クリニックのリスク研修を作る

先日、企業を相手にＥＡＰ研修などを行っている方々とお会いした。

（ＥＡＰ＝従業員の個人的問題を解決することでリスクヘッジや生産性を維持する事）

ＥＡＰは、従業員の心の問題や習慣の問題を解決する事が多い。

大手企業の従業員には「鬱」になる人が多く、それを企業も解決する責任があるからだ。

従業員の心の解決をして企業のリスクヘッジをする役割だ。

ＥＡＰが医業経営に？？

医師、看護師などスタッフさんが気持よく仕事をする。

来られる患者様とトラブルにならない。

医療機関は、時代とともに「サービス化」が過剰に加速している。

という不安を私は危惧している。

しかし、この考えは止められない以上、起きるリスクがある。

患者様や従業員の「過度な期待」や「あやふやな標準化」によって起きる・・

起きやすい不満現象（すぐ不満と思ってしまう）

というリスクがこれから、どんどん増える。

病院にもクリニックも、必要以上のサービスを求められる風潮になったら・・・

という事だ。

そこに対応策を今から考え、今から導入するために、

ＥＡＰで企業のリスクヘッジをしている方々の協力をもとに商品を作成していく。

クリニックに必要なリスク研修。

モンスターペイシェント対策

訴訟問題対策

クレーマー対策

従業員のコミュニケーション研修

などなど。

早く作る必要がある。

医療法人の破産から見る医業経営

５月７日、速報が届けられた。

大手の美容外科「神奈川クリニック」が、負債総額６８億円で破産手続き開始。

（現：神奈川クリニック眼科）

美容外科で収益を順調に上げた神奈川クリニックは、

レーシック事業を打ち出し、神奈川クリニック眼科も東京、大阪、名古屋に進出した。

２００８年には年収入高116億7100万円を計上していた。

帝国データバンクによると・・・

レーシック事業の為の先行投資が重く、2005年には債務超過になっていた。

2008年に債務超過を解消するも、美容整形の競争激化によりクリニック数も減少していた。

それに加えて、他のクリニックのレーシック患者の感染性角膜炎などの問題が浮上。

患者数が減少するため、厳しい広告宣伝を行っていたため、行政指導や広告会社とのトラブルなどがあった。

経営環境が悪化した結果、破産手続き。

しかし、これは、医療機関としては他人ごとではない

「真実の事例」が出てしまった。

今回の問題の要因は何だっただろうか・・・？

①財務管理、見通しが悪かった

→債務返済のため、環境に合わせた経営投資や環境作りが間に合わなくなる。

②競争の激化への対応が遅れた

→経営投資が出来ない分、今はよくても競争力が作れない

③医療ミス、医療問題の影響力は大きい

→例え、自院では無くても影響力がでかいので、対策が必要である

④経営の対処療法を一時的な広告活動で解消しようとした

→一時的な集客効果は実は費用対効果が見込まれない

ここまで、大手の医療機関では無くても、

一般のクリニックでも十分にあり得ることであるし、

実際に、同じような内容で経営悪化しているクリニックは最近存在し始めた。

１）資金繰りは整理されているだろうか？

→資金繰りが現在苦しいのは「解決されていない証拠」、

　解決してくれる人に頼むべきです。

２）現在の競争力と未来への競争力があるだろうか？

→今と未来に対して、同業者と比較して「何が差別化出来ているだろうか？」

　あれもある、これもあるではダメ、当院しかないものが必要。

３）リスクヘッジは出来ているだろうか？

→一般的な感染対策も「意識して取り組んでいるだるか？」

　医療行為以外のリスクヘッジは出来ているだろうか？

４）経営戦略、マーケティング戦略はあるだろうか？

→医療機関は患者が居れば大丈夫という時代は終わったと思う。

　理由は、それだけ人が選ぶようになったし、クリニックも増えたので。

私は思う。

医業経営の共通点は

「毎日が忙しい」　だから出来ないのは、致し方ない。

