クライアント先で、社長から
気になるスタッフがいるので、
面談をして欲しいと依頼がありました。
昨日の続きです。
そのスタッフは、いつも社長の考えとは、
ズレた行動をするようです。
そんなスタッフとの面談についてです。
昨日のブログはこちらです。
388号目 人は変化そのものではなく、周りから変えられることに抵抗する
昨日は、そのスタッフに、
『自らを変えようとする意志があるかのか？』
ということを書きました。
意思がないのに進めても、
何も変わらないからです。
意思を確認した上で進めていきます。
コミュニケーションのズレを感じるときは、
うまくいっていない
過去を起こった事例に沿って確認していきます。
まず、どのような結果になったのかを確認します。
これは、本人も知らない部分があります。
お客様からクレームを受けた件について
具体的に掘り下げていきます。
結果的に、そのスタッフは、お客様を怒らせたのですが、
そのクレームを受け付けた他のスタッフに聞いてみます。
そのお客様は
『何とおっしゃったのか？』
『そのスタッフに対しどのように感じられたか？』
それを、そのスタッフに改めて確認しますが、
なぜ、怒っているのかが分からない。
原因が分からないから、
クレームを繰り返すのです。
結果には原因があります。
続いて、どのような言葉を発し、
行動したのかを、1つずつ見ていきます。
意図 ⇒ 言葉・行動 ⇒ 結果
言葉や行動は、意図に基づき
アウトプットされます。
それぞれの言葉や行動には、
どのような意図があったのかを
一つずつ見ていきます。
意図と言われても、
意識していないのですぐには出てきません。
無意識に行動していることばかりです。
その無意識に行動している原因を追究することで、
言葉や行動の根幹が分かります。
細かい作業です。
そのスタッフの潜在意識との会話が始まります。
無意識のうちに考えている思考は、
自分では分からないこともあります。また、
分かっていても、認めたくないこともあります。
周りのスタッフからは見えていることがあります。
面談をしている私も推測できるので、
『こんなことを考えていたのでは？』と、
投げかけると、『そうそう。』なんてことも。
お互いに、とても辛い時間になりますが、
攻めることはしません。
一緒に学習しようとする姿勢を見せることで、
そのスタッフも真剣に考えることができました。
ようやくそのスタッフの思考パターンを
そのスタッフ自身が認識をすることになりました。
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