医業の成長戦略 （アンゾフの成長ベクトル）

アンゾフ博士は企業が成長する方向性を

「成長ベクトル」と提唱しており、代表的な戦略を

「製品・市場戦略」という物がある。

　　　　　　　　　既存製品　　　新規製品

既存市場　市場浸透戦略　製品開発戦略

新規市場　市場開拓戦略　多角化戦略

上記のように、

今までの市場で、今までの商品を売るか？新しい商品を売るか？

新しい市場で、今までの商品を売るか？新しい商品を売るか？

というように、市場と商品を分けて考え今後の成長ベクトルを考えます。

医業に例えると・・

市場浸透戦略なら

今までの市場に、もっと認知度を上げる為にプロモーション戦略をする。

クリニックであれば・・・

ドクターを増やし、対応患者数を増やす。

院外の活動として、宣伝やHPや看板、地域活動への参加が考えられる。

院内の活動として、院内広報やバースデーカード、院内サービスの強化などが考えられる。

製品開発戦略なら

製品＝医療行為なので、新しい治療技術を身につけたり、サービスを考えます。

クリニックであれば・・・

自費診療を増やす。

新しい機械を入れて治療内容を増やしたりする治療行為の増加。

健康管理や予防、検査などの治療外の医療行為の増加。

市場開拓戦略なら

もっと広範囲で患者様を導引する為のプロモーション戦略をする。

クリニックであれば・・・

分院する。

治療やクリニックに特徴をつけて、他には無い特殊さを身につける。

県外の患者様を獲得するためにHPや講演会で認知度を向上させる。

多角化戦略なら

新しい市場で、新しい医療行為を展開する・・

医業では、あまり考えられないケースではありますが、

検査や予防という観点から外れたり、介護事業への展開が考えられます。

クリニックであれば・・・

歯科であれば歯ブラシなどの物販へ注力する（ネット販売など）

介護事業、フィットネス事業を展開する

調剤薬局への新事業の展開を構築する

本の出版など

上記のような戦略が考えられます。

病院はまた少し違います。

ユニクロ上海へと、当事業の将来

ユニクロ上海上陸のニュースは大々的に取り上げられている。

品質のサービス

ユニクロは中国で１０００店舗の展開予定である上に、

世界１位を目指す。

この話、あまりに夢がある。

まだまだ、ビジネスは頭打ちじゃない。

ユニクロが受け入れる地域は、品質とサービスとブランドを意識できる地域というわけである。

同様に・・

品質とサービスとブランド力が中国の市場のニーズである。

中国の診療所も

品質とサービスとブランド力がで差別化が出来るという証拠。

当事業も中国へ進出出来るというわけだ。

まだまだ、ビジネスは頭打ちじゃない。

数年後、僕は海外に今のノウハウを提供していきたい。

昔に比べて、海外進出は大それたことではない。

簡単に上海にショップを出す友人。

いまや市場は日本だけじゃない。

心からそう思う。

とはいえ、日本での実績＝日本ブランドである。

かなり堅い経営をしていこう。していこう。

クリニックのミッションを明確にする

マーケティングで重要な事は、

マーケティングを実施するための段取りや知識だけではない。

そもそも、色々な戦略を立てる前に、

完全に決めておかなければならない事がある。

そして、コンサルティングしている中で、

この先に決めておかなければならない事が決まっていない

企業やクリニックが沢山ある。

クリニックのミッション

①何が自分たちの事業なのか？

②顧客は誰なのか？

③顧客にとっての完治は何なのか？

④自分たちの事業はこれからどうなるのか？

⑤自分たちの事業はどうあるべきかのか？

もちろん、医業では顧客とは患者であるが、

現在患っている人が顧客なのか、今後患いそうな人が顧客なのか？

はたまた、患者にさせない人を顧客としてとらえるのか。

色々ある。

とにかく、クリニックのミッションを明確にする必要がある。

これら、５つを明確にしたうえで、具体的な戦略へ・・となる。

そのほかにも、

クリニックの

事業方針（経営方針）

治療方針

ビジョン

理念

コンセプト

などが、非常に重要になる。

これらを、まず先に決める事が非常に重要だ。

【歯科】患者への誕生日プレゼント

やれそうで、やれない事。

でも、やったら、患者様が「当たり前のように喜ぶ事」

患者様への誕生日プレゼント。

先日、友人が誕生日を迎えた、

偶然にも誕生日の翌日に歯科医院に行くと・・・

「○○さん、昨日誕生日でしたよね？」

と、言って、歯ブラシセットをもらったそうだ。

友達は思った。

「ラッキー」

これ、友達の実際の話なのだが、

実は、誕生日プレゼントとは実に効果の高い患者満足度のサプライズなのだ。

そもそも、プレゼントを貰うという行為は

何も理由の無い時に貰うプレゼント

誕生日という理由で貰うプレゼント

何か達成した理由で貰うプレゼント