しかし、勤務医の時は「ドクター」であったが、

今は、「ドクター」であり「経営者」である。

この違いを、認識した医者が生き残るのだな～と思う。

医業経営とＡＳＰ

知っている人もいるが・・ＡＳＰというモノがある。

ＡＳＰとは何か？

（ＡＳＰをヤフー百科事典で調べると→コチラ ）

パソコンに専用のソフトを入れなくても、

ネットにつながっていれば、ネット上で色々出来る事だ。

長所は！

■快適性の向上！

ソフトを入れないので、パソコンが重くならない。

更新やバージョンアップがネット上なのですぐに出来る。

■経費の大幅削減

ソフトを買わないので、初期投資が安い！

更新がどんどんされるので、更新用のソフト代がかからない！

？？伝わったかな？？

例えば。。。

『ヤフーメール』

パソコンにメールソフト（OutLook）とかを入れなくても、

ＷＥＢ上でメールが閲覧できるし、送受信が出来る。

ＷＥＢ上で行うので、ネットさえ繋がっていれば・・

ネットカフェでも、他人のパソコンでも、どこでも出来る。

『ブログ』

昔は、ＨＰ作成ソフト（ホームページビルダー）とかＣＧＩとかを組んで、

サーバーにアップしなければならないけど、

今は、記事や画像、動画をＷＥＢ上で出来る。

こういった、特別なソフトをパソコン本体に導入せずに、

色々な機能が使える機能をいう。

最近、「クラウド」とかいったりする。

このシステム、必ず未来の主流になる。

パソコンにはソフトを入れずに、どんどんウェブで処理する。

インターネットも光が普及し、パソコンの性能も上がった。

わざわざ、重くなるようなソフトを沢山入れたくない、

けど、やりたいことや機能は沢山増える。

やっぱり、ＡＳＰが主流になる。

この医業への導入は実際に

レセコンのオンライン請求や

レセソフト自体が、ふつうのパソコンで出来たり、

患者予約システム

処方箋システム

などなど・・・

段々、医療業界にも増えてきた。

最近、当方にも

医療業界向けのＡＳＰの開発

医療業界向けのＡＳＰの販売

といった、話が入ってくるようになってきた。

現場を分析して、医業経営を良質なものにする。

それが、当事業の考え。

そのための情報収集にはＡＳＰは欠かせないものとなると確信した。

「GW やってる 眼科 名古屋」で検索してみた。

集患実例では無く、実施調査をしてみた。

検証１

「GW　やってる　眼科　名古屋」で検索（by Yahoo!）

検索結果は・・

０件～５０件まで、満足のいくようなものは無かった。

結論

名古屋でＧＷにやっている眼科をインターネットで簡単に見つけられなかった。

先日書いた記事の用に、休日診療は、多様化してきたライフスタイルにあわせた、

患者ニーズに応えた経営判断だと思う。

検証２

「休日診療　名古屋　眼科」　で検索すると。（by Yahoo!）

検索結果は・・・

①休日診療、夜間救急センターの情報サイトが多くヒットする。

②２０件中、３件のクリニックがヒットした。

結論

休日診療をしている眼科はある

僕は、この二つの検証から、「もったいない」と思っている。

休日診療をしているのは患者様のニーズに応えたサービス。

なので。

①その様なサービスがあることを患者様が知ることは患者様の為になる

②その様なサービスはクリニックとして特徴であり長所である（セールスポイント）

となる。

マーケティングで非常に大切にするのは

プロモーションの部分である。

いかに、伝達するか。

患者様や地域住民にアピールする事は嫌らしいことでは無い。

知ってもらうことは患者様や地域住民の人の為になる。

そしてもちろん、集患の効果に直結する。

もっと、伝達する努力が必要だとわかる。

休日診療を行っているクリニック

これは当事業の実例では無いが・・・他社の事例。

サラリーマン時代にいつも思うことがある。

平日は絶対にクリニックへいけない。

