掃除屋社長の日常や雑感をつづるブログ
たまには役に立つ内容があるかもしれません
前回からの続き
経営者として、もう一つ考えておきたいことがあります。
それは、クレームが表面化する前に、会社自身が問題を発見できるかどうかです。
例えば、定期的に現場を確認する。
いつも同じ時間帯ではなく、時々違う時間に見てみる。
作業が終わった状態を確認する。
スタッフから困っていることを聞く。
お客様の施設の使い方が変わっていないか確認する。
こういうことです。
清掃会社の場合、毎日同じ場所で仕事をしていると、どうしても作業が習慣化してきます。
最初は気を付けていたことが、少しずつ当たり前になる。
最初は細かく確認していたことも、慣れてくると確認しなくなる。
もちろん、慣れること自体は悪いことではありません。
経験を積めば、仕事も早くなります。
無駄な動きも減ります。
ただ、慣れと油断は紙一重です。
「いつもやっているから大丈夫。」
この言葉が出てきた時ほど、少し確認してみた方がいいのかもしれません。
そして、クレームが出た時には、その内容を会社の中で共有することも必要だと思います。
例えば、ホテルの客室清掃で、ある部屋の清掃不備が指摘されたとします。
その部屋を担当したスタッフだけに注意して終わり。
これでは、他の部屋でも同じ問題が起こる可能性があります。
なぜ見落としたのか。
確認する手順に問題はなかったのか。
同じような場所で見落としが起こっていないか。
必要であれば、他のスタッフにも共有する。
そうすることで、一件のクレームを会社全体の改善につなげることができます。
ただし、ここにも注意が必要です。
クレームがあったからといって、何でも新しいルールを追加する。
確認項目を増やす。
報告書を増やす。
チェックする人を増やす。
これを繰り返していると、今度は確認作業ばかり増えてしまいます。
もちろん必要な確認は大切です。
でも、問題が一件起きるたびに仕事を増やしていたら、現場はどんどん忙しくなります。
大切なのは、同じ問題を繰り返さないために、どの方法が一番効果的なのかを考えることです。
作業手順を少し変えるだけで防げるのか。
道具を変えればいいのか。
確認する場所を一つ追加すればいいのか。
あるいは作業時間そのものを見直す必要があるのか。
できるだけシンプルな方法で改善したいものです。
私は、クレームというものを、単に悪い出来事として終わらせたくないと思っています。
もちろん、ない方がいいに決まっています。
お客様に迷惑をかけているわけですから。
でも、発生してしまった以上は、そこから何かを学ばなければもったいない。
同じ失敗を繰り返さない。
他の現場でも同じことが起きていないか確認する。
必要なら仕事のやり方を変える。
そこまでできれば、会社として一つ成長できたことになります。
逆に、クレームが少ないことだけを目標にすると、少しおかしな方向へ進んでしまうこともあります。
クレーム件数をゼロにしたい。
そのために、お客様からの指摘をできるだけクレームとして扱わない。
現場からの報告も上がってこない。
数字の上ではクレームゼロ。
でも、実際には問題が残っている。
これでは意味がありません。
経営者が本当に見なければならないのは、クレームの件数だけではなく、問題をきちんと把握できているかどうかだと思います。
お客様が不満を伝えやすい関係になっているか。
スタッフが問題を報告しやすい環境になっているか。
そして、いただいた指摘を改善につなげられているか。
こうしたことの方が重要なのではないでしょうか。
私自身、長く清掃会社を経営していると、お客様との関係が安定していることに安心してしまいそうになります。
毎月同じように仕事がある。
特にクレームもない。
請求も問題なくできている。
だから大丈夫。
でも、その状態がいつまでも続く保証はありません。
お客様の担当者が変わることもあります。
求められる品質が変わることもあります。
競合他社から新しい提案を受けることもあるでしょう。
そして、これまで何も言わなかったお客様が、ある日突然、他社への切り替えを検討し始めることも考えられます。
だからこそ、何も問題が起きていない時にこそ、お客様との関係を確認しておきたいものです。
クレームがないから良い会社なのではありません。
クレームが発生しにくい仕組みがあり、問題が起きてもきちんと対応できる会社。
そして、お客様が不満をため込む前に、その声を拾える会社。
私は、そういう会社の方が強いと思っています。
クレームがゼロだったという数字より、
「何かあれば、あの会社に相談すればいい。」
と思っていただけること。
長く仕事を続けていく上では、こちらの方が大切なのかもしれません。
Vol.５５３
【お知らせ１】
●中四国ガラス外装クリーニング協会●
中四国エリアのビルメンや清掃業、ロープアクセスをされていらっしゃる方を対象に
当協会では、多くの方との繋がりを作れるよう取り組んで行ければと考えています
詳細についてご興味ある方は
当方までメッセージください
【お知らせ２】
当社では各種清掃管理とは別に
ビルメン会社、掃除屋会社に特化した会社の
事業承継にも対応しています
当社にて事業の引継ぎや引継ぎ会社の紹介など
後継者不足であったり
なんとなく。。。事業経営をどうしようかと考えている
という事がありましたらお気軽にご相談ください
【お知らせ３】
当社では全国の清掃会社さん同士でつながりが持てる
連携のサポートや紹介なども行っております
それぞれで人材の応援をし合ったり
案件の対応をお願いしたりなど
実際に現在動いております
こうした取り組みに関心がある
清掃会社さんがあればご相談ください
ありがとうございます
ではまた次回お楽しみに
■ｂｂｃ株式会社■
●クリニック・病院・介護施設等の清掃管理（毎日の日常清掃管理や定期管理）
●賃貸ビル・アパート・分譲マンションの清掃管理（共用部清掃・退去清掃・原状回復）
>>>>>会社概要ページはこちら
【広島の清掃メンテナンス会社で唯一！毎日更新されているブログ】
清掃メンテナンスにしっかり予算をかけ外部委託することで、限られた人員を本業に集中させ事業の業績向上につなげていきたい方のために当社では価値観の変化に対応しながらサービスの提供を構築いたします
ご相談・お問い合わせフォームはコチラ