同じ「プレゼントを貰う」という行為でも、

喜び度が違う。

誕生日に貰うプレゼントは

イコール「嬉しい事」と、インプットされている。

また、達成したときに貰うプレゼントは「記念」であり、

認められたい人からもらうと効果が高いが、

自分が尊敬していない人から貰うと、あまり感動は無い事が多い。

歯ブラシセット

実際に５００円もしない。

患者数が減ってきてから使う広告宣伝費は莫大な費用。

わずかながらも、コツコツやることは良いと思う。

と、分かっていても、効果が見えにくいとやり始めれないのが現状。

良い事

と

実践したい事

と

実践する事

は、経営では、いつも課題だと思う。

医業におけるＡＳＰの導入

過去の実例ではなく、医業経営にこんな取り組みはどうか？という話です。

医業にＡＳＰを導入する件という話が多く上がってきた。

ＡＳＰとは、「簡単に日常業務をＩＴ化する事」と、考えている。

本日は、書類のデータ化をしているシステム会社の方からの話だった。

例えば。

問診票やカルテのデータ化

電子カルテを導入されている医療機関は多いが、

問診票や過去のカルテのデータ化に手をつけている医療機関は少ない。

これを、ＡＳＰ化する。

例えば、問診票をＡＳＰにすると。

ヒアリングをしながら、パソコンに簡単に入力していき、

診察室で待っている先生が、その情報をパソコン上で見れる。

はたまは、患者様が自宅でネットで予約したときに、すでに問診票を自宅で入力できる。

問診票のＡＳＰ化で、多くの人の「ミス」が減り、「業務」が減り、「分析」も出来る。

もう、既成概念の医業経営はぶっ飛んでしまう。

できるのか？？

という質問があったが、

「出来るかどうか？」よりも

ドクターが患者様に「やりたいかどうか？」だと思う。

どこまで、患者様の為になる経営を選択するか？

医業経営の変革を作っていくためにも、新しい手法を当事業は提供していきたい。

増患したい＝接遇研修は違う

患者数を増やしたい！

いわゆる、増患したいクリニックに対して

受付の対応力を向上しましょう！

という、接遇研修は、なんか違う気がする。

患者数を増やしたい

↓

患者様を増やす方法を教えて

と、言われているのに、接遇で本当に良いのだろうか？

もし・・・

①

受付係りの接遇力を向上したら・・・

↓

②

既存患者様は既に

「このクリニックが良くて来ている」人がほとんど。

↓

③

受付が少し良くなったな程度にしか思わない

↓

④

にも関わらず

「誰かにクチコミして、紹介してあげよう！」

と・・・なるだろうか？？

実際には、なりにくい。

が、効果が無いわけではない。

一つ目は。

②の部分で集患のロスが防げる。

②の部分で

「来たけど、まぁまぁだな」と思った人にとっては、

「受付が良いから、どこでもいいなら、ここにするか」

と思ってもらえる。

二つ目は。

研修をすることで、院内が少し活発になり、

院長も取り組むという経営体質が前向きになる。

それが、全体的な雰囲気を良くし、それが評判になる。

（ＣＲＭという考え方）

結果、増患につながる。

しかし、なぜ、それでも。

増患したい＝接遇研修　と考えにくいのか？

それは、

即効性が低い

という点です。

既存患者さまから新規患者様を引っ張ってくるのには、

それなりの「理由」と「ツール」が必要になってくる。

そもそも、

新規患者様は外から引っ張ってくる方が早くて多い

のだ。

要するに。

「増患したい＝患者を集める方法を知ること」

だと思います。

第一に

患者様はどうやってクリニックを選ぶのかを知っているか？

当院に来ている患者様は何が決め手で来ているか知っているか？

第二に

どうやったら、来てほしい患者様に告知出来るのか？

第三に

どうやったら、来てほしい患者様に来てもらえるのか？

という事だと思う。

本当に、開業医の先生には頭が上がらない。

なぜなら、

「医者」だけやりたいのなら、勤務医をすすめられる。

「医者」と「経営者」をやらなければならないのが、開業医だからだ。

それでも、当事業は・・・

開業医の先生が、出来る限り「医者だけ」やれるような、

サポートをしていきたい。

いや、経営者感覚は必要だから・・「経営者」部分の負担を軽くしたい。

医業における「４Ｐ」とは

マーケティング用語で代表的な用語　「４Ｐ」

製品　（product）

流通　（place）

価格　（price）

プロモーション　（promotion）

頭文字のＰをとって４Ｐ。

これらの４要素を、どのように組み合わせて利益を得る道筋を作るか？

これぞ、マーケティング。

製品はどのようなものが顧客や市場に求められているか？

流通は立地や供給方法はどのようにして、どこまでやるか？

価格はいくらで提供したら最大の利益が求められるか？

プロモーションは、どのようにして宣伝して販売促進するか？