土曜日は休みのときがあまりない。

日曜日は他のことに使いたい。

夜間診療は申し訳ない。

そんな時。思うことがある。

連休のうち１日は家の掃除とか宅配とか、家のことをやる日を作る。

「めんどくさい、やらなきゃいけないことを一気にやる日」

に・・クリニックが身近にあいていたら・・・と思う。

または・・・

２４時の終電で帰ってきた金曜の夜にいけたらいいな。

と、思う。

患者のニーズ

「体を健康にしたい、今の不快を取り除きたい」

患者の欲求

「クリニックで体をメンテナンスしたい」

患者の需要

「自分の都合の良い時にあいているクリニックに行こう」

これも立派な、患者のニーズ。

このニーズに応えるかどうか？は、経営者の判断。

もし、僕がクリニックを経営していたら。。。

第３金曜日の夜は深夜３時まで診療。

第３日曜日の午前中は診療。

にする。（・・・かも）

他社の事例のように。

スタッフの定着率を向上させる

歯科医院のケース

名古屋市名東区

院長×１、歯科衛生士×１、歯科助手×１

この歯科医院では今の治療だけでは、将来は二極化にのまれる！

というわけで、予防歯科を本格的に導入を始めた。

予防歯科へのプログラムは

①予防歯科をやりたい歯科衛生士を抜擢

（現在の人がやる気が無ければ雇う）

②予防歯科に詳しい歯科衛生士という形に育てる

③予防歯科単独で集患できるようにする

④予防歯科専用の歯科衛生士チームを作る

ここで、大きな課題に直面した。

予防歯科は歯科衛生士の協力が不可欠であり、

歯科衛生士の良しあしで評判は決まると言っても過言じゃない。

そこで、歯科衛生士を育てることにした。

一生懸命、育てて・・・辞められたら経営投資としては

大きな損害である。

従業員の定着率は大きな経営課題である。

従業員のスキルアップは大きな経営課題である。

そこで、従業員の定着率を上げるために、

院長はこんな取り組みをした。

●院長が従業員の目標管理を始める

従業員二人の歯科医院ではあったが、ちゃんとミーティングは行っていた。

しかし、今日の予約と報告事項だけで、気がつけば、やっつけ仕事のミーティングになっていた。

そこで。

形だけのミーティングは撤廃！

その代わり。

週に１回の「会議」に変更した。

会議の内容は事前に決める。

そして、それについて少なくとも全員意見を発言し。

発言して決めた内容はみんなで実行する。

小さくとも、ルールを徹底した。

●目標の矛先を自分の成長過程にする

業務の目的管理から、自分のスキルアップや人生の目標まで

設定するような議題にしていく。

★定着率の低い要因は「働く動機が無い事」にある

ですから。

働く「動機」を作ってあげる事が必要。

歯科衛生士は腰かけだと思った時点で、

実は院長が歯科衛生士に仕事を与えていない。

仕事は支持された事をこなす事ではないのだ。

それは、作業レベル。

従業員に「クリエイティブな仕事を任せること」

そのための「目標管理をなげかける」

これが、スタッフの定着率を高める秘訣だった。

みるみる内に従業員の質が変わり、クリニックが変わっていった。

しかし、そのための院長の努力は日々睡眠時間を削って、

人事育成を学んだり、セミナーや研修に出かけて行った努力の成果だと思う。

ビジネスモデルと商品と計画

ビジネスモデル

と

商品

と

計画

は、違う。

全体像や仕組、人、モノ、利益の流れが

ビジネスモデル。

ビジネスモデルの要となる主力（稼ぎ頭）が

商品。

商品を作り、ビジネスモデルが機能するようにする事が

計画。

この３つを一緒に考えたり、

どれか一つばかりに注力すると、

バランスの良い長期的な利益化が出来ない。

ビジネスモデルばかりに注力すると、

具現化するのに時間がかかってしまう。

商品ばかりに注力すると、

思ったよりも利益が出ない。売れない。

計画ばかりに注力すると、

パワーはかかっているのに目的が見えない。

