こんな事もあるもんだと驚きました。でも暫く前にも同様のケースはありました。それがまたまた発生するとは思ってもみなかった。個人情報に関わる事ですのであまり具体的な事は一切書けません。ですが今後の備忘録として記したいと思います。
昨日Airbnbから7名宿泊の予約が入っていました。前日に到着時間を教えてくださいとメールするも返信も無く、当日の15:40に突然やって来ました。(こういうのはちょっと困るパターンです)そしてハウスルールを説明し、お部屋にご案内しました。実は到着したのは先発の4名のみでした。そして17時を回ったあたりでゲストの方がわたしの部屋にやってきました。
「他で宿を取ったので今出発します。」とのこと。なんでだろう?と思いつつ理由を尋ねると、わたしの物件を“まるまる貸し切り物件”と思っていたらしく家主滞在型というカテゴリーだと気づいたのはチェックインの時だったとか。
この方達ゲストルームで宴会をやりたかったようです。なので家主に迷惑が掛かると思って丸貸しを希望していたとのこと。
どうやら後発のメンバーに結構大騒ぎするような方がいるらしく、先発隊で話し合って別の宿を取ったというのです。
そしてここからが問題なのですが、「全額返金して頂けますか?」という申し出。常識的に考えれば“今さらナニ言ってんの?”と感じる方が大多数だと思いますが、現場にいて相手と直接話している当事者にしてみれば、確かに宿泊せずに丸々24000円頂くのはさすがに気が引けるというものです。とりあえず「全額は無理ですよ。」と答えると「Airbnbに直接掛け合って何割か戻してもらえないか?」と食い下がられました。気持ちは分かるけれどキャンセルポリシーに従って当日キャンセルは100%掛かるという趣旨は説明しました。しかもチェックイン後でお部屋も使用済み(4名部屋のベッド4つとも使用済み状態でした)なら尚の事キャンセル対象外の状態でしたと説明。納得いかないご様子でしたが、そもそも「丸貸し物件だと思っての予約で、部屋貸し物件だとは思わなかった、あなたのリスティングのどこに書いてあります?」とかなり怪訝そうな表情でまた食い下がってきました。わたしはゲストがカテゴリーをフィルターで指定して検索を掛けるものだと思っていたので、即答ができませんでした。
どうやらこのゲストはエリア検索で料金だけを見て安いからと選んで写真を見て一軒家=丸々貸し切りと思ってしまったようです。よくよく確認しないで予約を取ったご本人達の責任なのですが、よく見ればわたしの物件紹介のリスティングのトップページのタイトルの下に“ゲストルーム”という表示があってこれがカテゴリーを示す部屋貸しを意味するものですと説明するとまたまた納得いかないご様子で、「これじゃ、わからないよなァ!」とまあそれほど強気の姿勢では無かったけれど文句を言いたげな感じでした。一様その場は後程Airbnbに確認します、という事で鉾を納めて頂きました。いずれにしてももう他の物件に予約を入れてしまった後なのですぐに出発とのこと。わたしとしても返金不可という事は分かっていたので、「次の物件まで車で送りますよ。」と申し出るととても感謝されました。こういうフォローは大事なんだと思いました。幸い5人乗りの当館の送迎車なので次の宿(当館から17km程の距離)にお送りしました。宴会用の飲み物やら食べ物やら随分たくさんお持ちだったので彼らにしてみればとても有り難かった事でしょう。タクシーで移動すれば8千円位は掛かる距離だったのでお送りした4名のゲストに1人2千円分程還元できたと思えば彼らもこれ以上は求める気持ちにはなれなかったと思います。
一応、Airbnbにはリスティングのカテゴリー表示が分かりにくいというご指摘の件はお伝えしました。と同時にわたしのリスティングの説明の欄にもハッキリと明記しました。