『大丈夫かな？』と、思いきや、
むしろ逆で、私がいないと、
スタッフの成長が著しい！
そんなことを感じた２カ月でした。
今年の６月と７月は、
クライアント先への訪問や、
研修、業務の仕入等で、
出張が重なり、私は、
ほぼ事務所にいませんでした。
８割以上、金沢にいなかったように思います。
そんなとき、心配になるのがスタッフによる
顧客対応です。
慣れ親しんだ顧客への普段の対応は
安心して任すことはできるが、
一番心配になるのは、
新規客への対応です。
慣れ親しんだ顧客なら、
顧客へのサービス内容は
想定されます。
しかし、初めての方となると、
『どんな人なのか？』
『何を求めているのか？』
『私達が対応できるのか？』
会ってみないと分かりません。
今の自分も、最初からできたかと言えば、
そんなことはありません。
私も起業した当初は、正直なところ、
新規の対応に慣れてなく、
手探り状態です。
私がサラリーマンの頃は、
新規の顧客がそんなに多くはなく、
正直、どう対応したらよいのかが
分からないまま起業しました。
私がサラリーマンだった当時、
先輩の対応を見ていて、
会計事務所の仕事としては、OKだけど、
顧客の期待とは違うことを
しているんだろうなって感じていた。
起業して、３年が経ち、
新規の相談は、１００社を超えると、
なんとなく分かってきます。
お客さまにご迷惑をお掛けしたりは、
失敗はしていませんが、
分からない中で、いろいろ試しました。
何度も経験し、どのように対応したら、
『お客様に安心を提供できるのか？』
考え続けることで、今の形になっています。
私が、お客様の何に注意し、
顧客に何を聞いているのか？
全部リスト化して、
誰でも、安心して対応できる
マニュアルをつくっています。
そのおかげで、
新規顧客の対応と融資の対応は、
誰でもできる仕組みになっています。
最初にマニュアルをつくったのは、
スタッフのためというよりは、
自分のため。
どんな人が来ても、
『ご自身の事業に期待を感じ、
安心して帰ってもらいたい。』
私の気分次第ではなく、
常に質の高い対応をしたい。
そんな想いからです。
１年程前から、うちのスタッフは、
そのマニュアルを見て、
新規の顧客の対応をするようになりました。
もちろん、最初は、私の横に同席させるだけ。
対応を見せて、マニュアルを確認し、
次は、自分ができるか考えてもらう。
本題には入れませんが、今日はここまで。