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そしてさらにその男性の話は続きます。
「それで海外旅行の往復の飛行機代・・・とかはさすがに支払い義務は無いって、言われてるけど、そんな極端なものじゃなくても、明らかに着用中が原因のスレや食べこぼしのシミ、汗が原因の変色とか、そういうものにクレームを言われた時も、問題は「過剰な要求には応えられない」とハッキリ言うことだ。 電話でもなんでも、ちゃんと相手に「それは出来かねます！」とハッキリ伝えれば、それ以上要求してくることは問題だからね。 クレームだからと言って、なんでもお客さんの言うとおりにしなきゃならないって思ってるから悩むんだろうけど、そんなことは無いよ」
確かにこれまでは、（そんなこと言われても、過剰な要求だよな・・・）と思ったとしても、「それは、何とも難しいことで・・・」とか、お客さんにこちらの落ち度を指摘されて、全くそのような事実はなかったとしても、「そういうことは無いかと思うのですが・・・」という言い方になっていました。
思えばこれでは「そうは思いませんが、自信はありません」と言っているのと同じです。「出来ません」とハッキリ伝えることからクレーム対応の道筋が付けられるのだと、この時私は思ったのです。
（つづく）
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(2022.10.30)