消費者行動に与える影響

消費者が何かを選択する行動には色々な要因が関係している。

例えば、文化。

文化として常識が備わっている。

その次に、社会的な要因。

家族の性格や癖などに影響されたり、会社の社風や同僚に影響されたり。

その他には

年齢や性別、ライフスタイルによって変わる。

要するに・・・

ターゲットとなる消費者は「どんな人か？」ということだ。

この「どんな人」をうすうす予測を付けて対応すれば

消費者は満足してくれて選択してくれるわけだ。

医業経営、医療経営ではどうだろうか？

患者様のライフスタイル、年齢、地域文化、などから、

その人の「どんな人か？」が想像できる。

「そんな人」を満足させるようなサービスを展開すればよいというわけだ。

例えば・・・

都心部でサラリーマン（OL）で若くて、いつも夕方以降に来るならば・・

治療は早く短期間で終わってほしいだろうし、

説明は論理的で根拠を求めるだろう。

また、支払などのサービスはマナーにうるさいだろうし、

治療後のクチコミは厳しいと考えられる。

そういった事を、考えてサービスを展開する必要がある。

予約は診療時間後でも行える２４時間にしたり、

インターネット予約が出来れば、そのような人は嬉しいだろう。

また、明細書が分かりやすかったりすることもプラスポイントだと思う。

患者様の消費行動に与える影響を考え、

「この人はどんな人か？」という仮説は非常に大切なのである。

そのために。

レセコン分析や患者分析は欠かせない。

医療経営のCRM（顧客関係管理）

CRM　顧客関係管理

顧客との絆をつくること

である。

私は、この考えを非常に重要と考え、今後の医療経営の基軸になると考えている。

一昔前は、良い設備だから来院した。

最近は、顧客は医療サービスの良さと引き換えにお金を置いてくる。

今は、自分だけの為のサービスがあるクリニックに行くようになっている。

商品の性能で売れた時代

↓

商品の売り方で売れた時代

↓

オーダーメイドな売り方で売れた時代

↓

未来は？

次の売れ方は、

お客様と企業との関係性で売る時代

と、考えられている。

今ではインターネットもあり、どこでも手に入るようになった。

同じ商品がどこでも買えるようになると

値段で決める人が出てくる

サービスで決める人が出てくる

それでも、時代は飽和状態になって。

どこでも、ほぼ同じ値段で、ほぼ同じ高サービスで提供される。

となると・・・

誰から買うか？

が、重要になってくる。

医療経営で考えると。

この先生だから診てもらう

あの看護師さんがいるから診てもらう

あのクリニックの雰囲気が相性良いから診てもらう

逆に言うと・・

あの先生のちょっとしたところが気になるから行かない。

この看護師さんの態度が嫌だから違うところに行く。

クリニックの雰囲気がぱっとしないから行かない。

というようになる。

患者様との接点を見直して、

良質な関係を築く。

今までのような、

患者様と先生

患者様と看護師

患者様とクリニック

だけでなく、

患者様と看板

患者様と駐車場

患者様とHP

などなど。

患者様との接点は色々ある。

そこを考えて管理することが。。。

患者関係管理。

CRM。

患者の収益性について

顧客の収益性という考え方があります。

２０対８０の法則

という言葉があり、

上位２０％のお客様が収益の８０％を生み出しているというものです。

このように、一般業種のマーケティングでは、

この上位２０％のお客様をどう引き付けておくか・・が、課題になります。

医業ではどうなるか？？

患者様の収益性というのは、どう考えるのか？

一度に点数が多い患者様か？

月に何度も来る患者様か？

もちろん、医療と言う点から考えると、

健康になり、二度と来なくなくほうがいい。

とはいえ、収益率の高い患者様という考えをするならば・・・

点数が多く、

月に何度も来る患者様

しかも、それが必要である来院だとすると・・・

予防に毎月来てほしい。

それが、医業経営で言える収益性の高い患者様であるのかもしれない。

なぜなら。

基本的には、患者様の欲求やニーズを応えて利益を生みたい。

患者様のニーズに、健康な体を維持したいのなら、

それの為に来院してもらう事が望ましいからだ。

患ってほしくないが・・・

健康の体を維持するためにクリニックを利用する人。

それが・・・

収益性の高い患者様と言えるのかもしれない。

まぁ表現が悪い気がするが・・・。

asunimo 5月度のご報告

平成22年5月度のasunimoブログのブログ報告。

■稼働期間：5月1日～31日（31日間）

■記事数 ：25件

■リンク元ＵＲＬの傾向

自分が元々書いていたブログから来られる人が多い

