【はじめに】
社員の生活や人生を犠牲にする顧客満足は長続きしないと思う。
～渡辺良機氏の言葉～
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【本文】
■顧客満足は経営戦略に掲げて推進すべき課題です！■
顧客満足(Customer Satisfaction)とは商品やサービスの購入・利用を通じて顧客が得る主観的な満足のことである。
購入前の期待。
購入してみての実際の体験。
つまり、購入前の期待に対して購入してみて実際に体験したことが上回ることで顧客満足は高まり、リピーター獲得に貢献するのである。
顧客満足は、売り上げ・利益の拡大につながる重要な指標になるので、経営者が経営戦略に掲げて全社を挙げて推進しなければならない。
顧客満足が高まれば、VIPな顧客を増やすことができる。
マーケティングの指標の一つに「LTＶ」と言うのがある。
「Life Time Value」の頭文字をとったもので、「顧客生涯価値」と訳している。
リピーターが、事情があって離反するまでに当社・当店舗に落としてくれる売り上げ利益のことで、離反するまでの間約束されるであろう売り上げ・利益だから、極めて重要だ。
それゆえ商品やサービスを提供する企業は、顧客満足の向上に必死に取り組む所以である。
＝コンピテンシー宣教師＝
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