掃除屋社長の日常や雑感をつづるブログ
たまには役に立つ内容があるかもしれません
お客様からクレームをいただくことはあります。
清掃が不十分だった。
汚れが残っていた。
作業時間が守られていない。
内容はいろいろです。
当然、クレームがあれば対応しなければなりません。
原因を調べる。
必要なら再清掃する。
スタッフへ確認する。
同じ問題が起きないように改善する。
こうした対応も、清掃会社の大切な仕事です。
では、クレームがまったくない会社は、良い会社なのでしょうか。
普通に考えれば、そう思います。
クレームがないということは、お客様が満足している。
仕事の品質も安定している。
スタッフもしっかり働いてくれている。
そう考えたくなります。
でも私は、必ずしもそうとは限らないと思っています。
なぜなら、お客様が不満を持っていても、必ずクレームを言ってくれるとは限らないからです。
例えば、毎日清掃に入っている建物。
以前より少し仕上がりが悪くなってきた。
ゴミが残っている日がある。
拭き掃除が不十分な場所がある。
お客様は気付いている。
でも、いちいち連絡するほどのことではないと思っている。
「まあ、今日はたまたまだろう。」
と、そのままにしている。
ところが、次も同じようなことが起こる。
その次も起こる。
少しずつ不満がたまっていく。
それでも会社には何も連絡が来ません。
会社側は、
「最近クレームもないし、順調だな。」
と思っている。
でも、お客様の中では評価が下がっている。
こういうことは十分考えられます。
そしてある日、突然契約終了の話が出てくる。
会社としては、
「え？何か問題がありましたか？」
となる。
でも、お客様からすれば突然ではありません。
以前から不満があったのかもしれません。
ただ、それを会社へ伝えていなかっただけです。
この「何も言われない」という状態が、実は怖いところだと思っています。
お客様がクレームを言わない理由はいろいろあると思います。
担当者が忙しい。
細かいことを言うのが面倒。
現場のスタッフに直接言いにくい。
何度も同じことを伝えるのが嫌になった。
あるいは、
「言っても改善されないだろう。」
と思われている場合もあるかもしれません。
特に最後の理由だったら、かなり深刻です。
お客様が不満を伝えてくれるということは、少なくとも改善してほしいという気持ちがあるわけです。
でも、何も言われなくなったら、その気持ちさえなくなっている可能性があります。
もちろん、クレームがないのは本当に満足していただいているからかもしれません。
そこは区別しなければなりません。
ただ、会社側から何も確認せずに、
「クレームがないから大丈夫。」
と判断するのは危険だと思います。
では、どうすればいいのか。
私は、お客様との普段の会話が大切だと思っています。
例えば、現場へ顔を出した時に、
「最近、清掃で気になるところはありませんか？」
と聞いてみる。
たったこれだけです。
もちろん、
「問題ありませんよ。」
と言われることもあります。
でも、時には、
「そういえば、最近あそこの汚れが少し気になっていて……。」
という話が出てくるかもしれません。
こちらから聞かなければ出てこなかった話です。
そこで早めに対応できれば、大きなクレームになる前に改善できます。
ただし、聞くだけでは意味がありません。
お客様から指摘をいただいたのに、そのまま放置してしまえば逆効果です。
せっかく伝えたのに何も変わらない。
これでは次から何も言ってもらえなくなります。
だから、確認したら対応する。
対応できない場合は、その理由を説明する。
そして、結果を伝える。
この積み重ねが信頼関係になるのだと思います。
清掃の仕事は、作業そのものも大切ですが、お客様との意思疎通も同じくらい大切なのかもしれません。
Vol.５５１
【お知らせ１】
●中四国ガラス外装クリーニング協会●
中四国エリアのビルメンや清掃業、ロープアクセスをされていらっしゃる方を対象に
当協会では、多くの方との繋がりを作れるよう取り組んで行ければと考えています
詳細についてご興味ある方は
当方までメッセージください
【お知らせ２】
当社では各種清掃管理とは別に
ビルメン会社、掃除屋会社に特化した会社の
事業承継にも対応しています
当社にて事業の引継ぎや引継ぎ会社の紹介など
後継者不足であったり
なんとなく。。。事業経営をどうしようかと考えている
という事がありましたらお気軽にご相談ください
【お知らせ３】
当社では全国の清掃会社さん同士でつながりが持てる
連携のサポートや紹介なども行っております
それぞれで人材の応援をし合ったり
案件の対応をお願いしたりなど
実際に現在動いております
こうした取り組みに関心がある
清掃会社さんがあればご相談ください
ありがとうございます
ではまた次回お楽しみに
■ｂｂｃ株式会社■
●クリニック・病院・介護施設等の清掃管理（毎日の日常清掃管理や定期管理）
●賃貸ビル・アパート・分譲マンションの清掃管理（共用部清掃・退去清掃・原状回復）
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