クレームを笑顔で報告できる空気を作っていますか? | 社長が不在でも自然と業績が伸びる組織づくりをマルゴト支援するあなたの心のパートナー

 

1020号目

 

 

 

またまた、昨日に続きます。

 

 

金融機関から、

『どうなっているんだ!』

本当は、そこまで厳しいことは、

言われていません。

 

 

 

うちのスタッフから、

『先方の支店長から、

 そんな思いが伝わってきた。』

と、報告があったのです。

 

 

 

 

そんな報告があったからこそ、

直ちに、金融機関に訪問し、

支店長の顔を見て

お話を聞くことができたのです。

 

 

 

 

 

そのお陰もあり、これまで以上に、

よい関係を築くことができそうです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

クレームというのは、

取引先との温度差により生まれるものです。

 

 

 

 

大切にしているもの感じ方等が違うため

私達にとっては些細なことでも、

お客様を始め、

取引先にとっては一大事です。

 

 

 

 

 

私達は、クレームが発生したら、

軽い、重いを問わず、その事実だけ

直ちに報告することにしています。

悪い報告ほど、早くする。

 

 

 

 

 

 

私達は、

クレームが発生したことへの責任は

一切問いません。

しかし、

報告・連絡を怠った場合には、

それなりに責任を追究し、

処罰もします。

 

 

 

 

 

 

 

お客様との信頼関係は、

些細なことから崩れますから、

何よりスピードを大切にしています。

 

 

 

 

そして、一番大切なことは、

スタッフは誰もが、

クレームを起こしたくて

仕事をしている訳ではないことです。

 

 

 

一生懸命に仕事をしているはずです。

その上で、クレームが起きてしまう。

これはしょうがない。

 

 

 

 

だから、

クレームが起こったことを責めても、

クレームが起こった事実は

変わらないのは勿論のこと、

何一つ、プラスになることはありません。

 

 

 

 

 

 

クレームが起こった事実よりも、

その背景起こる構造は何か?

更には、

その根底となっているもの

スタッフ全員で考える。

 

 

 

 

取引先から見た

業務改善点の指摘でもあるので、

私達の盲点となっているものが

見えてくるはずです。

 

 

 

 

こんな視点でクレームと向き合うと、

クレームは、

マイナスで終わらず、

プラスになるはずです。

 

 

 

 

そうなるためには、

クレームを報告できる環境をつくること。

 

 

 

とは言うものの、クレームが

上司に報告されない組織が多くあります。

 

 

 

 

私が以前働いていた事務所では、

クレームがあると、一番恐れたのは、

お客様のお怒りや、クレーム自体よりも、

トップからの

これでもかと言わんばかりの激怒です。

 

 

 

 

 

 

 

 

解決に向けて動くことより、

この世の終わりと思えるほど、

怒鳴られる。人格を否定される。

 

 

 

 

報告しようものなら、

『死んで、お詫びするしかない!』

そう感じると、自然と、

クレームを隠そうとします。

 

 

 

 

 

 

 

自分のクレームはもとより、

部下のクレームも隠します。

そんな組織に成長はありません。

 

 

 

 

そんな経験をさせて頂いたからこそ、

創業以来、私たちは、

小さなクレームでも

自然に報告が上がる組織をつくることに

力を入れてきました。

 

 

 

それが実現しつつあります。

 

 

 

 

クレームは、

組織が成長するために

なくてはならないものです。

 

 

 

 

 

 

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