のに加えて、ＲＳＳ経由が増えてきた。

■検索キーワードの傾向

マーケティング用語にＨＩＴするようになってきました。

医療系で検索しているキーワードだと

・院内広報　ニーズ

・患者満足度　ＵＰ　実例集

・４Ｐ医療

という形だ。

気になるキーワードで今後伸ばしたいキーワードはコチラ

↓

＊人事　定着率　歯科　医科

＊患者　定着率

＊医療　マーケティング

である。

どうやら、検索キーワードを見て分かった事がある。

医療と医業を分けて書いてきたが・・・

医療という言葉での検索のほうが多い。

今まで。

医業コンサルタント・医業マーケティング

と、言っていたが。

これを機に。

医療コンサルタント

医療マーケティング

へ変更する。

理由は。

この変更によって、情報を欲しがっている人へ提供しやすくなるから。

また、検索ＨＩＴ率が上がれば嬉しいから。

以上。

顧客満足＝患者満足とは何か？

良く聞く。顧客満足度。通称CS（customer satisfaction）

顧客満足の考え方とは。

期待以上⇒喜ぶ⇒ロイヤルティを持つ

期待通り⇒満足⇒他に行く可能性大

期待以下⇒不満⇒他に行く

というやつだ。

ちなみに。

期待通り⇒「他に行く可能性大」　である。

よく言われるのが、

期待通りだから、リピーター（固定客）になると思われがちだが、

違う。

■医業経営で考えると・・・

患者満足度とは何か？と言う話になる。

期待以上⇒支持する

期待通り⇒どこのクリニックでも良い

期待以下⇒次は他のクリニックに行く

という形になる。

期待以上であれば良くて、

過度のサービスをする必要があるとは思わない。

大切なことは！

今、自院の期待値が分かっているかどうか？である。

↑こんな視点は誰も教えてくれない。

ドクターに本音を言ったら仕事を切られるからだ。

では、どうしたら期待値を把握できるのか？

①自院がどう思われているのかを調べる必要がある。

②来院患者さんの属性から支持されている人たちが分かる

③どこがダメだったかを調べると、期待値のボーダーが見える

そう。

アンケート調査をするべきなのだ。

しかも、上記のように目的のあるアンケート調査を。

それこそが、患者満足度の第一歩だと思います。

なぜなら・・・満足と言う価値の押しつけの可能性が高くなるからです。

なんとなくの「こうしたら、良いんでしょ？」という価値は

本当に患者様が望んでいるのかという確証が無い。

と言う話です。

新常識になるか？「心肺蘇生」

NPO法人 大阪ライフサポート協会

（⇒公式HPはコチラ ）

京都大学の石見拓教授が事務局長を務めているNPOである。

心肺蘇生は物凄く大切なもの！

１分の遅れで１０％もの再生率が下がる。

現在のガイドラインの心肺蘇生は

３０回押したら２回息を吹き込む

体が動いたり、意識が戻ったり、救急車が来るまでやり続ける。

というもの。

ところが、石見教授が調べたところ・・・

もしかしたら・・・

心肺蘇生は

胸部を押し続けるだけでいい

かもしれない。

多くのデータを調べたところ、蘇生の変化にあまり変わりがないとのこと。

今まで、人工呼吸がネックになっていた事は事実であり、

普及の阻害であったが、押すだけで良いのなら、普及が進むと思われる。

これが、新常識になる日も近いかもしれない。

顧客価値＝患者価値とは何か？

なぜ？サービスを良くすると売上が上がるのか？

の、メカニズムの話です。

価値とは・・・

品質やサービス、価格の事を言います。

「価値があるね～」という言葉も。

品質があって、サービスもあって、価格も良し！と考えるとイメージがつきやすいです。

物の良さや、従業員の接客態度に対するイメージ、

また価格に対するイメージを全部ひっくるめた価値を・・

総顧客価値

と、言います。

それに対して・・

その物を買うために自分が費やしそうな時間や労力、お金の事を・・

総顧客コスト

と、言います。

そして・・・

総顧客価値－総顧客コスト＝顧客の知覚価値（CPV）

と、言います。

要するに。

CPVが高ければ高いほど、買うに値するというわけです。

製品の良さと売っているお店の対応と、製品の価格

は、

労力と、時間と、お金を払ってでも欲しいかどうか？

という話です。

■医業経営ではどのように考えるのか？？

CPVを高めるためには。

総顧客価値＝総患者価値　を高める。

製品の良さは治療の良さなのだが、手術などとは違い、

患者さんが分かりにくい。

値段は自費以外は法律上変えられない。

となると・・・残るは。

クリニックの対応＝サービスを高めれば高めるほど、

総患者価値が高くなる。

そして。

総顧客コスト＝総患者コスト　を下げる。

労力を減らすには・・

HPなどで調べたい内容が少しでも早く見つけられるようにする

