感動体験 → 口コミ の流れを実感したこと | 英語講師・英会話教室と学習塾の運営者向けブログ

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こんにちは! 

今週から本格的に2019年の業務がスタートしました!アクティブのイシダですニコニコ

 

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今日は、集客にまつわるお話です。

 

昨年のクリスマス(25日)のことになりますが、仕事から帰宅して、急いで夕飯の準備に取り掛かろうと冷蔵庫を開けたところ・・・・・

 

電気がつかない!! 

なんだか、冷えていないゲッソリ

 

ということがありました。

 

これから年末年始なのに・・・・・庫内は冷えてないけど、肝は冷える笑い泣き

 

修理受付のコールセンター電話番号を調べると、ぎりぎり受付時間はあと10分!

 

これを逃すと年末年始には絶対間に合わない!!

 

と思って、慌ててコールセンターに電話でんわ

 

症状を伝えると、

 

「基盤故障の可能性があり、費用は概算で○円ぐらい。明日お伺いして年内に直せるかどうか拝見します。直せなくても出張料はかかってしまうのですが・・・・」

 

とのこと。

 

結論としては、翌日に来てもらえて、しかも直してもらえたラブのですが・・・・。

 

ここで、感動したのは直してもらえてから、というだけでなく、

 

コールセンターの人の対応と修理に来た方の対応の良さでした!!

 

どちらの人も、症状など詳しく話を聞く前の開口一番に、

 

「この度はご不便をおかけしていて申し訳ございません」

 

から始まったのですビックリマーク

 

もちろんマニュアルでそうなっているのだと思いますが、それにしても徹底して

「利用者目線」。

 

コールセンターに連絡が来るということは、何はともあれ、何らかの不便を感じて連絡してきているのだから・・・・ということで、それに対してまず言及をしてくれたのですね~。

 

これ、嬉しいし、こういう出だしの応対って大切だな、と思いました。

 

例えば、

 

「壊れちゃって困るじゃない!!」

 

とか不満に思っていた人がいたとしても、初めに同調して、

 

「不便ですよね、困りますよねー、申し訳ないー」

 
と言ってもらえると、やっぱり違ってくるのかな、と。
 

 

しかも、年末にも関わらず、翌日には迅速出張対応!

 

修理代は少々痛い出費でしたが、出し惜しみする気持ちは起きず、ただただ、修理技術者の方に感謝の気持ちでいっぱいラブラブ

 

「今度も、必ずHITACHI製の冷蔵庫を買おう!!」

 

と思いましたね~!

 

 

そして、思わずそのことを会社の仲間にも伝えて・・・・。

 

はっ!としました。

 

「そうか、これが、口コミだ!」

 

 

まさに、感動体験が口コミを生むんですね!

 

口コミって、何も特別だったり斬新だったりする商品・サービスをする必要はないんですよね。

 

もちろん、話題性があったり、「めちゃめちゃ安い」とか「こんな珍しい」という切り口の商品やサービスがあれば口コミをしてもらいやすいのは確か。

 

でも、必ずしもそれだけではなくって、ごく普通のサービスやごく普通の価格の商品であっても、+アルファの何かがあれば、やっぱり冷蔵庫の修理のときのような、感動体験を生むことは出来るのです!

 

丁寧な対応。

利用者の立場に寄り添う応対。

 

これ、中小の教室は得意分野にできそうですよね?

 

 

アクティブでやっているサービスでも、こんな風に口コミをしてもらえるようにがんばろう!と思った出来事でした。

 

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