松屋のジダン！
入店したのは11：45頃でしたが、横浜駅そばのその松屋は既に満席状態。
僕は運よくすんなり座れましたが、12時を越える頃には行列（松屋で初めて見た！）が出来て店内は忙殺的な忙しさに。
そんな殺気立つ店内で、「シニアキャプテン」の名札をつけた女性の活躍っぷりがすごかった。
なにがスゴイって
・めちゃめちゃ忙しいのに常に笑顔
・店中に響く、よく通る声
・めちゃめちゃ忙しいのに「さりげなく」後輩の接客を注意
・めちゃめちゃ忙しいのに、水が減っている客に気付き先に注ぐ
・ホールにいながら、行列が混乱しないように指示出し
要するに視野が広くて、適切な指示が出せ、店内をコントロール出来る。
まさに「松屋のジダン」の呼び名に相応しい司令塔！（例えが古いですが、よくよく考えたら現代サッカーに「司令塔」っていなくなったな…）
いや、そこに強烈なリーダーシップとサービス精神を兼ね備えている事を考慮すると「ジダン+中澤」並のポテンシャル！
まさにプロフェッショナル！
この人なら他の店に転職しても必ず成功するだろうな。
ただ、水をお代わりした 際に「どうぞごゆっくり～」と笑顔で言われましたが、あの状況ではとてもゆっくり出来ません（笑）
邪魔にならぬよう10分で退店しました。
韓国の高齢化社会事情
しかし年金をもらえるのは60歳から。
この5年の空白期間、大半の人は無職で生活が出来なくなるという社会問題が起きてるんだそう。
その為韓国では「中小企業の社長や役員をしていた」というタクシー運転手も増えてるんだとか。
サムスン、LGなど世界トップ企業があり一見経済の勢いを感じる韓国ですが、国全体で見ると裾野産業は育っていなく、一流大学出身の学生でさえ就職難で、高齢者の再就職となると尚更厳しい状況。
まるでどこかの国とそっくりですね。
ただし異なる点は、国の最高権力者の考え方か。
李明博大統領は高齢化対策に本腰を入れる一方、「無差別な恩恵で歓心を買おうとする福祉ポキュリズムは財政危機を招く」と釘を刺している。
総選挙と大統領選を来年に控えている事を考慮すると、この発言に対する信念の強さを 実感します。
票稼ぎや自分の権力保身に走る日本の政治家に、李明博大統領の大局観、世界で戦う国作りの姿勢を少しは参考にしてもらいたいもんです。
どれだけお客様の事を知ってるか？
そこで先方の担当者様がおっしゃっていた話が印象的でした。
「弊社は100社以上の紹介・派遣会社さんとお付き合いをしていますが、弊社の事を理解していない営業さんが多くて困っています。もちろん皆さんが何十社も担当され、弊社がOne of Themになってしまう事も理解しています。ですが、私は人材会社さんは弊社の外部人事的存在だと思ってますので、弊社の事をとことん勉強して知って欲しいのです。」
この担当者様自身、派遣や紹介の営業経験がおありとの事だったので人材会社の内部事情も理解した上でのお話でした。
お客様の事を知っている。
基本の中の基本、人材業界に身をおく者なら当たり前の事だと思っていましたが、まだまだ徹底されてないんだなと少し残念な気持ちになりました。
僕が新卒1年目の頃は、訪問前にマネージャーから「お客様の創業はいつや？社員数は何人や？事業内容はどんなや？売上はいくらや？」と矢継ぎ早に聞かれ、答えられないと「お前には訪問する資格が無いわ」とどやされました。
2年目のチームでは、全員がその日訪問するお客様の3CとSWOTをまとめて3分でプレゼンし、誰が1番良かったかを競わせる朝会を毎朝やっていました。（中には毎朝4時起きで準備する鉄人的先輩もいましたw）
そんな訓練を1、2年目に経験したので、今ではHPを見た時にお客様のビジネスモデル、強み、競合などが瞬時にわかるようになりました。
しかし、現実には長年取引を頂いているお客様の強みやビジネスモデルなど理解しないまま「なぁなぁ営業」を続けている人も何人も見てきました。
また、募集する職種の内容は詳細までヒアリングするのにそれだけで終わってしまい、肝心の採用背景、根本的採用課題、検討している採用手法、これからの会社の方向性などが大局が聞けていない人もよく見かけます。（これは紹介や派遣など案件毎にオーダーを頂いている営業に多い傾向）
人材業界全体のプレゼンスを上げる為にも、「酒屋のサブちゃん営業」は早晩無くさなければいけないですね。
サービスの本質② ザッポス伝説
今月上旬に購入し、風呂に入りながらチビチビ読み進めているコレ↓。
- 顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか/トニー・シェイ
- ￥1,680
- Amazon.co.jp