問診票など、分かりづらくないようにする

看板などで、簡単にたどり着けるようにする

時間を減らすには・・

診察時間を予約通りに進め、無駄な時間はなくす

患者様の時間のある時に予約を入れる

金額コストは自費以外は変えられない。

という事になる。

小難しく書いたけれど。

サービスを良くすると支持される本当のメカニズムはこうなっているのだ。

医業とCRM（顧客関係管理）

企業は顧客との関係性によって利益が変わる時代に突入したと言っています。

CRM（顧客関係管理）は最近の考え方です。

顧客との関係を管理して、顧客満足をコントロールする。

顧客満足のコントロールは企業の利益につながるというわけです。

具体的には・・

大手電機店のポイントカード戦略やコールセンターの充実などがあげられます。

医業経営、医療経営では。

患者関係管理と考えられます。

患者満足度を、どのように管理してコントロールするか？が課題になります。

患者様との接点ごとにチェックしてよりよいものにする方法を考えます。

第一に・・

患者分析が必要です（企業の既存顧客分析のように）

どんな患者さんがどのように来ているか？

患者様は自院にどのような評価をしているか？

レセコンから患者分析をする方法とアンケート集計から患者分析をする方法の二つがあります。

第二に・・・

患者管理が必要です（企業の顧客管理のように）

患者個々の情報を管理する事で、プラスアルファの対応が可能になります。

また、DMなど発送などがルーチン化することができ、

患者離れの防止などに役立ちます。

第三に・・・

患者接点チェックが必要です（企業の顧客接点強化のように）

クリニックと患者様が接する、あらゆる点をチェックして、

良いものに改善していきます。

まだ来院されていない人でも看板やHPなどで知らない間に評価されています。

また、駐車場や入口、トイレや、スタッフの対応など全てが対象になります。

CRM（顧客関係管理）は、医業経営、医療経営というサービス業の要素を持った経営では、

非常に効果を発揮すると考えられます。

また、現在では医業経営ではCRMの要素を取り入れた事例は少なく、

今後の医業経営でのスタンダードになると考えられます。

医業とポーターの基本戦略

企業でも基礎となる戦略があります。

ポーターという経済学者が提唱している３つの基本戦略です。

全体的コストリーダーシップ戦略

差別化戦略

集中戦略

全体的コストリーダーシップは低価格で提供できるかどうかという戦略。

差別化は他社とどれだけ差別化できるかという戦略。

集中は市場を細分化してターゲットの狙いを定めた戦略。

医業経営で考えると・・・

全体的コストリーダーシップ戦略は・・

価格を変えられるのは自費診療のみになります。

他の競合となるクリニックの治療費を徹底的に調べて安くします。

安い！という事がメリットである事を患者さんに伝えて、

安ければよいという患者様を集める戦略です。

質より量！、沢山の患者様を集めるという所がポイントです。

差別化戦略は・・

他のクリニック比較して、特徴となるものは何か？

この特徴から始まります。

患者様が選択するときに悩むような特徴。

キレイとかサービスが良いとか、早いとか、説明が長いとか。

要するに、患者様のニーズに徹底的に応えた特徴作りがポイントです。

集中戦略は・・

ターゲットを細分化します。

３０代～５０代の女性に徹底的に合わせたコンセプトを持つという、

ターゲットの年齢と性別を細分化する方法。

治療計画が徹底的に早く終了するというコンセプトを持つという、

時間の無いサラリーマンのみをターゲットにする方法など。

上記のように、３つの基本戦略があります。

戦略と言っても、まずこの３つからどの戦略で行こうか？

を、考える事が出来ます。

有効性の高い順では・・

①集中戦略

②差別化戦略

③コストリーダーシップ

と、なっています。

医療の基本戦略の立案も非常に大切なマーケティングです。

医業 クリニックのSWOT分析

企業には、自社が市場でどのような立場であるか？

を、理解する事で、どう成長するかを考えます。

その分析がSWOT分析。

医業で考えると・・・

強み

他のクリニックに対して差別化できる特徴は？

弱み

他のクリニックに比べて比較されたくない弱い所は何だろうか？

機会

今の市場や時代から考えて追い風になりそうな事は何だろうか？

脅威

今の市場や時代から考えて当院がマイナスになりそうな事は何だろうか？

と、考えて、

強みを利用できる機会（チャンス）を逃してはいけない

強みで脅威を乗り越えられるようにしたい

機会を逃さないために弱みを改善すべきか

弱みを改善して脅威を減らすべきだ

と、事業の展開を見定めていきます。