僕はブックオフマニアである。週に一度は中目黒か、渋谷、あるいは五反田のブックオフに顔を出す。恐らく月に2万～3万円はブックオフに投資する、ブックオフにとっては「いいお客さん」なアドマンである。
だが最近、ブックオフの「接客」について思うところがある。
ブックオフは一時期「マネジメント」側面から、ビジネス界の注目を集めた時期があった。「最強の現場」と謳われ、そのマネジメントスタイルは脚光を集め、元社長の橋本真由美氏（現取締役会長）は連日コラムや雑誌に取り上げられていた。
「ブックオフ 情熱のマネジメント
」なんて本も出版されていた。当時読んだが、ちょっとブックオフ信者に編著者グループがなってしまっていて客観性に欠いていたが、それなりに面白かったのを覚えている。
「1日1回の「声がけ」で売上が伸びる!
」なんて本もありましたね。今手元にありますが、実行に落としやすい、良い経営書だと思います。
それくらい「現場力」が注目されていたブックオフですが、最近客として気になるのはその「接客がお客へ向いていないこと」にあります。
確かにブックオフの店内は活気がある。店に入れば「いらっしゃいませー」と声が上がるし、店内はきれい。しかしながら店員が一切「客の顔を見ていない」のです。
店員の一人が「いらっしゃいませー」と声を上げれば、機械的に他の店員も「いらっしゃいませー」と声を出す。その時、店員はほとんど客に顔を向けていない。
本棚の整理にしてもそう。本棚をキレイにするためなのか知らないが、人が本を品定めしている時に（ブックオフは立ち読みを推奨している）、横で無造作に本をドカドカと出し入れしたり、あまりにも客に対して無礼な仕事をしている。
「ブックオフ 情熱のマネジメント
」には、こんな辛らつなレビューがある。shige_uさんというレビュアーが「利用者から言わせれば、そんなことはどうでもよい
」というタイトルでレビューを書いているのだが、引用してみる。――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
ブックオフはよく利用させてもらっている。私にとってブックオフの利点とは、彼らが扱っている商品の価値を全く理解していないし、理解しようともしていない、その姿勢がいいのだ。おかげで、いい買い物をしたと満足度が妙に高かったりすることもある。ネットオークションで、お買い得品をゲットできた、という感覚なのだ。
この本は、ブックオフのここ数年の急成長を、マネジメントの面から解説しようとしたもののようだ。マネジメントは専門でないので、ここで語られていることには理解できないこともあるが、この本を読む限り、元気溌剌、情熱系の雰囲気のようだ。確かに、各書店も元気はいい。しかし、客として実際に品定めをしていると、無駄話をしている店員や、客のすぐ横で意固地になって棚の整理をしている店員もいたりして、教育がきっちり行き届いているとも言い難い。そんなお馬鹿さんがいるのも愛嬌か。
この本を読んで少し心配なのは、彼らが自分達のやり方に妙な自信を持って、自滅してしまわないかということだ。自分達の行動に酔いしれて、陶酔しきっている様は端で見ていて気持ちのよいものではないし、そんな集団に未来はない。もし彼らが、この業界から撤退するようなことがあっても、商品価値を徹底的に理解しない（関知しない）方式で伸びたこの業態は、どこかの誰かに引き継がれ、我々はそちらを利用するようになるだろう。利用者にとって、その店の屋号がブックオフであろうとなかろうと、そんなことは関係ないのだ。星は３つ。
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たぶん、ブックオフヘビーユーザーにこういう人は多いんじゃないかな。僕もここまでではないにしろ、特にメリットの部分は正直なところ大きく重なるところがあるし、周囲の人間に聞いてみてもこういう人は結構いる。
ブックオフでは、「本の新しさ」と「本のキレイさ」に価値が置かれるため、隠れた名作や業界の古典などアマゾンで購入すれば数万円する本が、古い＆汚いってだけで100円で売られていたりする。これはまぁ、僕にとってはいいことなんだけど、そういうこともあってか通常書店や中古書店に比べて店員の本に対する知識も少ない。
いくら現場力を謳っても、内実が「お客を向いていない」のであれば、そのうちボロが出る。なんか良くない「仕組みマネジメント」を地で行ってしまっているようだ。
とはいえ、ブックオフのおかげで効率的に本を入手できてはいるので、よりがんばって欲しい・・・と思ってのエントリーでした。
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