（風呂の水蒸気で既にふにゃふにゃになりつつあります・・・）
そもそもザッポスとは？
・アメリカ最大の靴のオンライン小売企業
・2009年11月に12億ドルの評価額でアマゾンが買収
・フォーチュン誌の「最も働きがいのある企業100社」にランクイン（2009年）
・CEOのトニー・シェイは事業経営者として世界一のツイッターフォロワー数（170万人）を持つ
などなど、アメリカでは超有名なEC企業ですが、日本では事業展開していないので知名度は低いかもしれません。
この本、前半は「アメリカ版・渋谷ではたらく社長の告白」ばりに起業家トニーの山あり谷あり人生を書いた内容だったのですが、後半になるにつれ徐々にザッポスの秘密がガンガン出てきてドッグイヤーページが一気に増えてきました。まだP.303までしか読んでいませんが、ここまでで大切だった部分を備忘録に残しておきます。
■カスタマー・サービスによるブランディング
ザッポスの成長の一番の原動力になっているのがリピート顧客とクチコミです。
ザッポスは広告にはほとんど投資せず、その替わりにカスタマー・サービスと顧客体験に最大限の投資を行っています。
特に注力しているのが「コールセンター」です。
最先端のEC企業が、アナログなコールセンターに1番力を入れているというギャップ。
しかし同社は5分ないし10分の顧客との電話できちんと対応すれば、顧客はその体験をいつまでも記憶にとどめ、友人達に話してくれると信じているのです。
例えば、ザッポスの在庫に無い特定のサイズ、特定のスタイルの靴を探している顧客から電話があったらどうするか？
ザッポスの答えは、競合他社少なくとも3社のウェブサイトを調べ、在庫を見つけた場合は顧客に他社のサイトを教える。しかも全オペレーターがそうするように訓練されています。
そんなザッポスコールセンターの伝説的な話。
CEOのトニーがとある町に出張した晩の事。取引先の人達とホテルでピザを食べようとしたら、そのホテルでは23時以降温かい食事のサービスが無い事が判明。そこでトニー達が取引先の女性に「ザッポスにピザをオーダーしてみて」と悪ノリ。
すると対応したザッポスコールセンターのオペレーターは一瞬戸惑ったもののすぐに冷静になり、2分の保留後そのホテル界隈で23時以降もデリバリーしてくれるピザ屋を5軒もリストアップしてその女性に伝えました。
取引先のその女性はこの対応に感動し、ザッポスの生涯の顧客になったそうな。
従来コールセンターを最小限の費用で抑えようという会社は多く、外部委託もよくあります。
また、ほとんどのコールセンターは「平均処理時間」を基準にオペレーターの業績を評価しますが、これではオペレーターが「いかに早く顧客の電話を切れるか」を気にしてしまう為最高のカスタマー・サービスを提供出来るとは思えない、とトニーは言います。
ザッポスコールセンターでは電話にかけた時間を計っていません。
それどころか、一般のコールセンターでは常識であるマニュアル原稿もありません。
もちろん、より高額な商品へ誘導するアップセルもありません。
ザッポスコールセンターではブランドの為に良い事をする権限を社員に与え、オペレーター各自が独自のパーソナリティを存分に発揮して顧客に最高の体験を与えているのです。
トニーは言います。
「社員に権限を与え、信頼する事です。社員は素晴らしいサービスを提供したいと願っていると信じましょう。なぜなら彼らはそのような事をしたいと心底望んでいるからです。」
実際、ザッポスにおける電話経由での売上げは総売上げの5%程度にすぎません。
あれだけ大事にしている電話のほとんどが売上げを上げていません。
しかし平均的に見て、ザッポスの顧客は一生にどこかの時点で少なくとも一度はザッポスに電話してくる事を彼らは知っています。彼らはその機会を使っていつまでも記憶に残る思い出を生み出すように心掛けているのです。
う～～む、これはかなりサービスの本質を突いていると思いませんか？
まだまだ「ザッポス伝説」には面白い話が載っているので、また続きはどこかで書きたいと思います。
ブラック企業と、昨夜のNHK「就職難をぶっとばせ」を見て
スポーツクラブの帰り、本屋で雑誌「プレジデント」を軽く立ち読み。
その中で「ブラック企業アナリスト（自称？）」なる人が、ブラック企業の見抜き方とは何ぞやを語るページがありました。
昨夜NHKでやっていた「日本のこれから 就職難をぶっとばせ！」の中でも何度も「ブラック企業」という言葉が出てましたね。
http://blog.livedoor.jp/manamerit/archives/65440605.html
・・・ブラック企業？
