もう少し共感性があったらいいのに

５月１１日に母がファーストフードの階段の上から落ち、頭蓋骨損傷、脳挫傷という大怪我をして、あざみ野の病院に運ばれました。病院の看護師の皆様は、いつも笑顔で明るく声をかけてくれたり、病院に慣れていない私の度重なる質問にも優しく答えてくれて、なんて素晴らしい人たちなんだろうと感心していました。

ところが、入院手続きの受付の方達が、ニコリともしないまるで能面のようなお顔で対応をしているのです。入院の時に、事務的で冷たい印象だなと思っていたのですが、退院時に「今日、母が退院なんです！！！」と嬉しそうに話しかけても「あっそうですか」と目も合わさない状態でした。さすがに「これはないでしょ」と思い、感じの良いナースに、「受付の方たちは、なぜ、あのように感じが悪いのですか？」と尋ねると、やっぱりという表情で「そうでしたかぁ」と話を聞いてくれました。

しばらくすると、事務局長が来て「すみませんでした」と謝るのです。私は仕事がら、どうしても笑顔で接客出来ない人をほおっておけないんですよ、とお話しして、

叱るのではなく「なぜ、このような応対になっているのか」という原因を考えてみてくださいとお話ししました。

チームのビジョンや目標が共有され、お客様に安心して頂くために自分たちが出来ることは何かがわかっていれば、あそこまで感じ悪くならないはず。

素晴らしい先生や看護師がいらっしゃるのに、受付の印象が悪いだけで

全体のイメージが悪くなるのでは、本当にもったいないことです。

お客様の気持ちに寄り添った表情や態度をするだけで印象はガラリと変わることに

早く気付いてくれるといいんだけど

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