こんにちは！
今週から本格的に2019年の業務がスタートしました！アクティブのイシダです
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今日は、集客にまつわるお話です。
昨年のクリスマス（25日）のことになりますが、仕事から帰宅して、急いで夕飯の準備に取り掛かろうと冷蔵庫を開けたところ・・・・・
電気がつかない！！
なんだか、冷えていない
ということがありました。
これから年末年始なのに・・・・・庫内は冷えてないけど、肝は冷える
修理受付のコールセンター電話番号を調べると、ぎりぎり受付時間はあと10分！
これを逃すと年末年始には絶対間に合わない！！
と思って、慌ててコールセンターに電話
症状を伝えると、
「基盤故障の可能性があり、費用は概算で○円ぐらい。明日お伺いして年内に直せるかどうか拝見します。直せなくても出張料はかかってしまうのですが・・・・」
とのこと。
結論としては、翌日に来てもらえて、しかも直してもらえた
のですが・・・・。
ここで、感動したのは直してもらえてから、というだけでなく、
コールセンターの人の対応と修理に来た方の対応の良さでした！！
どちらの人も、症状など詳しく話を聞く前の開口一番に、
「この度はご不便をおかけしていて申し訳ございません」
から始まったのです
もちろんマニュアルでそうなっているのだと思いますが、それにしても徹底して
「利用者目線」。
コールセンターに連絡が来るということは、何はともあれ、何らかの不便を感じて連絡してきているのだから・・・・ということで、それに対してまず言及をしてくれたのですね～。
これ、嬉しいし、こういう出だしの応対って大切だな、と思いました。
例えば、
「壊れちゃって困るじゃない！！」
とか不満に思っていた人がいたとしても、初めに同調して、
「不便ですよね、困りますよねー、申し訳ないー」
しかも、年末にも関わらず、翌日には迅速出張対応！
修理代は少々痛い出費でしたが、出し惜しみする気持ちは起きず、ただただ、修理技術者の方に感謝の気持ちでいっぱい
「今度も、必ずHITACHI製の冷蔵庫を買おう！！」
と思いましたね～！
そして、思わずそのことを会社の仲間にも伝えて・・・・。
はっ！としました。
「そうか、これが、口コミだ！」
まさに、感動体験が口コミを生むんですね！
口コミって、何も特別だったり斬新だったりする商品・サービスをする必要はないんですよね。
もちろん、話題性があったり、「めちゃめちゃ安い」とか「こんな珍しい」という切り口の商品やサービスがあれば口コミをしてもらいやすいのは確か。
でも、必ずしもそれだけではなくって、ごく普通のサービスやごく普通の価格の商品であっても、+アルファの何かがあれば、やっぱり冷蔵庫の修理のときのような、感動体験を生むことは出来るのです！
丁寧な対応。
利用者の立場に寄り添う応対。
これ、中小の教室は得意分野にできそうですよね？
アクティブでやっているサービスでも、こんな風に口コミをしてもらえるようにがんばろう！と思った出来事でした。
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