正式な定義はありませんが、一般的には仕事がハード過ぎるわりに給与が低く、ワンマン社長からコキ使われるような「報われない会社」のイメージが強いようです。
以前小池徹平が主演した映画の前後辺りから「ブラック企業」という言葉が一般化したように感じます。
しかし、僕はこの「ブラック企業」という言葉に違和感を覚えます。
というより、簡単にブラック企業とひとくくりにするなよ！と強い憤りを感じます。
確かに求人広告の営業をしていると様々な企業に訪問するので、その中には決して勤務環境が整っているとは言えない企業が存在するのも事実です。
従業員を奴隷のように考え、辞めればすぐ補充すれば良いと考えている許し難い企業が一部にあるのも事実です。
しかし大半の企業は従業員の事を考え、大手ほどではないにしても勤務環境を整える為に徐々に人事制度を整備している企業も多いのです。
・・・とは言っても、「だから最初から整備されてる大企業の方がイイじゃん」と言う人の気持ちもわからなくはありません。
そういう人はどうぞ、採用枠が少なく応募者が超大量で「100人に1人」の倍率を勝ち抜いて、勤務環境の整った大企業に入れるように頑張ってください、と思います。
でもね、少なくともネット上で「ブラック」と言ってるのは自分ではなくて他人。
ネット上の他人の評価をそんなに気にして自分の可能性を狭めるのはもったいないんじゃないでしょうか？なんて思ったりします。
僕の会社もブラック企業ランキングでは残念ながら上位に名前があがっています。
2chでもそれはもうボロクソに書かれてます。
確かに（以前は）激務で、僕も24歳の誕生日に会社に泊まって提案書作ってました。
普段でも会社を出るのは23時過ぎ。吉野家で牛丼食って家に着く頃にはすぽるとが終わってるなんて事も日常茶飯事でした。（最近はだいぶ整備が進んで、以前のような残業はほとんど無くなりましたが）
そんな中で会社を辞めて行った先輩や同期も沢山いました。
でも、それは最初からわかっていた事。むしろ、そんな環境を望んで入社したのは他でもない自分でした。
それは将来自分で事業を立ち上げたいと言う夢があったから。
当時内定を頂いていた別のC社の人事の方にお断りのご挨拶に行った時、「どこに決めたの？」と聞かれたので社名を伝えたら「あそこはうちより遥かに厳しいよ。でも頑張ればきっと力もつくよ。負けずに頑張れよ。」と温かい言葉を頂いたのが今では懐かしい思い出です。
就職・転職はあくまでマッチングです。
誰かにとって最高にマッチした企業が、他の誰かにとっては最悪な企業という事だってあります。
自分にマッチした企業を探すのが難しい、仕組みが必要だという意見もあると思います。
でも、一番簡単なのは数をこなす事。
僕も（入社する気がなかった企業も含めて）計100社の説明会に参加していました。
誰かに期待するより、自分を変える方が楽でした。
とは言っても一番辛いのは仕事が決まっていない当事者なので、今の僕には当事者の辛い気持ちはわかりません。
上記の内容もあくまで個人的意見なので、「全然ちがうだろ！」という人もいると思います。
ただ、僕が求人広告マンとして営業現場で大切にしている事。
それは自分が「求職者の代弁者」となる事。
本当に環境の悪い会社に対しては「それじゃ御社に応募したいと思う人なんていませんよ」と言い切ります。
そういう地道な活動を通して、一つでも多くの企業と求職者をマッチングさせる事が今の僕の使命だと思ってます。
体がパンパン・・・
先週入会した某スポーツクラブ。
今日行ってみると、お昼からスタジオで参加者限定の特別プログラムがあったので興味半分で参加してみる事に。
・・・60分後。
すごい、これほんとすごい。。
もう全身（特に二の腕部分）がハンパなくパンパンになりました。。
もう握力なんてほぼゼロ。
シャワー浴びる時も、シャンプーで頭を洗う為に腕を上げるのが最高にキツイ。
内容はテンションの高い女性講師のもと、テンションの高い音楽に合わせバーベルを使った様々なエクササイズ、腕立て、腹筋の数々。
参加してたのは女性6割、男性4割程度だったが、僕の隣にいた一見華奢な女性が僕よりも重いバーベルを使って楽々やっていた・・・。うぅ、情けない・・・。
ま、運動不足解消の為に入会したんだし、現状情けない状況というのも見方を変えればこれからの伸びしろがあるって事だと前向きに解釈（笑）
それにしても、正直今キーボードをタッチするのもキツイっす・・・。
クリスマスと、年末ジャンボ宝くじ
こども達は昨夜サンタクロースがプレゼントを持ってくるのを今や遅しと待ってた事でしょう。
一方、我々おとな達。
