547号目 マニュアルが機能しない理由はこんなところにあります。 | すごい面談で社員との想いをつなぐ後継者の心のパートナー

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昨日は、いつの間にかマニュアルについて

ブログを書いていました。

 

昨日のブログはこちらです。

https://ameblo.jp/arcceed21/entry-12396070328.html

 

 

 

マニュアルを作っても、スタッフの仕事の質は、

経営者の期待するレベルの2割までしか達しません。

今日は、そんなお話しです。

 

 

 

 

どんな人が来ても、

『自分の事業に期待を感じ、

安心して帰ってもらいたい。』

 

 

担当者の気分次第ではなく、

誰でも、常に質の高い仕事をして欲しい。

 

 

 

そんな想いから、マニュアルを作っていますが、

マニュアルだけ作っても、

機能するのは、

作った本人だけなんです。

 

 

 

 

 

ただマニュアルを見せて、

スタッフに仕事をさせると、

マニュアルに書いてある通りのことは、

そのままできます。

 

 

顧客がどう感じているのかは別として、

書いてある通りに、忠実に、

完璧に、上から下までこなす。

 

 

 

ですが、それでいいはずがない!

 

 

 

そもそも、マニュアルを作るのは、

『顧客に喜んでもらうため。』

マニュアルをこなすために、

マニュアルがあるのではありません。

 

 

 

 

 

マニュアルがあるだけでは、

経営者の期待通りには、

スタッフは動けない。

 

なぜそんなことになるのか?

 

 

 

 

 

作った人は、作った背景を知っているからです。

『なぜ、そのようなことをするのか?』

理由を知っているからです。

 

 

 

『最終的に、顧客にこうなって欲しい。』

作った人は、これを理解しているから、

対応に、迷いはありません。

 

 

『何をするのか?』は、

マニュアルに書いてあるから分かります。

 

 

 

まずは、『何のためにするのか?』

『なぜ、それが必要なのか?』

その理由と背景を、

スタッフに理解してもらうこと。

 

 

 

 

そして、ゴール顧客が理想の状態に向かうこと。

 

顧客によって、理想の状態は違いますが、

少なくとも、

『1年半後の自社の状態に期待ができること。』

 

 

 

 

『顧客が理想に向かっているのか?』は、

スタッフに伝えただけでは、理解できません。

 

 

 

『顧客が脱線したとき、

 どうやって軌道を修正するのか?』

現状と理想とのギャップを埋めることは、

顧客との対話の中でしか、スタッフは学べません。

 

体験するしかありません。

 

やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、
ほめてやらねば、人は動かじ。

 

 

 

 

最初は、するのを見せ、説明する。

少し分かると、少しさせてみる。

最後は、全部させてみる。

 

 

最後の部分、スタッフに全部させるとき、

スタッフがすぐにできるようになるのか、

できないままなのか?

 

 

 

 

それは、経営者の対応の仕方

大きく左右されます。

それは明日。

 

 

 

 

 

 

 

 

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