様だけに対応する、まるでコンビニエンスストアのようでした。

そうなると、目的買いのお客様の「これ下さい」にしか対応できないため、衝動買いを見込めなくなってしまいます。すると、売上は下がる→人員の削減という悪循環が始まるわけです。

そんな中、やっと３人体制のお店を発見、お客様を装い商品を見ていると、「荷物をお預かりしましょうか？」「この素材は汗を吸い取り、とても気持ちがいいですよ」「ごゆっくりご覧ください」と、とても感じの良いアプローチをしてくださいました。個人的には、好みの商品でなかったのですが、感じの良い応対につい財布の紐が緩みそうになりました。

レジに一人しかいないお店は、お客様が一人もいないのに対して、このように２～３名体制のお店はどこもお客様が入っていました。やはり、お客様は話を聞いてもらったり、アドバイスをもらったりして、どんどん欲しくなり、

買ってもいいかなという気持ちになるのです。売れないと嘆く前に、もう一度お客様との関係づくりを考えてみて

もいいのかもしれませんね。

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もう少し共感性があったらいいのに

５月１１日に母がファーストフードの階段の上から落ち、頭蓋骨損傷、脳挫傷という大怪我をして、あざみ野の病院に運ばれました。病院の看護師の皆様は、いつも笑顔で明るく声をかけてくれたり、病院に慣れていない私の度重なる質問にも優しく答えてくれて、なんて素晴らしい人たちなんだろうと感心していました。

ところが、入院手続きの受付の方達が、ニコリともしないまるで能面のようなお顔で対応をしているのです。入院の時に、事務的で冷たい印象だなと思っていたのですが、退院時に「今日、母が退院なんです！！！」と嬉しそうに話しかけても「あっそうですか」と目も合わさない状態でした。さすがに「これはないでしょ」と思い、感じの良いナースに、「受付の方たちは、なぜ、あのように感じが悪いのですか？」と尋ねると、やっぱりという表情で「そうでしたかぁ」と話を聞いてくれました。

しばらくすると、事務局長が来て「すみませんでした」と謝るのです。私は仕事がら、どうしても笑顔で接客出来ない人をほおっておけないんですよ、とお話しして、

叱るのではなく「なぜ、このような応対になっているのか」という原因を考えてみてくださいとお話ししました。

チームのビジョンや目標が共有され、お客様に安心して頂くために自分たちが出来ることは何かがわかっていれば、あそこまで感じ悪くならないはず。

素晴らしい先生や看護師がいらっしゃるのに、受付の印象が悪いだけで

全体のイメージが悪くなるのでは、本当にもったいないことです。

お客様の気持ちに寄り添った表情や態度をするだけで印象はガラリと変わることに

早く気付いてくれるといいんだけど

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