掃除屋社長の日常や雑感をつづるブログ
たまには役に立つ内容があるかもしれません
前回からの続き
一方で、クレームが多い会社は、必ずしも悪い会社なのか。
こちらも少し考えてみたいと思います。
例えば、お客様が非常に細かく清掃状況を確認される現場。
小さな汚れでも連絡が入る。
作業方法についても意見をいただく。
改善の要望も多い。
会社としては対応が大変です。
でも、いただいた指摘が的確で、それを改善することで品質が上がるのであれば、会社にとっては勉強になります。
逆に、何も指摘されない現場では、問題に気付かないまま同じ作業を続けている可能性もあります。
つまり、クレームの件数だけで、仕事の良し悪しを判断するのは難しいということです。
ただし、ここで勘違いしてはいけないことがあります。
お客様からの指摘がすべて正しいとは限らないということです。
契約に含まれていない作業を求められることもあります。
通常の清掃では対応が難しい汚れもあります。
建材の劣化や傷など、清掃だけでは改善できないこともあります。
そういう場合まで、すべて会社の責任として引き受ける必要はありません。
まずは事実を確認する。
清掃の不備なのか。
契約内容の認識違いなのか。
清掃では対応できない問題なのか。
そこを整理した上で対応を決める。
これが大切だと思います。
そして、もう一つ気を付けたいのが、クレームを受けた時の社内対応です。
お客様から連絡が入った。
すぐに現場スタッフへ電話する。
「どうしてこんなことになったんだ。」
と注意する。
これを繰り返していると、現場スタッフも問題を報告しにくくなります。
自分が責められる。
怒られる。
だから、できれば報告したくない。
そんな空気になってしまったら、会社にとって良くありません。
クレームの原因は、スタッフ個人の問題とは限りません。
作業時間が足りなかったのかもしれない。
道具や資材が適切でなかったのかもしれない。
指示がうまく伝わっていなかったのかもしれない。
あるいは会社の管理方法に問題があったのかもしれません。
私は、クレームが起きた時こそ、個人の責任を追及する前に、仕事の仕組みに問題がないかを考えたいと思っています。
Vol.５５２
【お知らせ１】
●中四国ガラス外装クリーニング協会●
中四国エリアのビルメンや清掃業、ロープアクセスをされていらっしゃる方を対象に
当協会では、多くの方との繋がりを作れるよう取り組んで行ければと考えています
詳細についてご興味ある方は
当方までメッセージください
【お知らせ２】
当社では各種清掃管理とは別に
ビルメン会社、掃除屋会社に特化した会社の
事業承継にも対応しています
当社にて事業の引継ぎや引継ぎ会社の紹介など
後継者不足であったり
なんとなく。。。事業経営をどうしようかと考えている
という事がありましたらお気軽にご相談ください
【お知らせ３】
当社では全国の清掃会社さん同士でつながりが持てる
連携のサポートや紹介なども行っております
それぞれで人材の応援をし合ったり
案件の対応をお願いしたりなど
実際に現在動いております
こうした取り組みに関心がある
清掃会社さんがあればご相談ください
ありがとうございます
ではまた次回お楽しみに
■ｂｂｃ株式会社■
●クリニック・病院・介護施設等の清掃管理（毎日の日常清掃管理や定期管理）
●賃貸ビル・アパート・分譲マンションの清掃管理（共用部清掃・退去清掃・原状回復）
>>>>>会社概要ページはこちら
【広島の清掃メンテナンス会社で唯一！毎日更新されているブログ】
清掃メンテナンスにしっかり予算をかけ外部委託することで、限られた人員を本業に集中させ事業の業績向上につなげていきたい方のために当社では価値観の変化に対応しながらサービスの提供を構築いたします
ご相談・お問い合わせフォームはコチラ