コージーコーナーの特設販売コーナーで家族の為にケーキを買って帰るお父さんサラリーマン。
いつの頃からかクリスマスはやたら出費ばかり増えてワクワクなんか無くなったな～と感じてるリアリストも多いのでは？
昨日、19時頃に横浜駅地下街の宝くじ売り場を通ると、そこには見た事のない位長～い行列が出来ていました。
「♪倍増倍増、今年も倍増～♪」なんて歌っているテレビCMの西田敏行に、おとな達は自分へのサンタクロースとしての夢を託しているのでしょう。
こども達が「サンタなんかいない！」と言いながら、心のどこかで「もしかしたらどこかにいるのかな？」と期待するよーに、おとな達も外れると分かっていながら心のどこかで「もしかしたら当たるかも？」と思うんでしょうね。
昨日のエントリーで言うならば、おとな達は宝くじを買っているのではなく、夢を買っている。
しかし、そんな100人位の行列を見ながら、「この中で1名だけ当たるとしてもすごく難しい確率なのに、どうして何百万人の中から自分が当たると思えるんだろう？」なんて冷めた考えを持った自分がそこにいたりして…。
ほんとかわいくないヤツです。。
ただ僕は自分のコントロールが効かない物に投資するのが怖いだけなんです…。
また、お金の知識が無い今大金を手にしても有効に使えないどころか、急に上がった生活水準を下げられなくなり借金をする可能性もあるな、なんて。。
とはいえ、宝くじ好きの親父はきっと今年も一万円分買ってるはず。
親父に幸あれ！
サービスの本質① ～あるクリスマスの日の出来事～
「あなたは何を売っていますか？」
とてもシンプルで、とても深い質問。
この問いに対する答えこそ、あなたが提供しているサービスの本質ではないでしょうか？
日々の忙しさやマンネリで忘れがちな、でも忘れちゃいけない「大切なもの」を思い出させてくれる
心がほっこりするおはなしです。
『あるクリスマスの日の出来事』
http://www.twitlonger.com/show/7k0gjq
世界一正確なキックを蹴るGK
学生時代サッカー部でGKを務めていた私。
昔のGKと言えばシュマイケルやカーンの様に大柄で威圧感があるGKが良しとされていました。
しかし、これらのGKのキックは正直ザルで（特にカーンはひどかった）、ただひたすら大きく蹴りだすだけ。そこに正確性のかけらもありませんでした。
時代は変わり、GKも足元の技術が求められるようになりました。
僕がGKを務めていた頃も、セービングの練習と同じくらいキックの練習には時間をかけ、ようやく身に付けた「低く早く正確なゴールキック（フィード）」は市内一の正確さを誇っていました。（自称）
そんなGKのキックにうるさい私が、間違いなく世界一キックがウマイと認めるGK。
それは元アルゼンチン代表の正GK、アボンダンシエリです。
アボンダンシエリを初めて見たのは2003年のTOYOTAカップ「ボカ・ジュニアーズvsミラン」。
当時ボカに所属していたアボンダンシエリのフィードを始めて見た時の衝撃は今でも忘れません。
広いピッチに綺麗な一筋のストレートな弾がビシッと仲間に繋がる。
あれは芸術です。
あれ以来アボンダンシエリのキックを求めるも、「GKのキック」というマニアックな内容ゆえYouTubeでもなかなか見れない日が続きました。
しかし！
昨日久し振りにYouTubeで「アボンダンシエリ」と検索したら、なんとアボンダンシエリのフィードだけ集めた動画が！
それがこれです↓
いや～～～本当にすごい！
この動画を投稿してくれた人に本当に感謝！
これぞ僕が永年追い求めていた映像です！
そのアボンダンシエリ。
最近どこに行ったのかな、と思いながら見ていた今年のTOYOTAクラブワールドカップ。
なんとブラジル代表のインテルナシオナルの補欠GKになっていた事が判明。
「正GKが退場してアボンダンシエリ登場しろ！」とずっと祈っていたものの、結局最後まで出場のチャンスは回ってこず。
そんなアボンダンシエリも今大会を最後に引退するとの事。
あ～悲しい。本当に残念。
ちなみに、今回アジア代表で出場した韓国の城南GKチョン・ソリョンもフィードが上手なGK。
（2009年のJOMOカップは凄かった！）
正確なキックを蹴るGKという系譜はアボンダンシエリからチョン・ソリョンへ。
アボンダンシエリの引退は本当に悲しいけど、アボンダンシエリを見て育った次世代のGKに期待します。
東京に残る懐かしい習わし
「マッチ一本火事のもと～」
と叫んでいる子供の声が聞こえる。
近所のこども会かな？
こんな習わしが東京23区にまだ残ってた事にビックリ。
ありがとう。
タバコは吸わないけど、今夜火のもとに気をつけます。