ビジネスモデル

＆

商品

＆

計画

＆だけど、ちゃんと区別して注力するのが利益化のポイントのようだ。

asunimo 4月度のご報告

平成22年4月度のasunimoブログのブログ報告。

■稼働期間：4月22日～30日（9日間）

■記事数 ：７件

■リンク元ＵＲＬの傾向

自分が元々書いていたブログから来られる人が多い

■検索キーワードの傾向

「医療　マーケティングの必要性」が上位

医業経営　とか、　集患　とか、　増患　とか、

医業マーケティング　名古屋

医療マーケティング　名古屋

で、検索されるように目指していきます。

■備考

今後は、さらなるアクセス解析の元、

分析結果をもとに、対策をとり、その反応を調べてみたいと思います。

医業の４大リスクヘッジ

企業がやっている事で、常識のもの。

けれど、クリニックではやっていないもの・・。

なんだろう。。。

リスク対策。

医療廃棄物などの処理や、

インシデント対策は行われている。

※病院レベルでは完全に徹底化されたが、

クリニックでは未だ徹底化されていない風潮もある

リスク対策にも色々ある。

①医療行為にかかわる部分

医療過誤といわれたりする、インシデント、ヒヤリハット対策。

②院内における部分

院内での事故、患者様同士の喧嘩、駐車場でのトラブル。

③従業員における部分

従業員同士のトラブル、定着率、金銭問題。

④経営における部分

悪徳業者に騙される。金融商品が元本割れする。

じつは、ざっとあげても４つはある。

これらの、リスクヘッジ（リスク削減）は、どのようにしているのだろうか？

具体的な対策は？

起こらないと思う？

起きた時に対策すればいい？

色々なご意見がありましたが、とあるクリニックからこんな話が。

従業員の定着率を上げたい。

困った患者様の対応マニュアルを作りたい。

これらも、重要なリスクヘッジ。

企業では、従業員に対する採用戦略から人事戦略まで、

かなりの予算を配分している。

顧客対策のマニュアルは社内マニュアルよりも徹底しているのが普通だ。

あっ！

あった。

営利企業が常識としてやっていて、

医業がやっていないこと。

医業のリスクヘッジを商品化することになりました。

今後も、ご紹介してまいります。

３．ニーズとは何か？

直訳するニーズではなくて。

マーケティングで言うニーズとは何か？

お客様にニーズに勝算が隠されていると言われたりする。

さて。

ニーズと欲求と需要という３つの言葉は似ている。

僕自身、現場でこの3つの言葉をごちゃまぜに使っていた。

①ニーズ

→人間の基本的な要件

例：お腹が空いた

②欲求

→ニーズを満たす特定のものをさす

例：ハンバーガー食べたいな

③需要

→特定の製品に対する欲求

例：ＡＢＣバーガーに行きたいなぁ

こうして、ニーズと欲求と需要をしっかりと分けて考えると、

お客様のニーズの解消を的確に行う事が出来る。

■医療機関に置き換えると・・・■

①ニーズ

例１：のどが痛い、風邪っぽい

例２：歯が黒ずんで人目が気になる

例３：病気が無いか将来が心配

②欲求

例１：原因を突き止めて、早く治したい

例２：歯を綺麗にしたい

例３：体を検査したい

③需要

例１：早く的確な判断と良い薬を出してくれるクリニックがあったなぁ

例２：審美で有名な歯医者さんに行きたいなぁ

例３：脳と心臓を専門的に検査できる所に行きたいなぁ

これが、患者様に起きるニーズ→欲求→需要の流れ。

では、患者様のニーズに応えるっていうのは、

欲求を理解したうえで、需要に応えるという事だと思う。

そして・・・

応えるということは。

ちゃんと、アピール出来ているか（伝えられているか）どうか。

が、重要。

ニーズをちゃんと知るには、

患者様をヒアリングしたり、

患者分析をしたり、

レセコン分析をしたり、

市場分析をしたいり、

することで、知ることができます。