言葉選びは難しい…が、学んでおくに越したことはない。
AEAJ認定教室 調布アロマシオンを主宰し、アロマテラピー研究室でも活動中の島田さつきです。
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アロマテラピー研究室は、翻訳本によって日本にアロマテラピー広めた故・髙山林太郎氏が創設しました。髙山氏から後継人指名をされた林さんとともに、髙山氏の思いを引き継ぎ、髙山氏のアロマ遺産管理とアロマテラピー啓蒙活動をしております。
ある方が、いきつけのレストランに行ったら、
いつもと味が変わっていたという。
ひいきにしていたお店で、その味が食べたくて期待して行ったので、
がっかりして残してしまったそうだ。
すると、帰り際に「不味かったでしょうか？」と聞かれたそうだ。
その方はとっさに
「いえいえそんなことはありません。歯の具合が悪かったもので…」
と言って店を出た。
しかし、本当のところ、気にいっていたお店の味が変わったことは、
とてもショックで…
できることならば、前の味のままでいてほしい…と思ったそうだ。
さて、例えば私がいるアロマ業界は、スクールやサロンといった対「人」のサービス業だ。
スクールはやや趣が違うが、アロマサロンの場合、
雰囲気や施術者、また、手技そのもの、そして施術の結果と、色んな箇所でお客様から値踏みされる。
お客様が本当に満足してくださるには…と、技術以上に心遣いが評価される業界ではある。
では、満足していただくためには、お客様が不快でないか？
その時々で確認するシーンがある。
施術中のお客様の様子をうかがう時、どのような問いをするだろうか？
また、施術が終わったあと、どのような問いをするだろうか？
例えば、室温が大丈夫か確認する時
「寒くないですか？」などと聞くと思う。
するとお客様は「いいえ」とか「寒くないです」とか、
「ちょっと寒いです」などと答えるだろう。
では、圧の強さの確認をする時はどうだろう？
どんな風に聞くかちょっと考えてみよう。
「強さは大丈夫ですか？」
「強さはいかがですか？」
「力加減はこのくらいで大丈夫ですか？」
「強すぎないですか？」
「この強さで痛くないですか？」
色々バリエーションはあるものの、同じようなことを聞いている。
けれど、もし、自分がこのように聞かれたらどう答えるだろうか？
「大丈夫ですか？」
という問いは、"大丈夫"を前提に聞いている。
だから、大丈夫と答えるように誘導しているのだ。
なのでほとんどのお客様は、少しくらい大丈夫じゃなくても「大丈夫」と答える。
聞いている方は、これに気づかない。
同じ"大丈夫"との問いも、問い方で少しは変わるだろう。
「強さは大丈夫ですか？」の場合、
ほとんどの人が「大丈夫」と答えると思う。
「力加減はこのくらいで大丈夫ですか？」
ともう少し具体的に聞いていくと、「大丈夫」ではない"違う"答えを言うかもしれない。
「強すぎないですか？」と聞かれれば、
「強くはない」と答えるか、「強いからもう少し弱めで」と言うかもしれない。
「この強さで痛くないですか？」と"痛み"を聞かれれば、
痛いとか、痛くないとか、強いから痛いとか答えるかもしれない。
美容室でシャンプーの時聞かれる、「痒いところはございませんか？」の例を思い出してほしい。
大抵の人は「ありません」と答える。
実際に少し痒かったとしてもだ。
施術が終わった後の場合も同様だ。
「いかがでしたか？」では、
特別な不満が無ければ「気持ちよかった」とか「身体が軽くなった」とか言うだろう。
具体的に「首が楽になった」などと答えてくれるお客様はまずいないだろう。
もし、問うのならば、目的をはっきりさせないと、聞きたい答えは返ってこない。
では、冒頭の「不味かったでしょうか？」はどうだろうか。
「不味いか？」と聞かれて「不味いです」と答える人はそうそういないだろう。
たぶん日本人のほとんどは、ことを荒立てないために不味かったとしても「yes」とは言わない。
そして、二度と来ない。
では、もし不味くて残したのだとして、
お客様の真意を聞きたかったらどう問えばよいのだろう？
味が変わってお客様の評判が良くなさそう…
お客様の真意をリサーチをしたいのだったら、
味を変えたことをお断りした上で、その方にとって好みではなかったか？
といった趣旨で言葉を選ぶのがスマートだろう。
いずれにしても、もし、自分が問われたら？
という相手の立場を想像する力が問われるのがサービス業だなと。
このエピソードを聞いて、自分への戒めも込めて記しておこうと思う。
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