という感じである。

■医業経営におきかえると・・■

製品・・・

医療行為そのものという考え方と

医療というカテゴリーという考え方

→診療所として大切な早期発見力

→患者様が望むような医療行為の仕方

→予防や検査という治療行為以外そのもの

流通・・・

立地などは開業してしまったら、考えようが無いので

考えられるのは医療行為の提供の仕方

→訪問、学校や企業の検診

→ワクチンが沢山用意されている

→様々な検査ができる（品揃えという考え方）

→診療時間（提供という考え方）

価格・・・

保険点数は決まっているが、自費の部分が問題

また、支払方法の多様化など

→価格設定はは他の同業に比べてどうか

→医療クレジット

→電子マネー

プロモーション・・・

ひとことで、集患力

どのように地域に認知してもらい、支持されるか？

自費の契約率（営業力）

→看板・ＷＥＢという最低部分の効果測定ができているか？

→ブランドイメージ

→地域に対する存在感（社会的活動）など

これらを、考えて、何をするかというと。

つまり。

多くの患者様に選んでもらい、来てもらうクリニックになる作戦つくり。

ということ。

医療行為を地域の患者様の要望を加味し

時には、診療時間の要望をヒアリングしたり

自費の価格は納得感のあるものにし

上記の、特徴やつよみを、

いかに多くの地域の方々に知ってもらい、好感を得られるか。

そしてなにより。

患者様が「必要」となったときに、選ばれる道筋になっているか。

医業で考える４Ｐ。大切な要素。

医師等の免許保有は調べれます。

岩手県で、医師免許を持っていない人を採用しそうになった。

というニュース。

その報道で、「調べられなかった」と言っていますが、

調べられます。

厚生労働省の検索サイト

http://licenseif.mhlw.go.jp/search/

医科か歯科、名前、性別を入力すると登録の有無が分かります。

いよいよ、医業経営もこういうリスクヘッジが必要な時代になりました。

「まさか～大手だけでしょ」

と、思っている方が多いですが、中小企業でも

採用者の身元調査は行います。

どれくらい調査するかは、企業の考え次第ですが、

例えば・・・

賞罰は本当か？

住所は本当か？

借金はあるか？

などなど

ちゃんとした人を採用しないと、後から社内でトラブルが起きると大変。

クリニックの採用で起きた実際のトラブルにはこんなのがある。

非常に感じのよい看護師さんを雇ったら

「スタッフに壺を売り始めた」

宗教的な勧誘だろうか・・・。

まぁ、事前に調べるというリスクヘッジが必要だ。

患者向け「要望ノート」

愛知県のあるクリニックでは

患者様が自由に要望を書くことができるノートが置いてある。

このノート凄いです！

さながら、大手スーパーの御意見箱。

ノートに書いた要望は、院長が全てその日のうちに閲覧し、

コメントを書いています。

そして・・・

その要望に対して、可能な限り実行しています。

患者様は次に来院したときには、

自分の要望が実現されていて

ビックリ！！！

それは、もう感動です。

「要望ノートの設置」の有効性

①患者様の感動値が物凄い

②クチコミ効果

③改善点を自分で調べなくて良いのでローコスト

④従業員の活性

僕としては、①②の患者満足度も大切だが、

経営課題をコストをかけずに見つける③の要素が魅力的だ。

支持するのは院長

実行するのは従業員

これなら、出来そうだと思う。

自分がショップの店長をしていた時、

お客様ノートと従業員の連絡ノートの重要性を感じている。

利益に直結するのだ。

ぜひ、クリニックでも導入したい内容だ。

愛知県のクリニック恐るべし。

「ウィンプラス」出版業界のマーケティング

日販が「ウィンプラス」というマーケティングシステムを構築した。

３８０万人のお客様の購買動向が一瞬で分かる。

例えば、年代別の動向だけでなく・・

４０歳丁度の男性が一番買っている本は何だと思います？？

答えは

コミックの「ナルト」（笑）

ここで、子供に買っていくのかな？と仮説が立てられる。

こんな事が簡単にやれるシステム。

この情報の源はポイントカードから抽出しているそうだ。

これだけの判断材料があれば、売れる戦略は考えやすい。

売れる本はどんな本か？

誰が、どんな時、何の為に買っているのか？

が、分かれば売りやすい。

しかし、いつも思うだが、一番大切なことは・・

ちゃんとデータが蓄積されているという事だ。

今回はポイントカードという部分でデータが蓄積されていた。

実は現在はポイントカードなどでデータ化された情報が沢山埋もれている。

まだまだ、それを分析して、さらに現場に使えるような利便性は追いついていない。

医業にもレセコンという宝箱がある。

早く、宝箱を開けて、出てきた金塊を、さらに現金化する。

こうした取り組みが必要だと思う。